Чек-лист. Как избежать глупых ошибок, ведущих к фатальным последствиям

Люди сегодня превозносят кулинарное искусство, а шеф-повара – это настоящие звезды, чьи шедевры привлекают множество зрителей к телевизионным кулинарным поединкам. Но, как я увидел в Rialto, во главе угла была дисциплина, которую никогда не восхваляют по телевизору.

Можете не сомневаться – эта дисциплина строилась на чек-листах.

Сначала шел кулинарный рецепт – самый основной чек-лист, причем для каждого блюда он свой. Все рецепты были распечатаны, вставлены в прозрачные пластиковые пакеты и разложены по всем рабочим местам. Адамс следила за тем, чтобы сотрудники ее ресторана неукоснительно руководствовались рецептами. Даже себе она говорила, что следовать им необходимо, если хочешь, чтобы еда год от года не становилась хуже.

Около стола для десертных блюд есть доска объявлений. На ней висят, как их называет Адамс, «кухонные заметки» – ее электронные письма, в которых она делится оперативными впечатлениями о блюдах. Самое последнее письмо датировано предыдущим днем, без десяти час ночи. В нем говорилось, что в котлеты нужно было положить больше зелени и чеснока; кукурузе требовалось придать более сливочный вкус; гарнир следовало выкладывать на овальные, а не на квадратные тарелки, а к грибам добавить лук-шалот, чеснок и марсалу. Вывод гласил: пользуйтесь рецептами!

Но повара не любят им следовать. Если вы 100 раз готовите кукурузную кашу со сливками, то у вас появляется ощущение, что все уже знаете назубок. Вот тут-то, как считает Адамс, и вкрадывается ошибка.

Рецепты тоже меняются. Все, которые мне удалось увидеть, были с рукописными пометками на полях, причем многие примечания – это улучшения, предлагаемые сотрудниками. Иногда изменения были весьма существенными.

Недавно повара стали готовить новое блюдо – разделанный целый лобстер в коньяке и рыбном бульоне с маленькими моллюсками и испанской колбаской чоризо. Это – коронное блюдо Адамс, которое готовится по рецепту знаменитой Джулии Чайлд[6]. Однако, прежде чем ставить блюдо в меню, Адамс заставляет поваров приготовить его несколько раз для пробы, и всегда возникают какие-нибудь проблемы. В соответствии с рецептом лобстера нужно разделать, а потом слегка обжарить в оливковом масле. Но результаты, как показала практика, всегда получаются разные. Часто мясо лобстера оказывается то сырым, то слишком передержанным. Соус тоже делается на заказ, но его приготовление требует гораздо больше времени, чем 8–10 минут, которые готов ждать посетитель.

Поэтому Адамс и два ее повара изменили рецепт. Они решили готовить соус и обваривать лобстера заранее. Пробная готовка показала, что блюдо своего вкуса не теряет, поэтому рецепт переписали.

Для каждого клиента разрабатывался свой чек-лист, который после приема заказа нужно было распечатать на кухне. В распечатке содержалась следующая информация: заказанные блюда; номер столика; номер места за столиком; предпочтения клиента, высказанные в момент приема заказа или отмеченные в базе данных во время прежних посещений – пищевые аллергии или то, как нужно поджарить стейк; наличие особого случая, например празднование дня рождения или визит важной персоны, к которой должна выйти, чтобы ее поприветствовать, сама Адамс. Повар по соусам в качестве дополнительной нагрузки громко зачитывал поступающие заказы.

– Грибы – срочно. Моцарелла – срочно. Лобо – ожидают. Стейк, хорошо прожаренный, без глютена, ожидают.

«Срочно» – значит нужно сразу же готовить. «Ожидают» означает второе блюдо. «Лобо» – это лобстер. Стейк нужно прожарить очень хорошо, при этом у клиента аллергия на глютен[7]. Повара у плиты должны были повторить заказ, чтобы подтвердить, что они его получили и правильно расслышали.

Один повар повторил: «Грибы срочно, моцарелла срочно».

Повар по морепродуктам: «Лобстер ожидают».

Повар на гриле: «Прожаренный стейк, без глютена».

В мире строительства не все можно свести к конкретным рецептам. Поэтому и у Джоди Адамс были свои коммуникационные чек-листы, позволяющие убедиться, что люди распознают неожиданные проблемы и могут их решать коллективно. В пять вечера, за полчаса до открытия, сотрудники сходятся на кухне «на говорушку», чтобы обсудить всевозможные неожиданности и рабочие проблемы. В тот вечер, когда я был в ресторане, речь шла о количестве зарезервированных мест, о двух изменениях, внесенных в меню, о том, как разделить между собой обязанности заболевшего сотрудника, а также о вечеринке с пирожными по случаю 16-летия 20 девочек, которые опаздывают и обещают прибыть в самый разгар праздника. Каждому присутствующему было предоставлено слово, а потом все стали обсуждать рабочие планы на вечер.