Человековедческая компетентность менеджера. Управленческая антропология для менеджеров

"Эффект релаксации". Чем напряженнее протекает коммуникационное общение, тем больше приходится его участникам прилагать усилий по самоорганизации своего внимания. Об этом должен знать менеджер и помогать слушателям в столь нелегкой работе над самими собой. В этих целях используется "эффект релаксации" — эмоциональное расслабление и умственное переключение.

Классический риторический прием достижения этого — остроумие и юмор. Гете говорил, что юмор — мудрость души. Он во многом помогает восприятию информации, ее осмыслению. Известно высказывание А. Герцена: "Смех Вольтера разрушил больше, чем плач Руссо". Юмор создает естественную паузу для отдыха интеллекта людей, помогает "перезарядить" его новой эмоциональной энергией, что положительно сказывается на его работоспособности. Обращаясь к остроумию и шутке, не следует забывать того, что было в свое время сказано Д. И. Писаревым: "Когда смех, игривость и юмор служат средством, тогда все обстоит благополучно. Когда они делаются целью, тогда начинается умственное распутство".

"Эффект дисперсии". Нередко руководитель глубоко уверен, что высказанная им информация из-за профессиональной доступности и актуальности активно воспринята подчиненными. Через некоторое время он узнает, что многие работники изложенную им информацию восприняли не совсем четко, даже противоречиво, а некоторые остались при своем мнении. Подобные факты в управленческой практике не единичны и не связаны только с восприятием подчиненных.

Приведем такие небезынтересные данные: если за 100 % обозначить замысел выступления, то 90 % информации замысла обрели словесное обозначение, 80 % информации словесно обозначенной были озвучены, 70 % информации озвученной было услышано аудиторией, 60 % информации услышанной было понято, 40 % информации было принято к размышлению слушателями, 25 % информации через некоторое время осталось у них в памяти.

Итак, в уме руководителя сначала складывается замысел выступления, затем он придает ему словесную публичную форму, которую потом озвучивает. Аудитория воспринимает его информацию. Как при умственном создании замысла, его словесном оформлении и озвучании, так и при восприятии "информационного продукта" слушателями неизбежны потери и искажения информации. Это естественные издержки, обусловленные внутренними — внешними (руководитель) и внешними — внутренними (слушатели) процессами протекания нашей психологической деятельности.

Коммуникационный процесс — это не переливание информации из одного сосуда в другой. Ему свойственны потеря информации и ее субъективное искажение. Одна из причин этого обозначается в риторике понятием "дисперсионные потери": рассеивание и искажение слушателями информации, исходящей от коммуникатора из-за недостаточной концентрации их внимания. Чтобы снизить такой психологический эффект, руководителю надо устранить негативные обстоятельства:

— дискомфорт физической среды: непривлекательность помещения, загрязненность, неудобные сиденья, нечистый воздух, плохое освещение и т. п.;

— инерция включенности: озабоченность слушателя какими-то служебными или личными делами, дисбаланс морально-психологического состояния, воздействие предыдущего выступления;

— антипатия к чужим мыслям: стереотипность сознания;

— абсолютизация своего мнения, завышенные амбиции, интеллектуальная зависть, увлечение позицией "свободного мыслителя";

— языковый барьер: неграмотность речи выступающего, игнорирование им особенностей национальной психологии аудитории, длинноты и невыразительность фраз, косноязычие, неправильность словесных ударений;

— профессиональное шокирование: некорректное вторжение выступающего в профессиональную сферу слушателей, некомпетентность высказываний, несовместимость профессиональных точек зрения;

— непринятие имиджа выступающего: антипатия, обусловленная его внешним видом (например, одеждой), манерами поведения; раздражение по поводу его личных недостатков.

Существует немало риторических приемов преодоления этих барьеров и снижения информационных потерь. При подготовке к выступлению следует заранее предусмотреть конкретные превентивные меры, а в процессе выступления тонко чувствовать состояние аудитории и быстро реагировать на возникающие трудности в общении с ней.

Вербальный и невербальный язык управленческого общения

Деловые контакты. Управленческая деятельность — цепь разнообразных форм делового общения: коммуникативных (словесный обмен), интерактивных (непосредственное людское взаимодействие) и перцептивных (визуальное восприятие). Все они жизнедеятельны благодаря вербальному и невербальному языкам обмена информацией.