Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха

Очевидный вывод: перед тем как написать письмо, четко определитесь с целью. Важно понимать, какой результат вы хотите получить: чтобы собеседник просто ознакомился с вашей информацией или чтобы он захотел сделать то, что вы ему предлагаете?

От цели будет зависеть арсенал инструментов, которые необходимо использовать в письме (об инструментах – разговор далее).

Без ясного понимания конечной цели письма мы обречены на неудачу при его написании. Невозможно добиться цели, не понимая ее. Римский философ Сенека однажды сказал: «Когда человек не знает, к какой пристани он держит путь, для него ни один ветер не будет попутным». Поэтому четко определяйтесь в своих намерениях.

Принцип 2. Формирование позитивного делового имиджа в глазах адресата

Известная русская пословица говорит: «Встречают по одежке…» Это в полной мере справедливо в отношении электронного делового письма. При его получении достаточно беглого взгляда, чтобы сделать вывод об общей деловой культуре компании, об отношении к клиентам/партнерам, об уровне профессионализма сотрудника, написавшего письмо.

Какие индикаторы позволяют это сделать? Что характеризует деловой имидж компании?

Шесть важнейших индикаторов делового имиджа в электронном письме

1. Время ответа на письмо.

2. Грамотное заполнение поля «Тема».

3. Персональное обращение.

4. Выражение слов признательности за обращение в компанию (за обращение к вам).

5. Позитивное завершение письма.

6. Подпись и блок контактной информации.

Рассмотрим подробнее…

Индикатор делового имиджа № 1. Время ответа на письмо

Время ответа показывает адресату, насколько вы заинтересованы в общении с ним.

Кроме того, отсутствие своевременного ответа может затруднить работу других людей, связанных с вами деловыми отношениями.

А задержка с ответом клиенту – это нередко серьезный риск потерять его.

СОВЕТ

Стремитесь отвечать на получаемые письма сразу. Если это невозможно – то в течение двух, максимум трех часов с момента получения (три часа – среднестатистическое время комфортного ожидания ответа. По истечении этого срока адресат может начать испытывать беспокойство о судьбе доставки своего письма и о перспективах получения своевременного ответа).

Следующий порог допустимого времени ответа – в течение дня.

Если и в течение дня ответить по объективным обстоятельствам затруднительно, признаком хорошего делового тона является отправка адресату сообщения приблизительно следующего содержания: «Я получил Ваше письмо. Постараюсь на него ответить до… включительно».

При принятии решения о приоритетности ответов на поступившие к вам письма обращайте внимание на такие пометки адресата, как «Важность/Priority» и «Тема/Subject». Это надежные показатели того, насколько скорым и важным для адресата является ваш ответ.

СОВЕТ

Как не копить неотвеченные письма?

Проверенный прием: прочитав письмо адресата (в ситуации большого количества писем), сразу оцените, насколько оно важное и срочное, сколько времени вы потратите на ответ. Если на его написание вам понадобится до 5–7 минут – отвечайте сразу. И только более затратные по времени ответы откладывайте «на потом».

Алгоритм действий по соблюдению времени ответа на письмо

1. При получении письма обратите внимание на поля «Важность/Priority» и «Тема/Subject».

2. Если их заполнение свидетельствует о необходимости срочного ответа – сделайте приоритетным ответ на данное письмо. На остальные письма в вашей почте ответьте позже.

3. Если адресат запрашивает автоматическое подтверждение о факте получения вами его письма – обязательно подтверждайте получение. Будьте доброжелательны! Не думайте, что адресат стремится вас контролировать. Он просто хочет быть уверенным, что его письмо не потерялось, а доставлено в ваш электронный ящик.

4. Отвечайте на письма клиентов/партнеров максимально оперативно – не позднее трех часов с момента их получения[2].

5. Если ответить на заданный клиентом/партнером вопрос в течение трех часов невозможно, напишите в ответном письме: «(имя), я получил Ваше письмо. Постараюсь на него ответить до… включительно».

Индикатор делового имиджа № 2. Грамотное заполнение поля «Тема»