Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов

Инициатива в деловом общении определяется следующим: кто задал тип контакта, определил форму постановки цели, выдвинул принятую идею решения, кто подвел итоги обсуждения, тот в большей степени несет и ответственность за разрешение проблемы.

Существует правило «вовремя отдай инициативу», что особенно необходимо при разговоре начальника с подчиненным, т. е. важно дать возможность подчиненному высказать свое мнение, полезно, чтобы подчиненный сам окончательно сформулировал решение, даже если оно предложено начальником, поскольку это повышает активность, снимает отчуждение и формальное отношение («от сих и до сих») подчиненного к проблеме.

Деловые дискуссии

Процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников (мнений участников по сути решаемой проблемы) называется дискуссией.

Этапы деловой дискуссии.

1. Вступление в контакт.

2. Постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии).

3. Уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников.

4. Выдвижение альтернативных вариантов.

5. Конфронтация участников.

6. Обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства.

7. Установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.

Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы.

Возможны различные способы вступления в контакт: «пристройка сверху», «пристройка снизу», «на равных» (и все это — через позу, взгляд, темп речи, инициативу). Например, выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом или отсутствие контакта глаз, медленная речь с паузами олицетворяют «доминирование сверху», и напротив, приниженная поза, постоянные движения глаз вверх-вниз, быстрый темп речи свойственны при позиции «подчинения снизу». Раскованность, мышечная освобожденность, синхронизация темпа речи, ее ровная постоянная громкость демонстрируют общение «на равных».

Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение участников к нему. Способность понимать предметные позиции партнеров (т. е. представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную предметную позицию — необходимое условие успеха делового общения. В дискуссии велика роль ведущего.

ВЕДУЩИЙ ДОЛЖЕН:

1)  сформулировать цель и тему дискуссии— что обсуждается, зачем нужна дискуссия, в какой степени следует решить проблему.

Целью дискуссииможет быть: а) сбор и упорядочивание информации по обсуждаемой проблеме; б) поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование; в) выбор оптимальной альтернативы;

2)  установить время дискуссии(20, 30, 40 минут или более);

3)  заинтересовать участников дискуссии— изложить проблему в виде некоторого противоречия;

4)  добиться однозначного понимания проблемывсеми участниками, проверив это контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы;

5)  организовать обмен мнениями— желающим или по кругу;

6)  активизировать пассивных(обратиться к молчащему с вопросом, с просьбой помочь);

7)  собрать максимум предложенийпо решению обсуждаемой проблемы (свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения всех участников);

8)  не допускать отклонений от темы— тактично останавливать, напоминать о целях дискуссии;

9)  уточнять неясные положения, пресекать оценочные суждения о личности участников;

10)  помогать группе прийти к согласованному мнению;

11)  четко подвести итоги в конце сформулировать выводы, представить спектр решений, сопоставить цель дискуссии с полученными результатами, подчеркнуть вклад каждого в общий итог, похвалить, поблагодарить участников.

ТИПИЧНЫЕ ЗАТРУДНЕНИЯ ПРИ ПУБЛИЧНОМ ВЫСТУПЛЕНИИ.

1) нелогичность — непоследовательность в изложении сути, нечеткая аргументация излагаемого материала, отсутствие ясности и четкости в достижении поставленных целей;

2) затруднения с самовыражением — недостаточная эмоциональность, зажатость, монотонность выступления, несоответствие внутреннего состояния внешним признакам;

3) эгоцентризм — невнимание к другим мнениям, неспособность понять иное, чужое мнение;

4) некомпетентность — недостаток информации, незнание конкретных вопросов;

5) проблема контакта — трудности взаимодействия с аудиторией, не удается расположить слушателей убеждением и т. п.;

6) проблема самоконтроля — трудно преодолеть волнение, неумение вести себя и т. п.;

7) проблема выхода из контакта — сумбурность и незавершенность выступления, плохое окончание и неудачный выход из разговора.