Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов

Если покупатель согласен с этим предложением, он подтверждает его принятие продавцу, в результате чего выдается заказ или заключается контракт. В случае несогласия с какими-либо условиями предложения между продавцом и покупателем устанавливается переписка или проводятся личные переговоры вплоть до достижения согласия.

Важнейшим требованием делового этикета является необходимость держать свое слово, строго придерживаться взятых на себя обязательств.

Если же эти обязательства в силу каких-либо причин не выполняются, к предприятию — поставщику товара предъявляются претензии и требование возмещения убытков в виде рекламации.

РЕКЛАМАЦИЯ может содержать требования замены некачественного товара качественным или уценки его, допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающее количество товара, скидки с общей стоимости партии товара, расторжения контракта и возмещения убытков в связи с нарушением его условий.

Рекламация предъявляется в письменной форме заказным письмом с приложением всех документов, подтверждающих нарушение контракта и имеющих доказательную силу для обеих сторон. В случае, если претензии принимаются, ответ на рекламацию должен быть направлен в письменной форме заказным письмом или по факсу, а при отказе — заказным письмом с приложением всех документов, обосновывающих отказ.

О факте получения делового письма свидетельствует входящий номер, который ставится в верхнем левом углу, а о том, что с письмом ознакомились — резолюцияруководителя, включающая указание или отношение к информации, число и подпись. Она ставится под углом в левой части письма, для чего на первой странице оставляют поля шириной не менее 5 см, а на последующих — не менее 2 см.

Отношение к информации обычно выражается словами «Согласен», «Не согласен». Нередко можно встретить неопределенное «Не возражаю». Когда видишь такую резолюцию, а зачастую они следуют одна под другой, создается впечатление, чаще всего небезосновательное, что должностное лицо стремится уклониться от ответственности. Я, мол, не возражаю, а там смотрите сами, конкретное решение за вами, и ответственность за него ляжет на вас.

Резолюции, заключающие в себе указание, могут быть как общие, так и конкретные. Общие указания выражаются словами «К руководству», «К исполнению», «К сведению». Конкретные указания формулируются в повелительном наклонении или неопределенной форме глагола и адресуются подчиненным лицам (одному или нескольким), например:

«Никифорову Ф.С. Срочно обеспечьте отгрузку товара».

Однако императивный тон изложения резолюции недопустим, когда он адресуется не подчиненным, а смежникам. После указания руководитель может выразить личное отношение к состоянию дел, например:

«Сидорову П.Н.! Прошу разобраться и доложить. На мой взгляд, следует обратить внимание на подбор кадров в группу обеспечения».

Слово «прошу» смягчает приказной тон резолюции и придает оттенок уважения к исполнителю.

В то же время резолюция, адресованная подчиненному, — это фактически распоряжение, указание, содержащее предписывающие действия. Поэтому недостаточно ограничиваться общими ремарками, тем более в виде вопросов «Ваше мнение?», «Ваши соображения?» и т. п. Правильнее в таких случаях писать:

«Доложите ваше мнение по данному вопросу»или «Прошу доложить о возможности решения вопроса».

Тон резолюции должен быть доброжелательным, без оскорблений и унижений. Юмор в деловых отношениях необходим, но ему не место в резолюциях, которые носят характер юридического императива. Резолюция — это не просто распоряжение. Она является показателем стиля руководства, по ней можно судить о степени оперативности, компетентности, характере должностного лица. Поэтому следует обращать внимание не только на содержание распоряжения, но и на его форму: стиль, язык, тон, оформление.

Ряд писем (письма-подтверждения, сопроводительные письма, некоторые информационные письма) не требуют развернутой резолюции. В таких случаях принято ограничиваться указанием исполнителя. Писать «Для ознакомления», «Для сведения», «Для исполнения», «Для руководства», когда стоит фамилия исполнителя, не рекомендуется.

Если письмо содержит несколько вопросов, то резолюция руководителя, ознакомившегося с письмом, может быть многократной, т. е. состоящей из нескольких резолюций по каждому или некоторым из вопросов, затрагиваемых в письме.

Умение наложить правильную, четкую, лаконичную резолюцию свидетельствует не только о высокой деловой культуре должностного лица, но и способствует более быстрому прохождению документов, решению содержащихся в них вопросов и в конечном счете — успеху дела.