Деловое общение. Курс лекций

5. Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать: «У нас обед (лучше – «обеденный перерыв»), поэтому прошу Вас перезвонить после… часов». Некоторые фирмы (например, Сбербанк РФ) рекомендуют своим сотрудникам полный исчерпывающий ответ по телефону даже во время перерыва в том случае, если звонит пожилой человек, так как подобное поведение соответствует принципам этичности и гуманности.

6. Нельзя в ответ на звонок говорить: «Пожалуйста, перезвоните», – без объяснения причин такой просьбы.

7. Не стоит употреблять такие выражения, как «Говорите», «Привет», «Пока», «Идет», «Ладненько» и т. п.

8. В том случае, если сотрудник разговаривает по телефону и есть необходимость взять трубку другого звонящего телефона, сотрудник должен извиниться перед тем, с кем он разговаривает в настоящий момент, взять трубку второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закончит разговор по первому телефону; получив согласие на ожидание, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую информацию.

В случае, если второй человек на ожидание не согласен, а другому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить его позвонить позже, причем обязательно указать удобное время.

9. Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: «Чем я могу вам помочь (быть полезен)?» Если разговор затягивается, имеет смысл спросить (и может быть, не один раз): «Есть ли у вас время продолжать разговор?»

10. Если у сотрудника нет времени продолжать слишком затянувшийся разговор, а намек на это (см. п. 9) не возымел результата, следует сказать: «Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, не могли бы мы с вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?»

Следует чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тон разговора:

 «Не могу ли я быть чем-либо вам полезен?»

 «Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?»

 «Не могли бы вы перезвонить завтра, лучше в первой половине дня?» И т. п.

Особенно важно овладеть техникой телефонного разговора тем сотрудникам, которые занимаются только телефонными разговорами с потенциальными клиентами (обычно это многоканальный телефон). Некоторые фирмы ставят перед своими сотрудниками задачу: с первых же фраз установить доверительный телефонный контакт со звонящим (в котором следует видеть потенциального клиента) и добиться того, чтобы он превратился в реального клиента фирмы. В связи с этим фирмы особенно тщательно отбирают сотрудников для работы на многоканальной связи, поскольку от того, насколько привлекательным представляется образ фирмы, персонифицированный невидимым, но слышимым сотрудником фирмы, зависит почти напрямую, станет ли данный потенциальный клиент реальным. То есть прибыль фирмы зависит от того, насколько приятен тембр голоса сотрудника «на телефоне», умеет ли он вести разговор, понравиться в процессе этого разговора и т. д. Обычно девиз таких компаний: «В идеале число разговоров равно числу продаж!»

12. При телефонном разговоре нет возможности видеть лицо собеседника, улавливать нюансы можно только по тону разговора, тембру голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные справочные пособия по телефонным контактам рекомендуют послушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добиться необходимых характеристик звучания. Телефон усиливает недостатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более четко произносить слова, чем при визуальном контакте; стараться не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те и другие раздражают собеседника; числительные, фамилии, названия городов и т. п. следует произносить медленно, четко, может быть, даже по слогам.

13. В случае плохой слышимости можно пользоваться фразами:

 «Хорошо ли вы меня слышите?»

 «Извините, но я вас плохо слышу».

 «Не могли бы вы повторить? Плохо слышно». И т. п.