Деловое общение. Курс лекций

1. Недостаточность и отсутствие желания говорить у собеседника. Поскольку одной из целей нерефлексивного слушания является помощь говорящему в самовыражении, предполагается, что у говорящего есть активное желание что-либо сказать. Если у собеседника нет никаких неотложных вопросов, важной информации или сильных переживаний, которыми он хочет с нами поделиться, общение носит обычный, бытовой характер. В таких случаях нерефлексивное слушание не только неуместно, но часто невозможно, иначе оно будет свидетельствовать о низкой культуре собеседника.

2. Нерефлексивное слушание ошибочно истолковывается говорящим как согласие слушать, когда оно таковым не является. Одна из опасностей слушания состоит в том, что окружающие неверно истолковывают нашу эмпатию как сочувствие, а понимание как согласие. Попытки объяснить, что вы слушали для того, чтобы понять, а никак не согласиться, часто воспринимаются так: либо вы пересмотрели свое отношение, либо проявляете лицемерие. Поэтому, когда мы слушаем собеседника, чтобы понять его мнение или чувства, и в то же время не согласны с тем, что слышим, иногда лучше всего высказать это честно и открыто. Наши чувства могут прервать ход разговора и даже вызвать открытое несогласие, но не сделать этого, значит, рисковать столкнуться позднее с еще большим негодованием.

3. Говорящий стремится получить более активную поддержку или одобрение. В этих случаях собеседник хочет не только, чтобы его поняли, но ищет активной поддержки, одобрения или руководства к действию.

4. Нерефлексивное слушание неуместно, когда оно противоречит интересам собеседника и мешает его самовыражению.

Всегда существует опасность, что нерефлексивным слушанием могут злоупотреблять чрезмерно разговорчивые люди, особенно те, кто невосприимчив к нуждам окружающих, а также те, кто стремится своей речью их контролировать.

Преимущества нерефлексивного слушания превосходят его недостатки. Но опыт и здравый смысл определяют уместность использования приема нерефлексивного слушания в конкретной ситуации. Если этого недостаточно, можно прибегнуть к приемам рефлексивного слушания.

Рефлексивное слушание. По существу, оно является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного. Иногда эти приемы называют активным слушанием, потому что слушающий более энергично, чем при нерефлексивном слушании, использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения говорящего.

Применяя приемы рефлексивного слушания, мы открываем наше понимание услышанного для критики и поправок. Важно, что рефлексивное слушание помогает нам добиваться большей точности, понимания собеседника.

Руководители всех уровней в любом виде деятельности убеждаются в необходимости применения рефлексивного слушания для обеспечения точности понимания собеседника и создания благоприятных отношений. Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения главным образом из-за ограничений и трудностей, возникающих в процессе общения. К таким трудностям относятся:

1. Многозначность большинства слов. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел в виду тот, кто использовал это слово, не зная его конкретного значения для говорящего. Одно и то же слово для говорящего и слушающего может иметь разные значения. Трудно подчас найти нужное слово, которое точно выражало бы то, что мы хотим сказать. Поэтому для уточнения значения употребляемых слов необходимо применять приемы рефлексивного слушания.

2. Закодированность значения большинства сообщений. Следует помнить: то, что мы сообщаем друг другу, имеет определенный смысл только для нас самих, именно тот, который мы вкладываем в свое сообщение. Передавая значения при помощи общепринятых средств, мы их кодируем, пользуясь словами. Для раскодирования сообщения и выявления заложенного в нем смысла, слушающий должен использовать обратную связь.

3. Трудность открытого самовыражения. Это означает, что из-за принятых условностей и потребности в одобрении люди часто начинают свое изложение с небольшого вступления, из которого еще не видно их намерений.

Субъективные факторы также могут отрицательно влиять на процесс общения. На людей влияют сложившиеся установки, переживаемые эмоции, приобретенный опыт.

Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, т. е. расшифровывать смысл сообщений, выяснять их реальное значение. Рассмотрим некоторые виды рефлексивных приемов.

1. Выяснение – это обращение к говорящему за уточнениями, которое помогает сделать сообщение более понятным и способствует более точному его восприятию слушающим. Часто достаточно простого замечания, чтобы говорящий понял, что выражает свои мысли неточно. Разъяснительные фразы имеют иногда форму открытых вопросов. Эти вопросы заставляют говорящего расширить или сузить свое первоначальное сообщение. Для этих целей можно пользоваться также закрытыми вопросами, которые требуют простых ответов «да» или «нет».