Детский клуб. Совершенствуем систему управления

В собственном клубе я решила избежать такой чехарды, помня, что клиентам не все педагоги нравятся. Однако нужно сказать, что постоянные педагоги, за которыми закреплены группы, мне как руководителю создают массу сложностей. Любая замена педагога (увольнение, декретный отпуск, семейные обстоятельства) воспринимается клиентами как катастрофа, хотя новый преподаватель иногда оказывается не хуже, а лучше предыдущего!

Следует отметить, что описанная выше схема распределения рабочего времени педагогов однозначно является мерой против увода бизнеса.

Какие еще шаги надо предпринять, чтобы снизить вероятность клонирования вашего клуба вашими же сотрудниками?

Во-первых, следует держать руку на пульсе, быть в курсе всех ключевых событий в жизни детского клуба. Непрерывный контроль над процессами, происходящими в компании, поможет либо вовремя обнаружить попытки увода, либо их предотвратить.

Во-вторых, необходимо повысить ценность детского клуба для клиентов и сотрудников. Вы должны знать потребности клиентов и периодически делать интересные предложения исходя из их личностных предпочтений. Лояльность к клубу повысит направление спецпредложений по электронной почте или СМС-рассылка. Чтобы узнать о потребностях клиента, сложные компьютерные программы не нужны, подойдет все та же таблица в формате Excel, о которой мы говорили ранее. На основании анализа данных о посещении курсов каждым клиентом вы можете делать небольшие скидки для конкретных посетителей. Не все время, конечно. Например, вы открываете в клубе новый курс «Крафт-студия». Просмотрите данные по клиентам и составьте список тех детей, которые посещали рисование, арт-студию, изолепку. Иными словами, получится список детей, которые ходят на творческие занятия. Отправьте родителям этих детей СМС о новом курсе, сообщив, что покупка первого абонемента будет стоить для них не 4000 рублей, а все го 3000. Группы нового курса наполнятся быстрее, и старые клиенты будут довольны проявленным к ним вниманием.

Клиенты должны стать особой ценностью для руководителя детского клуба, и ему необходимо заботиться о совершенствовании программы лояльности.

Именно программа лояльности наряду с высоким качеством предоставления услуг способна защитить вас от утечки клиентов вместе с уходом педагога. Если на смену покинувшему вас специалисту придет мастер своего дела, а отношение останется прежним, то зачем клиенту уходить в другой клуб, где уровень комфорта может быть ниже?

В-третьих, надо быть очень внимательным к отношениям внутри коллектива. Подумайте, кто из ваших сотрудников может увести бизнес. Понизьте полномочия этого человека, ограничьте доступ к информации и постарайтесь предотвратить его свободное общение с сотрудниками.

В-четвертых, серьезно отнеситесь к вопросу хранения документов. Они не должны находиться в свободном доступе. В частности, не следует хранить методические разработки клуба в компьютере администратора. При открытом хранении договоров с поставщиками и обслуживающими организациями эти документы могут быть легко отксерокопированы.

В-пятых, не следует передавать в руки одного человека слишком много функций. Очень часто администратор становится вашей правой рукой – он делает закупки, ведет базу клиентов, выдает зарплату сотрудникам и координирует деятельность педагогов. Если администратор так много умеет, то почему же ему не открыть свой клуб!

В-шестых, постарайтесь создать такие условия для своих сотрудников, чтобы у них была серьезная личная заинтересованность в работе вашего детского клуба. Сделать это можно только с учетом личностных особенностей подчиненных. Также клуб должен все время развиваться, чтобы каждый сотрудник понимал: компания, в которой он работает, – это источник его дохода. Клиенты

приходят в этот клуб именно потому, что руководитель все время занимается его продвижением. Кроме того, руководитель создает комфортные условия труда для подчиненных и душевную атмосферу для клиентов.

В-седьмых, подумайте, как и за счет чего можно сделать ваш клуб действительно уникальным. Это будет особенность, воспроизвести которую очень сложно. В моем клубе такой изюминкой являются наши методические разработки, книги, изданные в «Ювенте». Мы всячески демонстрируем клиентам, что наш клуб профессионален как никакой другой!

Подводя итог, можно сказать следующее. Гарантией неувода для детского клуба станет постоянный рост и развитие, совершенствование всех бизнес-процессов и повышение ценности клуба для сотрудников и клиентов.

Безопасность бизнеса