Директ-маркетинг

Перед проведением активной телемаркетинговой кампании необходимо определить профиль клиента, точно обозначить качественные преимущества предлагаемого товара, разработать сценарий телефонной беседы оператора с клиентом, определить конкретную цель. Если все сделать правильно, то средства, вложенные в проведение этой компании, возвратятся с обязательной прибылью.

Исходящий телемаркетинг применяется для установления контакта с клиентом или прямой телефонной продажи. Его используют для получения согласия на доставку определенного вида товара или информации, для политической агитации, поддержания прямой и обратной связи с клиентами.

И входящий, и исходящий маркетинг используется для проведения маркетинговых исследований. У таких исследований есть ряд преимуществ перед другими способами получения информации – он позволяет связаться с потенциальными клиентами в короткое время.

Немаловажная составляющая директ-маркетинговой компании – регистрация откликов потребителей. Получателю необходимо предоставить быстрый и понятный способ донести свою реакцию до отправителя, выразить свое мнение, объяснить, почему его заинтересовало или не заинтересовало данное сообщение.

После того как рекламные материалы и предложения разосланы и начинают поступать первые отзывы от потенциальных клиентов, при помощи акций телемаркетинга можно не дать адресату забыть о сделанном ему предложении.

Длительность процесса отклика клиентов во многом зависит от стратегической важности предложенной услуги или товара для клиента, но в ходе принятия решения адресат может отвлечься на другие, более важные для него на этот момент дела, забыть, потерять контактные сведения или принять решение в пользу другого предложения.

Инструменты телемаркетинга, а именно проведение телефонного обзвона компаний, получивших рекламно-информационный пакет, с целью выяснения заинтересованности и налаживания личного контакта, подталкивают клиента к принятию им положительного решения с пользой для компании.

При использовании телемаркетинга эффективность мероприятий по привлечению новых клиентов возрастает в несколько раз.

Любая CRM-система поддерживает возможность планирования звонков, но очень важно автоматизировать этот процесс. К средствам автоматизации относятся заранее разработанные сценарии, шаблоны телефонных опросов. Их применение позволяет выполнять эту работу менее квалифицированному персоналу и автоматизировать ввод данных результатов опроса в базу.

Другим средством автоматизации является составление типовых правил и бизнес-процессов, которые должны отрабатываться в компании.

Автоматизация бизнес-процессов позволяет значительно повысить эффективность работы менеджеров и, помимо этого, избавиться от влияния человеческого фактора, когда под давлением рутины менеджер забывает о необходимости звонка клиенту, в результате чего потенциальный клиент уходит к более расторопному менеджеру.

Если планируется проведение телемаркетинга своими силами, необходимы связь с системой автоматизации и интеграция с оборудованием call-центра. Это позволяет при приеме звонка клиента автоматически вызывать на экран его карточку, а необходимый телефонный номер набирать простым щелчком на иконке в программе.

4.3. Call-центры

Телефонные исследования проводятся независимым оператором.

Для проведения масштабных телемаркетинговых акций организуются специальные call-центры. Call-центр – это конвейер по обработке телефонных звонков. Он нужен для постоянной возможности дозвона в компанию. Популярность этого коммуникативного канала растет, а его возможности велики. В качестве инструмента телемаркетинга он полезен при тестировании как самого предложения, так и товара. Отличаясь высокой интерактивностью, он позволяет не только выслушать возражения, но и сразу их опровергнуть. Эффективная организация массового обзвона является популярной задачей, решаемой call-центрами. Наряду с обзвоном уже существующих клиентов операторы call-центров занимаются поиском новых клиентов с целью предложения им товара или услуг.

Современные call-центры оборудованы специальной системой для проведения компьютерных телефонных опросов, которые обладают значительными преимуществами перед традиционными способами телефонных интервью с применением анкеты на бумажном носителе. Автоматический дозвон позволяет экономить до 20 % времени.

Компьютерные системы, применяемые при этих телефонных опросах, облегчают работу оператора, особенно если интервью базируется на сложной анкете (в ней формулировки и порядок вопросов зависят от предыдущих ответов). Интервьюеру не нужно отслеживать «переходы», поскольку это делает программное обеспечение. Оно же подсказывает оператору вопрос, который необходимо задать. Этим маркетологи застрахованы от технических ошибок, которые допускают интервьюеры в ходе беседы. Еще одним преимуществом является возможность быстрого получения данных в электронном виде.