Директ-маркетинг

Важную роль играет правило: каждое «нет» приближает к заветному «да». Оператор должен быть на 100 % уверен, что товар или услуга, которые он предлагает, действительно полезны и незаменимы для клиента. Лучше не давать операторам информации о темных сторонах товара (если таковые имеются). Если оператор что-то скрывает, клиент может это почувствовать. Во время разговора с клиентом оператор должен чувствовать себя на равных с ним. Для операторов нужно создать такую атмосферу, в которой они должны стремиться к успеху, а не пытаться уйти от поражения. В этом деле помогут поощрения за большое количество продаж и уж никак не штрафы за недостаточный процент привлечения клиентов. Помогает и знание психологии. Если оператор с первой минуты разговора понял настроение, характер и отношение к разговору потенциального клиента, то он может направить весь разговор в нужное русло и с легкостью добиться успеха.

5.3. Проведение презентации по телефону

От того, как проведена презентация нового товара, зависит, будет ли на него спрос или нет. Презентация – очень важный момент заключения сделки. Именно во время презентации оператор показывает, на что он способен. Когда оператор проводит презентацию, он должен чувствовать себя хозяином положения. Необходимо полностью подготовить все для презентации, создать список возможных вопросов, проанализировать все действия, а потом подготовить операторов.

Если клиент располагает средствами для покупки товара, это не повод думать, что он купит товар. Полезность товара для клиента тоже не является неопровержимым подтверждением того, что он купит товар. Даже если клиенту товар по-настоящему нужен, он может его не купить. Для того чтобы клиент действительно купил товар, операторы должны убедить его в том, что у него есть проблемы и решить их можно только с помощью предлагаемого товара. Главное, клиент должен быть на все 100 % уверен в том, что решение о покупке он принял самостоятельно, ему ничего не навязывали и не внушали, и еще он должен быть уверен, что при помощи покупки он решит множество своих проблем. Существуют ключевые составляющие успешных телефонных продаж (табл. 2).

Задача оператора – отыскать проблемы и через призму найденных проблем показать потенциальному клиенту товар. В этот момент оператор схож со следователем. Следователь занимается поисками улик и с их помощью раскрывает преступление, а оператор ищет проблемы потребителя и с их помощью продает товар.

Во время презентации очень важными факторами являются голос оператора, манера разговаривать, интонации, тембр голоса и т. д. Оператор и потенциальный клиент никогда не видели друг друга. Поэтому во время телефонного разговора представитель целевой аудитории по голосу старается (или делает это неосознанно) создать мысленный образ человека на другом конце провода. Голос оператора очень важен для сделки. Например, очень высокий голос может показаться потенциальному клиенту детским, и он не воспримет сообщение всерьез. Слишком низкий голос может показаться грубым. Извиняющийся тон потенциальный клиент может расценить как доказательство того, что оператор пытается что-то утаить, и скорее всего что-то не очень хорошее для клиента.

Звук голоса меняется в зависимости от позы, жестикуляции, физического самочувствия и т. д. Просто изменив интонацию голоса, можно создать в мозгу потребителя мысленный образ, отличный от настоящего. Внешность, положение в обществе, статус, стиль жизни – все это клиент может воспринять по-своему и совсем не так, как на самом деле, руководствуясь голосом. На эти умозаключения можно влиять.

В зависимости от характера того, кому звонят, можно выстроить голос. Например, если потенциальный клиент – бизнес-вумен, то лучше всего выбрать образ такой же бизнес-вумен, конечно, если оператор – женщина. Если оператор – мужчина, то лучше представить себя в образе прилежного работника, выполняющего инструкции. Перед звонком нужно выбрать себе нужный образ и вжиться в него, но не терять настоящего себя.

Помимо звуковых характеристик голоса, важен еще и темп разговора. Говоря слишком быстро, потенциальный клиент забудет о разговоре, так как в мозгу у него ничего не успело отложиться. Оптимальный темп телефонного разговора – 120 150 слов в минуту. Скорость речи можно отработать при помощи секундомера: засечь 1 мин и прочитать за это время текст. Затем надо проверить, сколько успели прочитать, и проверить, нормальный ли это темп.