Дистанционное консультирование людей, переживающих различные кризисные ситуации

2.5. Осознание границ профессиональных возможностей – дистанционный формат оказания психологической помощи имеет ряд ограничений, и в случае, если в ходе консультации специалист понимает, что возможности дистанционного формата недостаточны для успешного преодоления клиентом проблемной ситуации, специалист может порекомендовать клиенту обратиться за очной психологической и психотерапевтической помощью, а возможно и получить консультацию и помощь врача-психиатра. При этом специалист должен предоставить клиенту информацию о службах, где клиент может получить необходимую ему специализированную помощь.

2.6. Профессиональное развитие – психолог должен постоянно повышать уровень своей профессиональной компетентности.

3. Принцип ответственности заключается в том, что психолог несет ответственность за свои профессиональные действия. В частности, в своей работе он следует принципу ненанесения вреда («не навреди») – то есть применяет те методики и техники работы, которые не являются опасными для здоровья и состояния клиента. При дистанционном психологическом консультировании по телефону экстренной психологической помощи обычно применяются краткосрочные техники работы, направленные, в первую очередь, на изменение актуального состояния клиента. При асинхронном психологическом консультировании на сайте Интернет-службы МЧС России возможно применение и долгосрочных методов, глубокий анализ и проработка проблемы клиента.

3. Причины обращения клиентов на телефон экстренной психологической помощи МЧС России

Люди обращаются на телефон экстренной психологической помощи по разным причинам, и в зависимости от потребности, которая легла в основу обращения за помощью, их можно разделить на три большие категории. В зависимости от категории осуществляются разные виды психологической деятельности.

1. Проблемные обращения. Люди, находящиеся в кризисной ситуации, которые нуждаются в неотложной помощи, находят в психологе спутника в процессе разрешения своей проблемной ситуации. Здесь возможна полноценная работа по психологическому консультированию.

2. Информационные обращения. Как правило, это люди, не имеющие актуальной проблемы, но испытывающие интерес к психологической науке или к самопознанию. Задавая вопросы, целью которых является получение информации, они обращаются к психологу как к эксперту. Основной формой работы здесь является психологическое просвещение.

3. Нерабочие обращения. Люди, зависимые от телефонного консультирования, зависающие, нетрезвые и пр. К этой же категории можно отнести клиентов, обращающихся за консультацией, выходящей за пределы психологической помощи (например, по юридическим или медицинским вопросам). Задачей психолога является прояснить запрос и направить клиента, если это возможно, туда, где он сможет получить помощь.

По статистике за 2019–2020 гг. на телефон экстренной психологической помощи чаще обращаются молодые люди в возрасте 20–40 лет (59,6 % звонков), люди старше 40 лет составляют 33,1 % от всех обратившихся. Доминирующие проблемы, с которыми клиенты обращаются в службу, перечислены в табл. 1.

Таблица 1. Доминирующие проблемы, с которыми клиенты обращаются в службу экстренной психологической помощи

Рассмотрению содержательных аспектов консультирования по вышеуказанным темам посвящен раздел 2.

Подробнее остановимся на общем описании категорий, указанных в табл. 2.

Таблица 2

Консультанту нужно иметь представление о причинах подобных обращений и о возможных стратегиях работы.

Зависимые от телефонного консультирования клиенты (зависающие)

Зависающие клиенты испытывают недостаток общения, который в некоторых случаях принимает форму социальной депривации. У одних это связано с социальными дисфункциями вследствие психических расстройств, у других – с соматическими заболеваниями, у третьих – с коммуникативными способностями. В большинстве случаев зависающие клиенты поначалу имеют проблемы и запрос, однако после первого разговора с психологом понимают, что это хороший способ получить поддержку и принятие, которых им недостает в повседневной жизни.