Дизайн привычных вещей

Существует два вида знаний: знания что и знания как. Знания что (психологи называют их декларативным знанием) – это факты и правила. «На красный свет проезда нет», «Нью-Йорк находится почти на одной широте с Мадридом», «Чтобы вынуть ключ из замка зажигания, нужно включить заднюю передачу». Декларативные знания легко записать и выучить. Знания как (психологи называют их процедурным знанием) – это знания, которые делают возможными игру на музыкальном инструменте, торможение автомобиля на скользкой дороге, ответ на подачу в теннисе или внятное проговаривание скороговорки «Карл у Клары украл кораллы». Процедурные знания сложно или даже невозможно записать и тем более выучить. Такие знания поддаются изучению только через демонстрацию и практику. Даже лучшие учителя не могут описать свои действия. Процедурные знания содержатся в подсознании.

Информацию извне получить обычно просто. Дизайнеры дают множество способствующих запоминанию подсказок. Буквы на клавиатуре, датчики и надписи на панели управления, сигнальные лампочки и индикаторы на промышленном оборудовании – примеры таких подсказок. Мы часто пользуемся разного рода записями. Предметы располагаются в определенных местах, что уже само по себе является напоминанием. Таким образом, человек окружает себя достаточным количеством подсказок.

Человек так организует свою жизнь, чтобы его окружали напоминания о том, что ему нужно сделать. Наверное, каждый из нас в какой-то мере использует эту стратегию. Оглянитесь вокруг: каждый человек как-то по-особенному обустраивает свой дом и свое рабочее место. Возможны различные стили организации, но чаще всего расположение и заметность предметов говорят об их важности для владельца. Хотите испортить настроение друзьям? Наведите порядок на их столах или в их комнатах. Если проведете этот эксперимент с сотрудниками, вы выбьете их из колеи на целый день^[17].

Отсутствие необходимости в абсолютной точности

Обычно абсолютная точность информации, хранящейся в памяти, не обязательна. Память хранит сведения, достаточные для того, чтобы отличить знакомые монеты, но, возможно, недостаточные, чтобы воспроизвести лица, изображения и слова на монетах^[18]. Сделайте более точную информацию необходимой, и вы породите хаос. За последние годы этот факт был заново открыт в трех странах: в США, когда появилась монета в один доллар с изображением Сьюзан Б. Энтони; в Великобритании, когда была выпущена монета в один фунт; и во Франции, когда появилась новая монета в 10 франков. Новый американский доллар постоянно путали с уже существующей монетой в 25 центов, а британский фунт – с пятипенсовой монетой. (Монета в один фунт была того же диаметра, что и пятипенсовая, но толще и тяжелее.) А вот что произошло во Франции.

«Париж. 22 октября 1986 года французские власти под фанфары объявили о выпуске новой 10-франковой монеты (примерно 1,5 доллара). Не успели они ее выпустить, как французы начали путать ее с монетой в 50 сантимов (около 8 центов). Этот факт не добавил популярности ни властям, ни самой монете.

Пять недель спустя министр финансов Эдуар Балладюр временно приостановил использование этой монеты, а еще через четыре недели монета была полностью изъята из обращения. Когда на эту ситуацию взглянули свежим глазом, она показалась настолько глупой, что все начали задаваться вопросом, как ее вообще могли допустить. После длительной разработки дизайнеры пришли к единой модели: никелевой монете серебристого цвета с изображением галльского петуха (художник Хоакин Хименес) с одной стороны и Марианны, символа Французской республики, – с другой. Светлая монета со специальными рубцами на ободке отлично распознавалась торговыми автоматами, и ее трудно было подделать.

Но дизайнеры и чиновники были настолько увлечены своей идеей, что проигнорировали или отказались принять тот факт, что новая монета была практически идентичной по размеру и весу уже существующим сотням миллионов никелевых монет серебристого цвета достоинством в 50 сантимов»^[19].

Возможно, причиной путаницы было то, что люди создали себе определенные представления, достаточно точные для того, чтобы различать монеты, которыми им приходилось пользоваться. В нашей памяти хранится только частичное описание предметов, и для выполнения повседневных задач его хватает. До тех пор пока не появляется новая информация, отличная от старой. Знания, необходимые для нахождения различий между старыми монетами, не были точны настолько, чтобы позволить человеку отличить новую монету от старых^[20].