Дизайн привычных вещей

У каждого из нас есть своя повседневная психология (специалисты называют ее «народной» или «наивной»). Она может быть такой же ошибочной и обманчивой, как наивная физика, о которой я упоминал в главе 2. Мы обладаем доступом к своим сознательным мыслям и убеждениям, подсознание же для нас закрыто. Сознательные мысли – это в основном или обоснование поступков, или объяснение фактов. Мы склонны проецировать собственные интерпретации и убеждения на поступки и ценности других. Специалист должен понимать, что модели поведения и моральные убеждения каждого человека различны и поэтому ничто не может заменить изучения будущих пользователей и прямого общения с ними.

«Стив Возняк, гений и один из основателей компании Apple Computer, впервые представил на всеобщее обозрение свое последнее детище.

Дистанционный пульт управления электроникой – это устройство, которое позволяет потребителям управлять всеми домашними электроприборами при условии, что все они находятся в одной комнате.

К пульту прилагается инструкция на 40 страницах. Однако Возняк заявляет, что первых пользователей этой штуковины это вряд ли отпугнет, потому что в большинстве своем они будут технарями»^[74].

Между знаниями, которые нужны дизайнеру, и знаниями, которые нужны потребителю, лежит огромная пропасть. Дизайнеры очень хорошо знают устройство, над которым работают. Пользователи же отлично знают задачу, которую им нужно выполнить с помощью этого устройства^[75].

Стив Возняк разработал устройство, которое должно помочь тем, кто, как и он сам, недоволен огромным количеством дистанционных пультов управления в доме. Он сделал универсальный пульт. Задача была не из простых, поэтому и инструкция выглядит внушительно. Но нас убеждают в том, что это не проблема, поскольку первыми пользователями будут технари. Наверное, такие, как сам Возняк. Но насколько точно это определение? На каком основании мы можем говорить, что человек с хорошими техническими знаниями сможет пользоваться этим пультом? Единственный способ узнать это – проверить устройство на потенциальных потребителях. Более того, взаимодействие дизайнера с пользователями должно иметь место с самого начала работы над проектом, потому что позже существенные изменения внести будет трудно.

Профессиональные дизайнеры обычно знают все подводные камни. Однако бóльшая часть вещей создается не дизайнерами, а инженерами, программистами или менеджерами. Один специалист говорит об этом так:

«Некоторые инженеры и менеджеры склонны думать, что они обычные люди и поэтому могут создать что-то с таким же успехом, что и профессионал. За их дизайнерской работой действительно интересно наблюдать. Они бесконечно спорят о том, как сделать так, чтобы пользователю было хорошо. Но когда дело доходит до поиска компромисса между потребностями пользователя и внутренними ресурсами продукта, они практически всегда стараются обойтись малой кровью. Мне нужно доделать работу, и они стараются максимально упростить внутреннюю архитектонику устройства. Иногда элегантность внутреннего дизайна определяет элегантность внешнего вида, но так бывает далеко не всегда. В дизайнерском коллективе обязательно должен присутствовать защитник тех, кто, возможно, будет пользоваться результатом его работы»^[76].

Дизайнер становится таким знатоком своей продукции, что ее эксплуатация не может вызвать у него сложностей. Все необходимые знания хранятся в его голове. Пользователь же, особенно новичок, вынужден целиком полагаться на внешнюю информацию. Вот в этом и состоит разница.

Потерянное доверие трудно вернуть. Дизайнер просто не в состоянии предвидеть те проблемы, недоразумения и ошибки, от которых может пострадать пользователь. А если он не сможет предотвратить ошибку, кто-то обязательно совершит ее.

Заказчик может не быть конечным потребителем

Дизайнеры стремятся понравиться своим клиентам, которые в большинстве своем не являются конечными потребителями. В качестве примера рассмотрим обычные бытовые электроприборы, такие как кухонные плиты, холодильники, посудомоечные и стиральные машины; водопроводные краны и термостаты. Они обычно закупаются строительными компаниями или домовладельцами. В крупных компаниях решение о покупке принимает отдел закупок, а в мелких – владельцы или менеджеры. В любом случае покупатель в первую очередь обращает внимание на цену, затем на размеры и внешний вид и уж в последнюю очередь – на практичность. После покупки и установки техники он просто забывает о ней. Производитель чаще учитывает интересы таких принимающих решение лиц, то есть своих непосредственных покупателей, а не конечных потребителей.