Дизайн привычных вещей

По английскому телевидению я смотрел передачу для потребителей, в которой рассказывалось о возгорании хлеба в тостере. Представители потребителей обращали внимание на то, что люди, чтобы достать тост, часто лезут в тостер пальцами, вилкой или ножом и что это очень опасно (особенно в Великобритании, где в отличие от США напряжение в сети 240, а не 120 В). В некоторых тостерах нагревательные элементы располагались так близко к открытым частям, что их можно было случайно задеть. Представители потребителей убеждали производителей исключить саму причину возможных несчастных случаев.

Производители отрицали то, что их тостеры опасны. «Зачем, – спрашивали они, – кто-то сует пальцы или еще что-нибудь в тостер?» В инструкциях, естественно, были соответствующие предупреждения. Пользователь должен знать, что это опасно. Для дизайнера такой поступок невероятен, поэтому он даже и не думает о том, как его предотвратить.

Посмотрим на ситуацию с точки зрения потребителя. Человек видит проблему – тост или застрял, или горит – и фокусирует внимание на ее решении: достать тост. Он забывает об опасности. К моему удивлению, на следующий же день после просмотра передачи я сделал то же самое. Я вставил два ломтика хлеба в тостер, и через несколько минут оттуда пошел дым. Я подбежал к тостеру, поднял рычагом тосты настолько высоко, насколько позволяло устройство, и быстро (осторожно ли?) начал поддевать их ножом. Что я делал?

Избирательность внимания: думаем о непосредственной проблеме и забываем об остальном. Конечно, я все старался сделать осторожно, но, наверное, и те, кого ударило током, старались не меньше моего. Мне это просто не казалось опасным, вот и все.

История повторяется снова и снова. Ныряльщики так заняты мыслями о том, чтобы выбраться на поверхность, что забывают сбросить свинцовые грузики (на специальном отцепном ремне), которые удерживают их под водой. Жители дома, охваченного пожаром, в панике безуспешно колотят по двери и не задумываются о том, что ее нужно дернуть на себя. Оказавшись в ловушке за дверью, несчастный толкает левую сторону, хотя нужно правую. Мотоциклисты цепляют шлемы на мотоцикл, а не надевают на голову. Водители не пристегивают ремни безопасности или ездят слишком быстро, потому что иначе им неудобно и потому что они не видят опасности.

При появлении проблемы все внимание человека приковано к ней, а остальное просто вылетает из головы. Дизайнер должен учесть это и сделать упускаемые из виду факторы или более наглядными, или более доступными, или менее необходимыми. Вот здесь и нужны вынуждающие функции, о которых я рассказывал в главе 5. Снабдите сетевой выключатель тостера вынуждающей функцией, чтобы пользователь не смог ничего всунуть в тостер, не щелкнув выключателем (который должен располагаться на видном месте). Или измените положение проводов и нагревающих элементов так, чтобы опасные части нельзя было задеть снаружи ни железом, ни рукой.

Отсюда логически вытекает еще один принцип: дизайнер должен предусмотреть проблему внимания. Может ли пользователь сосредоточиться на чем-то одном и полностью забыть обо всем остальном? Не страдает ли из-за практичности безопасность? Из-за эстетичности практичность? Из-за технологичности эстетичность?

Водопроводный кран: случай из истории дизайнерских «находок»

Трудно поверить, что для обычного водопроводного крана нужна инструкция. А я видел такую на встрече Британского общества психологов в Шеффилде, Великобритания. Все участники были размещены в общежитии. После регистрации гостям выдали проспекты с полезной информацией: где расположены церкви и почта, когда подают обед и как пользоваться умывальником. «Краны рукомойника приводятся в действие легким нажатием».

Когда пришла моя очередь выступать, я спросил собравшихся об этих кранах. У скольких возникли проблемы? Вежливое и сдержанное хихиканье в зале. Сколько человек пробовали повернуть ручку? Лес рук. Скольким пришлось обращаться за помощью? Несколько честных слушателей подняли руки. Позже ко мне подошла одна женщина и сказала, что ей пришлось много раз пройти по коридору взад-вперед, пока она нашла человека, который смог объяснить ей принцип действия крана.

Обычная раковина, обычные краны. Но выглядят они так, будто их надо поворачивать, а не давить на них (рис. 6.6А).