«Do not disturb». Записки отельера

Размер комнаты — первое, на что постояльцы обращают внимание, войдя в номер. И многие искренне полагают, что приобретают именно «метры».

В недорогих бюджетных гостиницах — размер, как говорится, имеет значение. Причем основное. Ведь постояльцы этого сегмента выбирают категорию номера именно из соображений необходимых метров. И их стоимости.

В дорогих, а тем более премиальных отелях все гораздо сложнее. Состоятельные гости выбирают категорию номера, прежде всего основываясь на своих представлениях о комфорте, атмосфере и цене. На представлениях о статусе, в конце концов.

Вид из окна, красивый интерьер, интересные дизайнерские решения, наличие балкона или террасы, антикварная мебель, картины, история самого номера или его знаменитые постояльцы оказываются гораздо важнее «метров». Площадей им хватает и дома — они ищут нечто большее. Или «высокое». А это большее и «высокое» хорошо продается.

Легендарная Коко Шанель тридцать пять лет своей жизни провела в одном и том же люксе парижского отеля «Ритц». Квартира у мадемуазель Шанель, конечно же, была. Причем прямо под боком, на улице Cambon, где располагался ее бутик.

На эту же самую улицу выходил один из «черных» выходов из «Ритца», которым мадемуазель Шанель регулярно пользовалась.

В квартире она лишь хранила свои бесчисленные наряды и принимала именитых гостей. А в обожаемый люкс приходила ночевать. Каждую ночь. Все тридцать лет. Здесь легендарная Коко и умерла мирно во сне.

Площадь знаменитого люкса «Шанель» в недавно открывшейся после масштабной реконструкции легендарной гостинице на целых тридцать метров меньше самого большого «свита» (218 кв. м) в гостинице. Стоимость обоих номеров при этом одинакова. Но люкс «Шанель» занят почти всегда.

И понятно почему. Ведь ночь на кровати самой Коко Шанель точно важнее и дороже размера. Даже самого большого!

Room № 17 Длинные ноги

На днях одна моя давняя знакомая позвонила с просьбой трудоустроить ее дочерей-двойняшек, не так давно окончивших школу.

Девочек я знаю давно. Обе красавицы, хорошо воспитаны и общительны. Правда, не очень хорошо учились в школе.

— Мечтают работать в отеле. Первая работа, романтика. Правда, знаний о гостинице — никаких, — с сожалением заметила она.

— А иностранные языки? — спрашиваю я.

— Английский — хороший у обеих. Ну а немецкий — средний, на тройку. Больше ничего…

Нагоняю страх. Рассказываю, что работа трудная, график тяжелый — и дневные, и ночные смены. Работать нужно и в праздники, и в выходные. Никаких отпусков летом. Гости разные — и приятные, и не очень. Никаких поблажек «по знакомству». Пахать — и по-другому никак.

Даю пару дней подумать. Звонит, сообщает, что обе согласны. И очень хотят. «А почему тебя не интересуют их профессиональные знания? Вернее, их отсутствие?» — удивляется моя знакомая.

Объясняю. «У нас есть правило „пяти“: иностранный язык (желательно не один), большая мотивация, общительность, хорошие манеры. Ну и длинные ноги».

Я не шутил.

Нет другой отрасли, где бы красивая внешность, общительность и хорошие манеры ценились бы так высоко, как в индустрии гостеприимства.

Дорогой престижный отель — это обязательно молодые люди. Именно молодые. И желательно разные. С экзотической внешностью или без. Блондинки или брюнетки. Высокие или не очень. Не важно. Главное — молодость, хорошие манеры и приятная внешность.

Гости обожают красоту. Отель, особенно премиальный, ассоциируется у большинства с красивой жизнью — некой мечтой. Прекрасны в нем должны быть не только интерьеры номеров и холлов. Но и персонал отеля, с которым гости непосредственно сталкиваются (так называемый фронт-офис): администраторы, консьержи, хостес. Подносчики багажа. И даже водители.

Постояльцы всегда щедрее в чаевых к обладателям красивой внешности и хороших манер. Им охотнее прощают ошибки. И ценят такой отель обычно выше. Несправедливо? Наверное. Но это так.

Пенсионер или взрослая дама за стойкой престижного отеля — скорее экзотика. Или признак наличия проблем в этой гостинице. Не исключено, что и экономических.

Кстати, стоит ли серьезно относиться к специальности «гостиничное дело», которую преподают повсеместно в российских вузах? А тем более отдавать обучению пять лет жизни подростка?

Ответ прост. То, чему учат в учебных заведениях, не имеет ничего общего с навыками и знаниями, которые требует современный отель и современный гость.

Российские учебные заведения, в отличие от многих специализированных зарубежных, не имеют самого главного — традиций обучения этому самому гостеприимству. Еще двадцать лет назад в стране не существовало самого понятия «индустрия гостеприимства». А тем более не было такой специальности.

Мы жили по правилам советского Интуриста, вечного отсутствия мест в мало-мальски приличных гостиницах и полного пренебрежения понятием «сервис».

Сами понятия «индустрия гостеприимства», «стандарты обслуживания (сервиса)», «многовековые традиции» и «отельер» привезли в Россию те самые первые международные сетевые операторы, пришедшие в страну после развала СССР.