«Do not disturb». Записки отельера

Недавно один из моих давних приятелей долго пытал меня вопросами:

— Ну скажи, вы же правда записываете на камеру все, что происходит в номерах. И прослушки везде ставите?

— А для чего? Какой смысл? — пытаюсь понять я.

— Как для чего? Ну, чтобы сливать пикантное видео в Интернет или продавать информацию. Мало ли для чего!

Существует две категории гостей. Первая — те, кто не обременяет себя такой, на их взгляд, ерундой. Некоторых из них не смутило бы даже полное отсутствие занавесок в номере. Секретов от посторонних они не имеют, даже глубоко интимных. Как в том старом анекдоте: «Сарочка, напротив военное училище. Молодые горячие курсанты. А у нас на окнах нет занавесок. — Ну и что, Мойша? Раз посмотрят, два посмотрят. И сами купят себе занавески».

Гость заказывает еду из ресторана. Официант мчится в номер, стучит в дверь. Открывает ему… абсолютно обнаженный гость или гостья. И совершенно невозмутимо раздает официанту команды, где сервировать. Такие люди встречаются не так уж и редко.

Вторая категория гостей — люди чрезвычайно подозрительные. Они убеждены, что есть и видеозапись повсеместно, и прослушки, и скрытые камеры. И из соседних окон за ними наверняка следят.

Как-то один из гостей долго доказывал, что занавески и шторы не плотно сходятся в центре. Остается щель. И это неспроста. Окна соседних номеров расположены близко друг к другу. «Оттуда можно подсматривать и записывать, — уверял он. — Вчера в номере напротив не горел свет. Но я четко видел очертания мужской фигуры в окне. Он подсматривал за мной через эту самую щель. Мне пришлось выключить свет».

Операционная система сообщала, что номер был свободен. Гостя это не удивило: «Значит, за мной следил кто-то из персонала». И не важно, что система контроля электронных ключей показывала, что последней в этот номер заходила дежурная горничная накануне днем. Здравые аргументы здесь не действуют.

Но если серьезно: занимаются ли все-таки отели тайной или явной слежкой за личной жизнью гостей? Ведут ли скрытую видеозапись или устанавливают прослушки в номерах постояльцев? Отвечу однозначно: «Нет». И не только потому, что это противозаконно и смертельно для репутации отеля.

Гостиницы не ведут слежку за гостями еще и по другой, прозаической причине — экономической. Это невыгодно. Вот так просто. Невыгодно.

Любая гостиница — это «завод», который производит очень сложный и трудоемкий продукт — услуги для постояльцев. Все, что неэффективно, дорого или не направлено непосредственно на производство этих самых услуг, отметается. Задача у отеля, как у любого бизнеса, одна — максимальная прибыль. Все, что значительно повышает объем инвестиций, требует последующих эксплуатационных затрат, отвлекает усилия персонала и при этом не приносит существенного дохода, неэффективно. А значит, бессмысленно.

Задача отеля — круглосуточно создавать максимально высокий уровень сервиса, чтобы побудить постояльцев тратить деньги. А хорошие деньги тратит только довольный гость.

Видеокамеры в гостиницах установлены обычно по периметру здания, на прилегающих территориях, во всех общественных зонах, на стойке ресепшена, лестницах и коридорах, ресторанах, барах и служебных зонах.

Инвестиции в видеооборудование, системы контроля и безопасности, последующее хранение информации на серверах и эксплуатации огромны. Но, к сожалению, неизбежны. Ведь на кону безопасность постояльцев, персонала и имущества отеля.

Удваивать (а в больших гостиничных комплексах, возможно, и утраивать) затраты на оборудование, сбор и хранение ненужного и огромного объема информации из номеров экономически убийственно.

Ну есть все-таки одно «но». Если найдется причина и повод за кем и, главное, за чем следить, то следить будут точно. И в машине, и в самолете, и по телефону, и в лифте, и даже в отеле. Но этим будет заниматься точно не отель…

Room № 33 Подстава

Звонит начальник службы безопасности отеля. Сообщает мне, что на служебном выходе была остановлена одна из горничных. При досмотре личных вещей (в порядке профилактики краж) в ее сумке обнаружены личные вещи гостей, украденные из номера, разумеется.

А история такова. Горничная-стажер находилась на испытательном сроке. Шел второй месяц ее работы. В соответствии со стандартами отеля начальник службы гостиничного хозяйства обязана не реже одного раза в месяц проводить мероприятия по профилактике краж личных вещей гостей. А именно — подкладывать в номера будто бы забытую вещь.

В тот день она принесла свой собственный флакон духов, из дома. Как только гости выехали из номера, поставила флакон на прикроватную тумбочку, предварительно сфотографировав его на телефон.

На журнальном столике на подставке для красного вина также красовалась нераскрытая дорогая бутылка. Она была вручена гостю при заезде, как подарок отеля. Гость к ней так и не притронулся. По нашим правилам, бутылка вина должна в таком случае снова вернуться на склад гостиницы.