«Do not disturb». Записки отельера

— Мы решили, что правду нам все равно не откроют, — сказали испанцы.

А в ответ на начавшийся разговор об ущербе отелю они дружно ответили: «Мы ничего платить не будем».

Да, случается, что приходится обсуждать ущерб. После получения акта о порче имущества в номере руководство отеля решает, требовать ли с гостя возмещение.

Как ни странно, не существует единого мнения или стандарта на этот счет. Каждая ситуация индивидуальна. Любой отель или сеть выстраивает свою политику и разрабатывает свой стандарт.

Но существует все же ряд критериев, по которым действует основная масса гостиниц.

В расчет берутся несколько факторов: размер ущерба, тариф и статус гостя, постоянный он или нет. Имели ли его действия преднамеренный умысел? В конце концов, стоит ли отелю «овчинка выделки»? Имеет ли смысл, требуя возмещения ущерба, портить отношения с гостем или компанией, которая его поселила? Ведь зачастую в таких ситуациях можно потерять многолетних партнеров.

Гости крайне чувствительны к любым счетам по возмещению ущерба. И очень обидчивы. Основная масса постояльцев отказывается возместить ущерб. Либо, оплатив, больше в этот отель не возвращается. Для многих гостей — это не столько вопрос оплаты, но дело принципа. Логика проста: «Я и так плачу за номер. И за все услуги. Пусть сами разбираются со своим ущербом».

Многие уверены, что гостиницы настолько богаты, что могут позволить себе любой ущерб. Даже если эта сумма значительна, а ущерб отелю причинен намеренно — скажем, в состоянии алкогольного опьянения или бытовой ссоры.

В ход идут любые объяснения. Самым частым аргументом является «это не я» или просто «ничего не заплачу — не согласен».

Доказать порчу или исчезновение инвентаря в номере практически невозможно. Камер видеонаблюдения в комнатах нет. Ущерб предъявляется в виде простого акта, составленного службой гостиничного хозяйства. Оценку ущерба производит эта же служба совместно с финансовым отделом гостиницы. Вся процедура достаточно условна и не имеет судебной перспективы. И остается лишь договариваться с гостем. Ведь даже если отель посчитает нужным требовать с гостя компенсацию — получить деньги с гостя без его согласия невозможно.

Существует процедура возмещения ущерба через страховую компанию. Но она довольно сложна и дорога. Гостинице необходимо обратиться в правоохранительные органы с заявлением о противоправных действиях гостей. Затем приложить оценку ущерба независимыми оценщиками. Практически никто из отелей, в случае незначительного ущерба, не идет на такие действия.

Остается лишь тихо списать затраты. Либо выставить счет гостю. А иногда и воевать. Ценой потери этого гостя в будущем и появления огромного количества его гневных отзывов в Интернете.

Но в этом случае гостиница уже не считает его своим постояльцем. И идет до конца, используя любые законные способы, чтобы возместить ущерб. Включает таких постояльцев в свои «черные списки». Информирует о них другие отели.

Иногда даже привлекает на помощь СМИ. Этот метод всегда отлично работает, особенно с зарвавшимися знаменитостями (а таких примеров немало).

Но бывают случаи, когда небольшие поломки или легкий ущерб работают на пользу отелю. Они дают гостинице шанс продемонстрировать важному дорогому постояльцу или постоянному гостю свою щедрость и профессионализм, подчеркивая тем самым статус и важность этого гостя для отеля. И это работает!

Потому что отель — это прежде всего бизнес. А бизнес есть бизнес. И ничего личного.

Room № 58 Медведь с балалайкой

Пару недель назад, во время ЧМ Европы, в отель заехала необычная туристическая группа — огромная итальянская семья. Вернее, целый клан.

Все разных возрастов: дети, родители, бабушки, тети и дяди — всего около сорока родственников со всех уголков Италии.

Они долго и громко собирались по утрам на завтрак. Шумели и смеялись во дворике.

«Нам нужно большое помещение, где мы бы могли собираться все вместе после завтрака. И чтобы никто не мешал», — сообщил через гида-переводчика глава семейства.

Больше всего для этих целей подходил конференц-зал отеля.

Глава семейства его одобрил.

И семья стала собираться там каждое утро, сразу после завтрака. Чтобы… молиться.

В коллективной молитве они проводили в зале около получаса.

А дальше, как и все туристы, отправлялись на целый день смотреть красоты.

Вечерами огромной толпой, вместе со стариками и детьми, они шли не в театр и не на прогулки, как другие туристы. А набивались в один из ресторанов отеля. И дружно смотрели футбол, болея за любимую Италию.

Ресторан в те дни превращался в большой итальянский двор. За Италию уже громко болели все: и оставшиеся одиночные гости, и, конечно, персонал ресторана.

Ну и плакали потом тоже вместе.

В разгар летнего сезона, когда иностранные гости составляют подавляющее большинство в туристических мегаполисах, любой отель превращается в пестрый Вавилон. Гости охотно общаются на разных языках между собой.

Ну и с нами, конечно, в первую очередь.