Доктор, я вас слушаю…

«Ты такой красивый в хирургическом костюме, люблю мальчиков-медиков, хочешь прогуляться в свободное время?» – так и не сказала мне ни одна девушка в мире.

А так я люблю свою работу. Закаляет. Плюс много практики в приемном отделении. Студентам даю совет – работать идите именно в приемное отделение, там весь сок. Всему научат, все покажут, обо всем расскажут.

Сопротивление бесполезно?

Вы, наверное, замечали, как некоторые врачи в процессе беседы создают впечатление этакого эксперта – по питанию, по физическим упражнениям, по изменению образа жизни, и т. д., – у него есть все решения проблем своих пациентов. В своей речи такой врач часто использует заявления: «Вам нужно…», «Вы должны…», а пациенту остается только сидеть и слушать.

Добавьте к этому давящие вопросы, которые спровоцируют собеседника либо оправдываться:

например,

«Ну не могла я раньше прийти»,

«Да я уже вообще почти ничего не ем»,

либо сопротивляться:

например,

«А в чем, собственно, дело?»,

«Ну уж, наверное, не вашу пресловутую диету, от которой ноги протянуть можно!»

Такое общение ставит врача на пьедестал и затрудняет установление партнерства: это может вызвать у пациента негативную реакцию и после беседы с врачом свести все к полному бездействию.

А может и привести к конфликту.

Поэтому если мы хотим получать информацию, поддерживать контакт и общаться на партнерских позициях, следует использовать нейтральные вопросы.

Нейтральные вопросы не содержат подтекста, в них лишь отражено желание получить конкретную информацию.

Например, «Сколько сейчас времени?», «Что вы ели на завтрак?».

Направляющие или давящие вопросы содержат подтекст, намек, они как бы подталкивают к определенному ответу.

Например, «Ну и сколько же сейчас времени?», «И что же вы ели сегодня на завтрак?».

Чувствуете разницу?

Нейтральные вопросы побуждают отвечать нейтрально, конкретно, объективно.

Например,

«Сейчас пять минут четвертого»,

«Я съела тарелку каши и бутерброд с сыром».

Попробуйте изменить свою речь. Используйте альтернативные фразы, которые помогут создать дух партнерства и избежать негативных реакций.

Мне очень нравится техника RESPECT (подсмотрена на сайте www. budbilanich.com/respect-dont-know-what-it-means-to-me), которая помогает научиться уважительному общению:

– Recognize the inherent worth of all human beings – признать ценность, присущую всем людям;

– Eliminate bias and stereotypes – устранить предвзятость и стереотипы;

– Speak with people, not at them – говорить с людьми, а не говорить людям;

– Practice empathy – практиковать сочувствие;

– Empower people to change – помогать людям измениться;

– Create an environment of trust – создать атмосферу доверия;

– Treat clients as the experts of themselves – обращаться с клиентами как с экспертами.

Проявляйте активный интерес к пациенту, попытайтесь понять его точку зрения и эмоции, которые он испытывает. Используйте элементы «активного слушания», избегайте негативного, снисходительного или угрожающего тона.

Не навязывайте решения, не создавайте ощущения зависимости у пациента, давления или принуждения.

В процессе деликатного общения выясните, что пациент планирует делать, дайте ему возможность самому выбрать и высказать наиболее ценные и приоритетные для него решения.

Пациенты часто имеют достаточный опыт и уровень образования, необходимые для начала изменений, но им порой не хватает уверенности сделать шаг для изменения поведения.