Доставляя счастье. От нуля до миллиарда

Спросите себя: скромны ли вы, когда речь заходит о ваших достижениях? скромны ли вы, когда речь заходит о достижениях компании? относитесь вы и к крупным, и к мелким поставщикам с тем же уважением, с которым они относятся к вам?

* * *

Гораздо приятнее говорить с тем, кто не пользуется трудными длинными словами, а любит легкие короткие слова вроде «Как насчет пообедать?». – Винни-Пух

* * *

Рекомендуемая литература

Вот книги, рекомендованные Zappos. Любой сотрудник компании и ее партнер могут бесплатно взять эти книги в нашей библиотеке, которая находится рядом с торговой зоной в офисе в Лас-Вегасе. Если вы сотрудник компании, можете также самостоятельно заказать их в Amazon, компания возместит вам эти расходы.

Вызывать «вау!»-чувство нашим обслуживанием

The Fred Factor, Mark Sanborn

Purple Cow, Seth Godin[11]

Raving Fans, Ken Blanchard[12]

Lovemarks, Kevin Roberts[13]

Branded Customer Service, Janelle Barlow[14]

Принимать и поощрять изменения

Who Moved My Cheese? Spencer Johnson[15]

Создавать веселую и немного необычную атмосферу

Lovemarks, Kevin Roberts

Любить приключения, творчески и нешаблонно мыслить

Re-imagine!, Tom Peters[16]

The Tipping Point, Malcolm Gladwell[17]

Приветствовать рост и обучение

Self-Help Stuff That Works, Adam Khan

Blink, Malcolm Gladwell[18]

Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку

Fish!, Stephen C. Lundin[19]

Делать больше меньшими средствами

212, S.L. Parker

The Tipping Point, Malcolm Gladwell

Быть увлеченными и решительными

212, S.L. Parker

Good to Great, Jim Collins[20]

Быть скромными

Good to Great, Jim Collins

* * *

Когда мы формулировали наши десять ключевых ценностей, мы искали такой их набор, который был бы уникален для Zappos и не походил ни на какой другой. Не бывает двух одинаковых корпоративных культур, хотя ключевые ценности множества корпораций обычно очень похожи. В большинстве случаев, просто взглянув на перечень ключевых ценностей, вы не сможете определить, что это за компания.

Хорошей проверкой ваших ключевых ценностей на уникальность может быть поиск по соответствующей фразе в Интернете. Если вы запустите поиск Google, то обнаружите, что название Zappos всегда присутствует в его результатах, и в большинстве случаев – на первой позиции.

Конечно, дело не в результатах поиска. Важно то, что каждая из наших ключевых ценностей входит в обычный лексикон сотрудника и его образ мышления. Разделяемые работниками ключевые ценности, по-настоящему интегрированные в текущую деятельность компании, могут объединить всю организацию и послужить ее сотрудникам руководством к принятию решений.

Я не предлагаю, чтобы другие компании подгоняли под себя ключевые ценности Zappos. В большинстве случаев это стало бы большой ошибкой. Наши ключевые ценности имеют смысл только для нас самих.

В книгах Good to Great и Tribal Leadership авторы анализируют характеристики, по которым великие компании отличаются от хороших. Одним из наиболее важных ингредиентов они считают прочную корпоративную культуру. Ключевые ценности, в сущности, – ее формализованное определение.

Как оказывается, на самом деле неважно, каковы ключевые ценности вашей компании. Важно, чтобы они у вас были и вы им следовали. Важно, чтобы они задавали направление, чтобы становились способом мышления «по умолчанию» для всей организации.

Ваши личные ценности определяют то, кто вы есть, а ключевые ценности компании в конечном счете определяют ее характер.

Судьбу человека задает характер. Судьбу организации – корпоративная культура.

* * *