Достижение максимума. 12 принципов

Ценность продукта можно увеличивать, например, совершенствуя его конструкцию, чтобы им проще было пользоваться. Ценность можно увеличивать, упрощая принцип работы продукта. Компания «Apple Computers» действовала одновременно в обоих направлениях. И ей уда лось преобразовать рынок персональных компьютеров, упростив машины до такой степени, что теперь с ними может справиться любой непосвященный человек. Многие пользователи компьютеров «Apple» утверждают, что никогда не читают прилагаемых инструкций. Сами компьютеры, периферийные устройства и программное обеспечение настолько просты в установке и использовании, что буквально сами себя объясняют. Улучшение конструкции и упрощение работы стали источниками огромного роста ценности компьютеров «Apple» и продукции многих других компаний, которые пошли тем же путем.

Что можно предпринять, чтобы каждый день наращивать ценность своей работы? Торговые агенты увеличивают ценность работы, задавая более уместные вопросы, внимательно выслушивая ответы, тщательно приспосабливая свои продукты и услуги к конкретным потребностям покупателей. В результате клиенты считают таких продавцов более полезными для себя и своего бизнеса, чем их конкурентов, не уделяющих им столь пристального внимания.

Будьте удобным партнером

Четвертым направлением повышения ценности вашей деятельности является увеличение удобства приобретения ваших товаров или услуг и их использования. Люди готовы переплачивать за тот же товар 15–20 процентов в магазинах по соседству, чтобы не ехать через весь город в торговый центр или крупный универсам.

Ярким примером стремления банков обеспечить больше удобств для своих клиентов стали обретающие колоссальную популярность банкоматы, работающие 24 часа в сутки. Еще одним примером такого подхода к потребителям, когда обеспечение удобства ведет к увеличению объема продаж, являются предприятия быстрого питания, где еду можно купить, не выходя из машины. Быстрая доставка на дом заказанных товаров – еще один способ обойти конкурентов, облегчая жизнь потребителям.

Что вы могли бы сделать, чтобы потребителям ваших товаров и услуг было легче иметь дело с вами, чтобы им и в голову не приходило обращаться за теми же товарами к кому-то другому?

Улучшайте уровень обслуживания

Следующий ключ к повышению ценности вашего труда и, естественно, обогащению – улучшение обслуживания потребителей. Люди – существа эмоциональные. На них большое влияние оказывает, насколько тепло и дружелюбно вы обходитесь с ними. Отличное качество обслуживания – важный источник конкурентного преимущества на рынке. «Nordstrom» – самая преуспевающая в Америке сеть универмагов. Если вы поговорите с любым посетителем одного из этих магазинов, он объяснит вам, что дело не в том, что другие универмаги уступают «Nordstrom» в ассортименте товаров, а в том, что нигде больше не относятся к покупателям так приветливо и доброжелательно.

Компания «Wal-Mart» начиналась когда-то с захудалого универсального магазина в Бентонвилле, штат Арканзас, а стала благодаря быстрому и доброжелательному обслуживанию покупателей крупнейшим предприятием розничной торговли в США. Когда служащие компании приближаются к пенсионному возрасту, они становятся «зазывалами», то есть стоят у дверей, приглашают покупателей и благодарят их за покупки.

Сэм Уолтон основал эту компанию в 1940-х гг., имея в качестве активов лишь обанкротившийся магазин, грузовик и идею обеспечить жителей мелких городов одеждой и предметами домашнего обихода по приемлемым ценам. Непрерывно изыскивая возможности лучше, быстрее и дешевле обслуживать покупателей, он сколотил состояние в 25 миллиардов долларов.

Станьте незаменимы

Карл Сьюэл в своей книге «Клиенты на всю жизнь» рассказывает, как он создал самое успешное в США агентство по продаже автомобилей «Кадиллак». Его философия состояла в том, чтобы непрерывно искать возможности доставлять потребителям то, что им нужно. Он внимательно выслушивал пожелания и жалобы и учитывал их в своей работе.

Одним из его нововведений был постоянный запас автомобилей, на время сдаваемых автовладельцам, чтобы они не оставались «без колес», пока их собственные машины проходили в агентстве гарантийное обслуживание или ремонт. Если купленная машина в период действия гарантии нуждалась в ремонте или техническом обслуживании, работники агентства пригоняли «запасную» машину прямо к дому клиента, а его собственное авто забирали – все делалось так, чтобы не доставить потребителю ни малейших неудобств.

После исправления какой-либо неполадки дилер гарантировал, что в случае необходимости повторный ремонт будет выполнен бесплатно. Автомеханики агентства лично отвечали за каждую операцию, и если ремонт был сделан некачественно и проблема возникала вновь, они не получали денег за последующие исправления.