Достижение максимума

Четвертой составляющей хорошего выслушивания является задавание вопросов для уточнения. Задавайте вопросы, чтобы быть уверенными, что вы полностью поняли, что сказал другой человек. Есть старая поговорка: "В основе любой неудачи лежат ложные предположения". Когда вы, не проверяя, предполагаете, что все поняли, очень часто оказывается, что вы вообще не понимаете другого человека. Это особенно справедливо для разговоров между мужчинами и женщинами.

Одним из самых лучших вопросов, какие вы можете использовать, чтобы осуществить "проверку восприятия" и убедиться, что то, что вы услышали, и то, что другой человек сказал, есть одно и то же, является вопрос: "Что вы имели в виду?" или "Что именно вы имели в виду?".

Мои опыт в продажах, маркетинге, консалтинге и обучении состоит в том, что если у вас есть хоть малейшее сомнение на счет того, что человек действительно имеет в виду, вы, скорее всего, его не поняли. Для хорошего общения и хорошего слушания существенно задавание вопросов с целью обеспечить ясность. И не может быть такого, чтобы вы задали вопрос "Что вы имеете в виду?", не получив разъяснений.

Наверное, наилучшим способом расширить беседу, повысить свои способности слушать и углубить ваше понимание является использование вопросов с открытыми окончаниями.

Вопрос с открытым окончанием — это такой вопрос, на который невозможен ответ словами "да" или "нет". Вопрос с открытым окончанием начинается со слов, известных из стихотворения Редьярда Киплинга: "... шесть честных слуг /.../ (От них научен я всему); /Зовут их Что, Когда и Как / Кто, Где и Почему".

Когда вы задаете вопросы с открытым окончанием, дополнительный выигрыш заключается в том, что вы получаете большую возможность слушать, большую возможность построить доверие и большую возможность полностью понять, что говорит и чувствует другой человек. Запомните, вы никогда не научитесь ничему, пока ваш рот открыт. Когда вы говорите, все, что вы можете сказать, — это то, что вы уже знаете. Но когда вы слушаете, для вас становится возможным узнать что-то новое.

Пятая составляющая активного слушания — это вернуть обратно ему или ей их же слова. Перескажите своими словами то, что он или она сказали. Когда вы перескажете и вернете таким образом это обратно, то тем самым вы сделаете комплимент говорящему. Вы продемонстрируете, какое пристальное внимание вы ему уделили. Действительно, до той поры, пока вы не в состоянии точно пересказать мнение говорящего, вы на самом деле еще его не поняли.

Попробуйте это, когда другой человек заканчивает говорить. Сделайте паузу на три—пять секунд, а затем скажите: "Позвольте мне убедиться, что я понял вас. То, что вы говорили, состоит в следующем..." И затем верните ему обратно сказанное, но уже своими словами.

Всякий раз, когда вы делаете усилие, чтобы слушать внимательно и затем суметь вернуть слова человека ему обратно, вы повышаете свою способность к коммуникации. Вы создаете большее доверие между вами двумя. Вы создаете в другом человеке более высокое самоуважение и развиваете самодисциплину в самом себе.

Эмфатическое слушание

Эмфатическое слушание предполагает скорее искреннюю заботу и деятельность в качестве "говорящих подмостков" для другого, нежели попытки самостоятельно разрешить проблемы другого человека.

Терапевты используют эту методику эмфатического слушания, возвращая обратно человеку их же слова в другой форме. Если, например, человек говорит: "Я действительно расстроен своей работой", вы можете сказать: "Звучит так, как будто вы чувствуете себя подавленным тем, как идут дела у вас на работе".

Когда вы отражаете назад его же слова, вы часто помогаете этому человеку не только прийти к лучшему пониманию проблемы, но также и продвинуться в ее решении.

Существует два типа эмфатического слушания — простое отражение и интерпретационное отражение. При "простом" отражении вы, не копаясь в скрытом смысле или подразумеваемых сообщениях, просто перефразируете то, что говорящий уже выразил явно, ничего к этому не добавляя. Вы просто излагаете собственными словами то, что уже услышали, и возвращаете это обратно.

Если человек сказал: "Я действительно волнуюсь", вы просто говорите: "Кажется, что вы действительно взволнованы".