Эффект негативности. Как способность замечать плохое трансформирует нашу реальность

Это можно оценивать как по результатам опросов, так и по отзывам в интернете. Среди миллионов страничек компаний на Yelp[4] можно увидеть три хороших отзыва (4 или 5 звезд) на один плохой (1 или 2 звезды). Так что, если хотите превысить средние показатели, стремитесь к пропорции позитивности 4:1 или выше и уделяйте особое внимание недовольным клиентам (мы обсудим их в главе 7).

Так нужно исправлять и плохую репутацию. Одного решения проблемы недостаточно. Неудачную рекламу надо затопить волной качественной. Так, например, филиал шоколадной компании «Кэдбери» в Индии справился с рекламным фиаско в 2003 году. В октябре, главном месяце продаж шоколада благодаря Дивали – ежегодному индийскому фестивалю света, – некоторые покупатели сообщили о червяках в плитках шоколада Кэдбери. Индийское правительство объявило расследование и обыскало фабрики компании, вызвав этим ряд новостных сообщений. В итоге продажи Кэдбери рухнули. Расследование оправдало фабрики: проблему вызвало неправильное хранение в магазинах, не связанных с Кэдбери. Но руководители фирмы понимали, что хорошие новости не затмят плохую рекламу.

Компания начала Проект Вишвос или Проект Доверия, чтобы противостоять образам кишащих червями сладостей. Она ввела ламинированную «чистую» упаковку для шоколада Кэдбери и снабдила продавцов металлическими контейнерами и холодильниками для правильного хранения. Компания открыто сообщила об этих инновациях, проведя пресс-конференции и презентации по всей Индии, выпуская видео-релизы, спонсируя детскую викторину на телевидении и публикуя рекламу в газетах на одиннадцати языках. Кэдбери потратили много денег и пригласили сняться в рекламе звезду кино Амитабха Баччана. По опросам клиентов он оказался одним из двух людей в Индии, пользующихся доверием (вторым был премьер-министр). В рекламе показывали, как актер посещает фабрики Кэдбери, проверяя новые упаковки и уверяя внучку, что шоколадка безопасна. Такой поток идей справился с плохой рекламой и спас продажи Кэдбери, а студентам, изучавшим бизнес по всему миру, этот пример показал, как можно победить кризис.

Мы сами виноваты в негативном уклоне, потому что, обсуждая Правило Четырех, подчеркивали, как много внимания надо уделять ошибкам и проблемам. Но у этого есть и обратная сторона – урок позитивности, о котором нельзя забывать, решая внешние проблемы.

Помните, что негатив может исказить ваши суждения, но вы способны справиться с ним.

Большинство суеверий основано на эффекте негативности. Если черная кошка перебежала вам дорогу, и потом произошло несколько хороших событий, вы едва ли их заметите, но одна неудача превратит вас в суеверного человека. Конечно, есть и позитивные приметы, например, говорят, что подкова или кроличья лапка приносят удачу, но по большей части они негативные. Так и большинство историй о сверхъестественном – страшные. Исследования показали, что в фольклоре и мифологии мира намного больше упоминаний злых богов и демонов, а не готовых помочь божеств, ангелов и фей-крестных. Проводя лабораторные эксперименты, психологи выяснили, что мы не только больше замечаем плохие события, но и скорее готовы приписать их внешним силам.

Когда бейсбольная команда проводит серию хороших сезонов, считают, что все дело в навыках игроков. Но полосу неудач фанаты объясняют Проклятием Бамбино[5], или Козла (которых винили за проигрыши «Бостон Ред Сокс» и «Чикаго Кабс»).

Даже если мы не призываем сверхъестественные силы, мы все равно даем слишком много власти отдельным плохим событиям. Но это можно компенсировать, помня про Правило Четырех. Когда вас ранит оскорбление или критика, скажите себе, что причиной может быть негативный уклон, а не ваши способности. Вместо того чтобы зацикливаться на едком комментарии в соцсетях, перечитайте четыре комплимента. Когда злитесь на друга, который подвел вас, вспомните времена, когда тот же друг вас поддержал.

Особенно осторожно судите о внешних группах. Исток современной политической поляризации – гнев, вызванный отдельными поступками оппозиции. Прежде чем судить об иммигрантах по ужасным историям, подумайте о четырех других иммигрантах, с которыми вы взаимодействуете каждый день. Прежде чем назвать республиканцев расистами, а демократов марксистами, подумайте об их представителях в своей семье. Прежде чем отчаиваться из-за новостей, вспомните, что политики и журналисты часто делают ложные обобщения. Они выставляют редкое событие нормой, игнорируя общую картину. И сосредотачиваются на одном внезапном убийстве, хотя факты доказывают, что большая часть районов безопасна. Политики называют закрытие одной фабрики симптомом индустриального упадка Америки и поводом для протекционной торговой политики, хотя производство в стране росло десятилетиями (об этом большинство американцев не знает).