Эксперт № 08 (2013)

На принципиально иной уровень отношения с клиентами может вывести внедрение новых CRM-решений, спрос на которые в 2012 году тоже был весьма высок. О своем опыте внедрения такой системы рассказывает Лев Матвеев , генеральный директор компании SearchInform, специализирующейся на предоставлении услуг в области информационной безопасности: «У нас общение с клиентом проходит в несколько этапов. Сначала специальный отдел “поисковиков” ищет компании подходящего для нас профиля. Так как система защиты от утечек информации — вещь специфическая, подход с раздачей флаеров просто неуместен. Таким образом, найдя потенциального клиента, “поисковик” вносит информацию о нем в единую CRM-систему, доступ к которой — различного уровня, естественно, — имеет каждый сотрудник компании. В итоге формируется карточка клиента. Именно она переходит на следующий уровень — уровень колл-центра. Задача этих сотрудников — “холодные” звонки. По результатам общения карточка дополняется соответствующей информацией, ей присваивается статус. На новом уровне, в отделе продаж, карточки распределяются между менеджерами по продажам, которые и ведут клиента в дальнейшем. Все действия, будь то составление письма, звонок или личная встреча, обязаны быть зафиксированы в карточке клиента на тот случай, если по каким-либо причинам ее понадобится передать другому сотруднику. Таким образом, имея шлейф из истории общения с клиентом, мы избегаем “устного народного творчества” и дезинформации. Кроме того, для постановки задачи проведения любых технических работ с клиентом нужно прикреплять его карточку. Благодаря этому руководство всегда знает не только о том, как происходит общение с заказчиком, но и обо всех проведенных технических работах».

Отдать на аутсорсинг

Современное ИТ-решение мало правильно внедрить — его необходимо грамотно поддерживать. И компании-заказчику не всегда есть смысл нанимать для этого квалифицированных сотрудников. По словам участников рынка, в последнее время растет спрос на услуги полного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры.

«Грамотный ИТ-аутсорсинг и сервис могут играть большую роль в интенсификации бизнес-процессов, — уверен Станислав Бродянский , вице-президент по развитию бизнеса компании Maykor. — Именно передача на аутсорсинг поддерживающей ИТ-инфраструктуры дает возможность сконцентрироваться на профильной деятельности и повысить конкурентоспособность бизнеса. Ведь сбои в работе ИТ-систем приводят к весьма тяжелым последствиям: репутационному урону, упущенной прибыли, оттоку клиентов».

Например, сеть обувных магазинов датского бренда ECCО, которая год назад начала экспансию в российские регионы, приняла решение отдать на аутсорсинг комплексное ИТ-обслуживание более 100 своих магазинов, офисов, складов, распределительных центров. Рассказывает глава ECCO в России Сергей Прохоров : «В результате реализации проекта передачи на аутсорсинг ИТ-инфраструктуры общие затраты на техническое обслуживание наших магазинов, офисов и складов в регионах уменьшились более чем на 20 процентов. Например, когда ломалась техника или возникала необходимость поставки нового оборудования, нам зачастую приходилось искать подрядчика. В штате некоторых региональных представительств нашей компании есть собственные ИТ-специалисты, но во время их отпусков или болезни регион оставался без технической поддержки. При этом финансовые затраты на собственных ИТ-специалистов, как мы посчитали, в совокупности оказывались выше, чем использование услуг аутсорсера. Таким образом, передав ИТ на аутсорсинг, мы не только сократили расходы и оптимизировали бизнес-процессы, но и избежали увеличения собственного штата ИТ-специалистов при активной экспансии EССО в регионы».

В подготовке материала принимал участие Дмитрий Авдосьев

График 1

Российский ИТ-рынок продолжает устанавливать рекорды

График 2

В отличие от развитых стран на российском ИТ-рынке доминирует доля затрат на "железо"

Мобилизационные ресурсы

Алексей Грамматчиков

Предоставление сотрудникам возможности работать вне офиса на мобильных устройствах — один из «горячих» запросов на рынке ИТ. Отвечая на него, профессионалы создают платформы для разработки мобильных решений и развивают услуги по управлению мобильными устройствами

В современных компаниях все больше сотрудников, которые работают исключительно на выездах или на дому и которых нужно удаленно интегрировать в корпоративную информационную систему

Фото: Legion-Media

Все больше людей в мире начинают работать вне офиса. По данным международной исследовательской компании IDC, если в прошлом году насчитывалось более 1 млрд так называемых мобильных сотрудников, то через два года их будет уже более 1,5 млрд.