Эксперт № 10 (2014)

Необходимо, чтобы клуб располагался в модном, приятном месте — обычно это последние этажи недешевых торговых центров, обладающих антуражем «красивой жизни». Обязательны удобный подъезд и парковка. В самом помещении клуба — хороший ремонт, продуманные интерьеры. Карта клиента позволяет ему оплатить все услуги один раз, а дальше он просто предъявляет ее администратору или бармену, чтобы не искать каждый раз сторублевку на чашку кофе. Регистрируя карту, персонал видит в личном профайле всю информацию о госте, начиная с танцевальных предпочтений и заканчивая любимым десертом. Это дает гостю возможность почувствовать свою ценность: его здесь знают, отличают от других, он — индивидуальность, его потребности учитываются. Другая крайне важная особенность клубной системы — регулярные танцевальные вечеринки, которые проводятся еженедельно в помещении клуба (бесплатно для всех желающих), или выездные балы (за отдельную плату), конкурсы среди любителей, вплоть до международных. В танцевальные школы обычно приходят люди, которые с детства испытывают тягу к танцам, но у них не было возможности им научиться. А кто-то и любит, и умеет танцевать, но не знает, где приложить эти навыки (ночные клубы — это все же несколько другое). Именно специализированный танцевальный клуб позволяет получить от танца удовольствие и как от физической нагрузки, и как от красивого мероприятия, когда можно прийти на вечеринку нарядившись и показать себя в лучшем виде. Именно поэтому продвижение GallaDance идет в основном через lifestyle-журналы и программы, потому что, как любят повторять Ольга Панченко и Алексей Миндель, они предлагают «не столько школу танцев, сколько стиль жизни». При этом основатели компании сразу начали вкладываться и в поддержку бренда, в имидж модного клуба — например, провели акцию «Самый массовый урок танца» для Книги рекордов Гиннесса, организовали для представителей СМИ конкурс Dance media party, стали курировать танцплощадку в Парке Горького, получили в 2008 году статус «Бренд года».

Совладелица клуба GallaDance Ольга Панченко и ее партнер, генеральный директор компании Алексей Миндель, подчеркивают, что их продукт — «не столько школа танцев, сколько стиль жизни»

Привлечение клиентов удобной сеткой и грамотной концепцией — это лишь первый шаг. Дальше начинается работа по удержанию клиентуры, и здесь на первый план выходит персонал. «Главное требование к человеку, которого мы принимаем на работу, помимо, конечно, хорошего русского языка, — позитивность. Если во время собеседования человек ни разу не улыбнулся, у него нет шансов к нам устроиться», — объясняет генеральный директор GallaDance. Для преподавателей важны не столько регалии и громкие титулы, сколько готовность делиться умениями и осознание своей работы как сферы обслуживания. «Не все готовы следовать этому правилу. Кому-то, возможно, просто психологически трудно работать в сфере услуг, с такими преподавателями приходится расставаться, хотя это могут быть очень хорошие люди и великолепные спортсмены», — продолжает Алексей Миндель. Все поступающие на работу проходят обязательные базовые тренинги по правилам обслуживания гостей, технологиям продаж, которые были разработаны с учетом специфики бизнеса опытным бизнес-тренером и коучем Ириной Васильевой . Есть система наставничества для каждого нового сотрудника. После первых двух месяцев работы устраивается «завтрак новичков», куда приходит топ-менеджмент и расспрашивает человека со «свежим взглядом»: все ли нравится ему в процессах, принятых в компании, нет ли идей, как что-то улучшить, сделать удобнее и т. п. После одного из таких замечаний, например, изменили названия групп, чтобы они отражали уровень сложности.

Менеджеры клуба работают с клиентами, используя компьютерную систему CRM (Customer Relations Management — управление взаимоотношениями с клиентами). В системе ведется профайл клиента с его полными данными, занесенными на личную карту. Система помогает менеджеру не забыть о самых разных задачах, связанных с обслуживанием членов клуба и поддержанием их лояльности. Используя подсказки программы, менеджер обязательно обзвонит тех, кто не появлялся в клубе дольше двух недель или снизил активность посещений. В разговоре постарается выяснить, что случилось: возможно, был какой-то конфликт или возникли претензии; может, стоит сделать гостю спецпредложение, которое существует на данный момент (разные форматы спецпредложений возникают регулярно, клиенты не обязаны за ними следить). Периодически следует просто поговорить с человеком: есть ли у него пожелания, замечания, особенно если сменились преподаватель или танцевальная программа.