Эмоциональный интеллект в бизнесе

Самоконтроль – это качество, жизненно необходимое людям, работающим в правоохранительных органах, и особенно в патрульной полиции. При столкновении с человеком, пребывающим во власти разбушевавшегося миндалевидного тела, вроде того водителя-грубияна, вероятность завершения такой стычки дракой быстро возрастает, если полицейский тоже подпадет под влияние своего разъярившегося миндалевидного тела. Так, офицер полиции Майкл Уилсон, преподаватель Полицейской академии Нью-Йорка, утверждает, что подобные ситуации вынуждают многих из его коллег всеми силами стараться обуздать собственные внутренние реакции на неуважительное отношение собеседника, которое может оказаться не просто пустой угрозой, но и реальным сигналом «перемены власти» в ходе столкновения, что подчас оборачивается прямой опасностью для их жизни. Как говорит сам Уилсон: «Сначала, когда кто-то вас сильно огорчает, ваш организм очень хочет отреагировать, но вдруг этакий крохотный человечек, что сидит у вас в голове, шепчет: “Брось, он того не стоит. Ну дашь ты ему по морде, так сам же и проиграешь”».

В ходе профессиональной подготовки кадров для полиции людей надо научить тщательно «дозировать» применение силы (по крайней мере, в Соединенных Штатах, где, к сожалению, отмечен наивысший в мире уровень насилия) в соответствии с конкретной ситуацией. К угрозам, шантажу и оружию следует прибегать лишь в самом крайнем случае, поскольку такие меры вполне могут спровоцировать атаку миндалевидного тела у противника.

В результате исследования компетентности сотрудников правоохранительных органов выдающимися признаны те должностные лица, которые используют силу в минимально необходимом объеме, обращаются к легковозбудимым людям спокойно, ведя себя так, как того требует профессия, и обнаруживают большое мастерство в деэскалации конфликтов. Исследование, в котором приняли участие сотрудники дорожной полиции Нью-Йорка, показало, что те из них, кто умудрялся спокойно реагировать даже на разгневанных автомобилистов, реже всего доводили подобные столкновения до открытого применения силы.

Принцип сохранения спокойствия, несмотря на провокации, касается всех, кто по роду деятельности регулярно сталкивается с ведущими себя вызывающе или возбужденными людьми. Например, самые профессиональные консультирующие психологи и психотерапевты спокойно реагируют на личные выпады со стороны пациентов. Так же поступают и лучшие служащие аэропортов, сопровождающие пассажиров к самолету, сталкиваясь с недовольством пассажиров. А лучшие среди управляющих и руководящих работников приводят в равновесие свои внутренние импульсы, амбиции и самоуверенность с помощью самоконтроля, подчиняя личные потребности интересам и целям организации.

Способность быстро восстанавливаться – процветание на стрессе

Сравним двух руководителей, работающих в одной из американских региональных корпораций телефонной связи, где стресс за короткое время достиг заоблачного уровня, поскольку в отрасли происходят мучительные перемены. Одного из этих руководителей ни на минуту не отпускает напряжение: «Моя жизнь похожа на вечный бой. Я все время пытаюсь не выпасть из ритма и выдержать навязанные мне крайние сроки, хотя большая часть всего этого не особо-то и важна. Так, не более чем формальность. Поэтому, конечно, я нервничаю и напряжен, но у меня почти все время скулы от скуки сводит».

Другой руководитель рассуждает так: «Мне почти никогда не бывает скучно. Даже если приходится делать нечто, в первый момент не вызывающее особого интереса, то обычно стоит мне только взяться за это дело, как я нахожу его стоящим, – ведь оно чему-то меня обязательно учит. Я всегда руководствуюсь этим, стремлюсь проводить четкие различия и создавать для себя продуктивную трудовую жизнь».

Про первого руководителя говорят, что ему недостает качества, называемого стойкостью, тогда как у второго ее предостаточно. Стойкость – это способность оставаться преданным своему делу, держать себя в руках и воспринимать стресс как испытание, а не как угрозу.

Данное исследование показало, что люди, противопоставляющие стрессу стойкость, считая работу не напастью, а трудной, но увлекательной задачей и воспринимая перемены как удобный повод для развития и очередного шага вперед, переносят физическую нагрузку от стресса гораздо лучше, без ощутимых страданий.

Парадокс трудовой жизни заключается в том, что в одной и той же ситуации один человек может усматривать ужасную опасность, а другой – придающую силы сложную задачу. При наличии надлежащих эмоциональных ресурсов то, что кажется угрожающим, можно воспринять как вызов, встретив его с энергией и даже с энтузиазмом. С точки зрения деятельности головного мозга существует принципиальное различие между «хорошим стрессом» – сложными задачами, которые мобилизуют силы и служат для нас стимулом, и «плохим стрессом» – угрозами, которые потрясают, парализуют или деморализуют нас.