Эмоциональный интеллект в бизнесе

Из-за различий в степени усвоения основных социальных навыков у нас возникают соответствующие различия в компетенциях, основывающихся на эмпатии, уже на рабочих местах. Различные виды эмпатии представляют собой фундамент для всех социальных компетенций, важных для работы. К ним относятся:

● понимание других людей: восприятие чувств и точек зрения окружающих людей и проявление активного интереса к тому, что их заботит;

● ориентация на обслуживание: предугадывание, осознание и удовлетворение потребностей заказчиков;

● содействие развитию: понимание потребностей в развитии других людей и содействие развитию их способностей;

● использование непохожести для достижения целей: культивирование благоприятных возможностей с помощью разных людей;

● политическая осведомленность: улавливание и интерпретация политических и социальных течений в организации.

ПОНИМАНИЕ ДРУГИХ ЛЮДЕЙ

Восприятие чувств и точек зрения других людей, проявление живого интереса к их делам

Люди, обладающие этой компетенцией:

● внимательны к внешним эмоциональным сигналам и хорошо умеют слушать;

● проявляют чуткость и понимают точку зрения других людей;

● выручают окружающих, основываясь на понимании их потребностей и чувств.

Референт крупной дизайнерской фирмы так описывал ядовитые чувства, исходившие от своего неуравновешенного партнера: «Едва взглянув на человека, он превращался в наглухо захлопнувшуюся дверь; он как будто вывешивал объявление “Не беспокоить”, поэтому я научился держаться от него подальше. Но если мне приходится иметь с ним дело в такие моменты, я бываю предельно краток. Я не шучу и не позволяю себе ничего лишнего: один раз попробовал, а он от этого просто рехнулся. Так что я стал с ним скучным, почти слабоумным».

Ключевой фразой здесь является «едва взглянув на человека, он превращался в наглухо захлопнувшуюся дверь»; это был сигнал, подсказавший референту, как общаться с неуравновешенным партнером. На работе мы постоянно ловим подобные эмоциональные сигналы и соответственно выстраиваем свое поведение. Без такого радара мы не защищены от кораблекрушения на опасных отмелях, образованных эмоциональными скалами тех, с кем мы работаем. Эмпатия необходима как система эмоционального руководства, направляющая нас к успеху и сохранению хороших отношений на работе.

Помимо простого выживания, эмпатия имеет решающее значение для непревзойденной работы на всех местах, где в центре внимания оказываются люди. Во всех случаях, когда имеет значение искусное «считывание» чьих-то чувств – от торговли и бизнес-консультирования до психотерапии, медицины или руководства в любой области, – эмпатия становится ключевой компетенцией для достижения отличных успехов.

Медицина представляет собой сферу деятельности, в которой лишь недавно осознали выгоды эмпатии – отчасти по некоторым экономическим причинам, побуждающим к действию. В период усилившейся конкурентной борьбы за лояльность пациентов те врачи, которые умеют распознавать эмоции обращающихся к ним за помощью людей, добиваются больших успехов в своем деле, чем их менее чуткие коллеги. Врачам, безусловно, необходимо улавливать тревогу и дискомфорт, испытываемые пациентами, чтобы эффективно их лечить, но исследование показало, насколько редко больные бывали услышаны. Обычно пациенты держали в голове в среднем четыре вопроса, которые собирались задать врачу, но во время визита им удавалось задать не более двух. Как только пациент начинал говорить, врач тотчас же – в среднем в первые восемнадцать секунд – прерывал его.

На медиков, которые не слушают пациентов, чаще подают жалобы… по крайней мере, в Соединенных Штатах. Так, врачи общей практики, которым никогда не приходилось отвечать по суду за лечение с нарушением этики или закона, проявляют себя более умелыми коммуникаторами, чем их коллеги, привлекаемые к судебной ответственности. Они находят время рассказать своим пациентам, чего ожидать от лечения, могут посмеяться и пошутить с ними, узнать их мнение и вызвать на разговор, проверить, правильно ли их понимают. А много ли времени требуется доктору, чтобы проявить эмпатию с пользой для больного? Не больше трех минут.

Эмпатический дизайн