Эмоциональный веб-дизайн

Проведите юзабилити-тестирование с участием трех пользователей, применяя методы Стива Круга, описанные в его бестселлере Don’t Make Me Think[26]. Круг рекомендует вам, купив что-нибудь вкусненькое, организовать встречу со своими пользователями, пригласить на нее боссов вашей компании и провести несколько простых юзабилити-тестов, призванных исследовать основные рабочие процессы. Запишите сессию, используя программу вроде Silverback , а затем изучите этот видеоматериал – проанализируйте выражение лиц пользователей в ключевые моменты. Улыбнулись они вашему сюрпризу или проигнорировали его? Полученные результаты помогут вам понять, оказывают ли стратегии вашего эмоционального дизайна негативное влияние на надежность, функциональность или удобство использования сайта.

Тесты должны быть простыми и практичными, чтобы их можно было провести без лишних усилий. Есть и менее научный метод: не выискивайте представителей целевой аудитории, а зайдите в ближайшую кофейню и предложите посетителям поучаствовать в десятиминутном тестировании в обмен на кекс или кофе. Любое тестирование лучше, чем его отсутствие.

Отсутствие интереса к вашему сайту, естественно, вызывает досаду, но, пообщавшись с аудиторией, вы, скорее всего, поймете, в чем его причины. Порой бывает сложно найти время для разговора с реальными пользователями, но в случае, когда вы сталкиваетесь с полным равнодушием в отношении вашей работы, вряд ли можно предложить лучший способ скорректировать курс и двинуться вперед.

Эмоциональный дизайн – это не просто способ произвести положительное впечатление и тем самым преодолеть временные трудности. Его задачи гораздо шире: он помогает справляться со сложными ситуациями, такими как падение сервера, потеря информации или атака вирусов, влияющих на работу сайта. Ошибки случаются, и у любого человека что-то может пойти не так. Но правильная реакция и запас доверия, накопленный в результате эмоционального взаимодействия с аудиторией, помогут вам пережить тяжелые времена.

6. Умение прощать

Рано или поздно, но что-то с вашим сайтом может пойти не так. Серверы падают, люди ошибаются, существует масса других непредвиденных трудностей.

И лучшей помощью в их преодолении будет лояльность аудитории, когда она на вашей стороне, несмотря на временные неудобства.

В предыдущих главах я упоминал, что каждый раз, когда вы просите пользователей выполнить какое-то действие, они взвешивают усилия, которые должны затратить, и гипотетические выгоды. Результат этого внутреннего исследования и определяет, совершит пользователь действие или нет. Когда что-то идет не так и пользователи испытывают неудобства, есть риск, что они решат: усилия, которые придется затратить, работая с вашим сайтом, не оправдаются. Именно в такие моменты эмоциональное взаимодействие с аудиторией помогает снизить риск ее потери.

Если вы предлагаете пользователям захватывающие впечатления, они могут и не обращать внимания на возникающие время от времени неудобства и запомнят только то хорошее, что связано с вашим брендом. Пока положительные впечатления перевешивают отрицательные, вы в выигрыше. Вот почему необходимо застраховать себя от неминуемых проблем.

Flickr знает, насколько важна позитивная реакция на негативную ситуацию. Следующий пример рассказывает о том, что работе не повредит и толпа ярых фанатов.

Flickr: как делать из лимонов лимонад

В июле 2006 года у популярного фотохостинга Flickr возникли проблемы с системой хранения данных. Фотографии, к счастью, не были утеряны, тем не менее тысячам пользователей пришлось испытать серьезные неудобства, когда их любимый фотохостинг некоторое время (примерно три часа) оказался недоступен. Напряжение было велико: пока инженеры восстанавливали работу сайта, в службу поддержки сыпались запросы от обеспокоенных пользователей.

Во время кризиса у команды Flickr случилось озарение. Вспомнив, как родители занимают ребенка в ожидании еды в ресторане, сотрудники сайта переключили внимание пользователей, устроив конкурс. Они опубликовали сообщение, объяснявшее причины неполадок, и попросили их творчески его переработать; победители получали аккаунт Flickr Pro на год (рис. 6.1).

^{Рис. 6.1. Во время выхода сайта из строя в июле 2006 года Flickr организовал конкурс, превративший раздраженных пользователей в довольных участников творческого состязания}

^{Рис. 6.2. Люди чуть с ума не сошли от конкурса Flickr. Они отправляли работы, позволившие некоторым счастливчикам выиграть бесплатный Pro-аккаунт}