Еще больше денег от вашего бизнеса

Как работать с отзывами

Если вы продаете товары простые и понятные (скажем, йогурты, гаечные ключи или джинсы), причем продаете их в магазине или лавке, где покупатель может на них посмотреть, пощупать, понюхать и т. п., особых причин сомневаться в вашей добропорядочности или в качестве товара у покупателя нет. Отдал деньги – сразу получил свой йогурт.

Однако бывают ситуации, когда вы продаете:

• товар неочевидный, который то ли поможет решить проблему, то ли нет;

• товар неосязаемый, виртуальный, вроде программы или электронной книги;

• товар обычный, но по каталогу или через интернет;

• вообще не товар, а услугу.

В этих случаях потенциальный клиент может испытывать резонные опасения. Дескать, деньги я тебе заплачу, а дальше что? Будет ли качество твоего товара соответствовать заявленному? Доставят ли мне товар в срок? Да и доставят ли вообще? Насколько описание соответствует истине? Одним словом, получу ли я то, ради чего отдал деньги?

Одним из эффективных средств, позволяющих развеять такого рода сомнения, являются… Правильно, отзывы довольных клиентов. Однако толком пользоваться этим инструментом многие составители рекламы не умеют. И вместо того, чтобы клиентов приманить, – наоборот, отпугивают.

Первая ошибка при размещении отзывов – эмоции вместо результата. Например, человек, ведущий тренинги для предпринимателей, размещает отзыв: «Курс был замечательный! Мы отлично провели время, а ведущий – просто огонь! Мне очень понравилось! С уважением, Василий Пупкин».

Я, конечно, рад за Василия и за то, что обучение ему понравилось. Но разве на курс маркетинга или тренинг продаж записываются для того, чтобы отлично провести время? Мне всегда казалось, что бизнес-обучение проходят, чтобы добиться лучших результатов в бизнесе: поднять продажи, увеличить прибыль, построить эффективную команду и т. п. Однако Василий ничего не пишет о результатах, к которым привело обучение – такое впечатление, что результатов попросту нет, а есть только эмоции. Или, как говорят у нас в Израиле, «пациент умер, но в остальном операция прошла успешно».

Как же должен выглядеть убедительный отзыв о тренинге для предпринимателей? Он должен рассказывать о достигнутых результатах. Например, так: «“Мы применили несколько приемов, которые Левитас подсказал на семинаре, и за первые же два месяца нам удалось повысить выручку на 21,5 %, одновременно сократив расходы на рекламу на 43,7 % – притом, что весь год наблюдается колоссальное падение покупательной способности населения” – Дмитрий Гранин, компания “Белпрофито”, сеть зоомагазинов “Хвост”, Минск». Согласитесь, такая рекомендация впечатляет куда больше.

Разумеется, в отзыве можно, а зачастую и нужно писать о том, как все было интересно, просто, удобно, легко, быстро и т. п. Но все это – побочные вещи. А главное – сообщить, что желаемый результат достигнут.

Вторая ошибка – отзывы от анонимов. В самом отзыве все написано просто замечательно. Съев три таблетки из баночки или пройдя вебинар, человек сбросил лишний вес, вылечился от СПИДа, отрастил волосы на лысине, заработал миллион долларов, соблазнил Анжелину Джоли и победил на ринге Майка Тайсона. Но под этим восторженным отзывом или вообще нет подписи, или стоит подпись «Вася П., Каменск-Уральский». Поверю ли я такому отзыву? Скорее нет, чем да. И чем лучше звучит отзыв, тем больше шансов, что он окажется заведомой фальшивкой.

Более того, даже если в отзыве указаны полное имя и фамилия его автора, он все равно зачастую будет восприниматься как анонимный. Почему? Представьте себе, что под отзывом стоит подпись: «Сергей Кузнецов, Москва». Сможете ли вы, даже если очень захотите, найти в Москве этого Сергея Кузнецова? Что, нет? В этом-то все и дело. Отзыв, подпись под которым не позволяет однозначно идентифицировать его автора и выйти с ним на связь, воспринимается как анонимный и недостоверный.

А как надо оформлять отзыв, чтобы он не выглядел как анонимка? Вот несколько способов. Указать полностью имя и фамилию, а то и отчество. Показать фотографию автора отзыва или записать видеоотзыв. Дать ссылку на его профиль в соцсети, адрес его электронной почты. Если человек оставляет отзыв от имени компании – указать также ее название и дать ссылку на корпоративный сайт. Если человек говорит о каких-то результатах, указать, как можно их проверить. Чтобы у читателей отзыва, если они того захотят, была возможность связаться с его автором и убедиться, что он написал правду.