Фактор Ч, или Как не угробить хорошую идею

Возможно, мы слегка драматизировали ситуацию, но суть вы уловили. И именно этот сценарий, проигрываемый в нашем сознании, заставляет нас дважды подумать, прежде чем ступить на порог автосалона.

Подбросить топлива

У многих видов животных именно самка выбирает партнёра. Забота о потомстве, как правило, ложится в основном на самку, поэтому им приходится тщательно подходить к выбору. Самки, разумеется, стремятся найти лучшего из возможных партнёров – самого приспособленного к окружающим условиям и сильного самца, который передаст их потомству хорошие гены, благодаря чему у детёнышей будут наибольшие шансы на выживание. И самцы предпринимают невероятные усилия, чтобы доказать, что они лучшие. Они выпячивают грудь, демонстрируют рога или оперение, издают брачные призывы, то есть всеми силами стараются убедить самок в том, что конкретно этот самец – лучший вариант.

Выбор автомобиля происходит примерно так же. Когда мы принимаем решение купить автомобиль, мы ставим перед собой задачу найти лучший вариант для нас. У нас разные требования, но каждый стремится найти свой идеал. Дилерский центр делает всё возможное, пытаясь убедить нас, что их автомобили – лучший выбор. Характеристики и преимущества автомобиля, которые они демонстрируют во время тест-драйва, являются частью «ритуала ухаживания». У продавца совсем немного времени, чтобы сообщить информацию, которая поможет подтолкнуть нас к выбору предложенного автомобиля. Но он не знает, что именно склонит чашу весов в его сторону, поэтому вываливает на нас всю информацию – на всякий случай.

Люди любят (свои) автомобили, но ненавидят процесс их приобретения. Потому что не доверяют автодилерам. Покупка автомобиля, возможно, больше, чем любая другая крупная покупка, похожа на боксёрский поединок – покупатель против продавца. Переступая порог автосалона, мы предполагаем, что дилер захочет навязать вам невыгодные условия. Ни один покупатель не согласится на все сервисные опции, которые рекомендует продавец, поскольку уверен, что в итоге переплатит.

Хуже того, решение совершить покупку сопряжено с неоднозначностью. Дилерские центры выстроили процесс таким образом, что покупка автомобиля – это не одно решение, а ряд последовательных решений. Начнём с выбора модели. Базовая модель оснащена двухлитровым четырёхцилиндровым двигателем мощностью 300 лошадиных сил. Но за дополнительные 7000 долларов вы можете приобрести модель Performance, которая имеет двигатель объёмом 2,5 литра и мощностью 350 лошадиных сил. Затем нужно определиться с опциями. Поскольку у вас есть дети, продавец рекомендует подключить систему помощи водителю и подогрев сидений. Далее нужно определиться с кредитованием и пакетами технического обслуживания. Вы хотите взять автомобиль в кредит или купить? Дилер рекомендует выбрать план технического обслуживания с предоплатой, потому что вы сэкономите 200 долларов на каждом следующем плановом техосмотре…

Вот в чём проблема. Если вы согласитесь на каждую предложенную опцию, то скорее всего, в итоге заплатите огромную сумму за автомобиль, обладающий ненужными вам функциями. Но если вы слепо отвергнете все опции и предложения, то, возможно, пожалеете об этом. Вы считаете, что одни из предложенных опций отвечают вашим потребностям, а другие – нет, но не можете объективно это оценить. Что действительно нужно покупателям автомобилей, так это чтобы человек, которому они доверяют, хорошо разбирающийся в автомобилях, помог им принять верное решение.

Недоверие, которое покупатели испытывают к продавцу при покупке автомобиля, – это сильное эмоциональное трение. Автодилеры не просто игнорируют эту силу трения – тактика настойчивых продаж увеличивает её. В этом контексте легко разгадать секрет экстраординарной эффективности Али Реда. Он не подбрасывает топлива, он стремится снизить эмоциональное трение. Вообще Али Реда не считает себя продавцом. Он говорит:

Я советчик для своих клиентов. Я искренне хочу помочь им. Меня интересует только то, что отвечает их интересам. Иногда я честно говорю, что автомобиль конкурента лучше и им следует обратиться в автосалон через дорогу. В других случаях я советую подождать пару месяцев, пока не уменьшатся процентные ставки по кредитам или не снизится цена на определённую модель. Иногда я даже отговариваю их покупать машину. Как только я начинаю продавать, я теряю клиентов.