Феноменальный интеллект. Искусство думать эффективно

Если же мы проведем водопровод, то вода будет под рукой каждый раз, когда это нужно. Водопровод – это уже система, и построить ее не так просто.

Привычный взгляд на вещи – все и всегда делать разово. Решать конкретную проблему применительно к текущей ситуации. Вновь возникает проблема – вновь решаем. Часто это приводит к тому, что приходится все время делать одно и то же с небольшими вариациями. Но если подумать и решить проблему системно, вопрос будет закрыт раз и навсегда. Мы сможем заняться другими, более интересными делами.

Как же строятся любые системы в жизни? Лучше начать с простой ситуации. Например, в компанию пришел покупатель, чтобы вернуть некий товар. Но не потому, что товар сломан, а потому, что ему не нравится цвет. Дальше, если в этой компании есть определенный шаблон поведения в подобных ситуациях, любой менеджер может принять решение. Если же шаблона нет, то вполне вероятно, что дальше последует конфликт.

Сначала продавец будет конфликтовать с покупателем, потом покупатель рассердится, будет вызывать начальство, потом дело может дойти до директора, и в итоге множество людей в компании будут тратить время на решение проблемы, которая не стоит таких действий. Если посчитать стоимость времени всех людей, которые участвовали в разрешении этого конфликта, вполне возможно, что сумма перекроет стоимость товара.

В большинстве случаев в таких непонятных ситуациях люди начинают бросаться делать то одно, то другое, и делают это крайне неэффективно. Если человек при этом еще и занимает высокий пост, значит, зарплату он получает зря. Почему? Потому что он занимается ситуативным управлением, то есть принимает решение в ответ на ситуацию. Но система при этом не меняется. Поэтому следующий возврат от покупателя опять приведет к конфликту.

Ситуативный подход совершенно неверен, потому что в любых случаях, в любых ситуациях, когда вы уже занимаете высокий пост или отвечаете за нечто важное, вы должны построить систему. И результат должен получаться вследствие работы системы.

Стабильный результат – это результат, полученный вследствие работы системы.

Более того, эта система должна быть вписана в некоторую надсистему. Например, вы решили как-то упорядочить процесс – допустим, определенным образом реагировать на ситуацию, когда человек хочет поменять товар. Но вы должны так составить документы или шаблоны решения, чтобы они вписывались в общий принцип принятия решений на этой фирме. В большинстве случаев то, что мы называем «проблемы на работе», «конфликты на работе» и т. д., – это проблемы, которые являются следствием несистемного подхода. К примеру, какие происходят типовые проблемы на работе?

• Вы долго ищете документы.

• Забываете сделать что-то важное.

• На совещании начинают обсуждать нечто, совершенно не имеющее отношения к совещанию.

• Обстоятельства изменились, а компания продолжает действовать, как раньше, когда смысла в этом уже никакого нет.

Во всех этих случаях проблема в организации системы. При этом сотрудники уверены, что занимаются делом. Они говорят: «Я же работаю, я бегаю, я все время утрясаю какие-то вопросы». Но это ловушка! На самом деле человек в данном случае просто пытается бороться с неким системным конфликтом. А дальше, как бы он ни старался, получается хаос. Поразительно, но в тех компаниях, где накручивают сотрудников, чтобы они все время бегали, выясняли и что-то решали сами, все в конце концов сваливается в некую всеобщую неразбериху, и работа перестает выполняться вообще.

Строим систему

Любая система имеет два важных признака.

1. Энергия системы – за счет чего работа будет выполняться.

2. Шаблоны, по которым она будет строиться.

Простой пример системы – водяная мельница. Если нам нужно смолоть зерно, мы, конечно, можем это сделать вручную, затратив кучу времени и сил. Если нам требуется смолоть много зерна, ручная работа – плохой вариант. Лучше использовать некую энергию – в данном случае энергию воды – и построить трансмиссию, чтобы энергия воды могла вращать жернова.

Если мы берем компанию, то энергия – это зарплата. Нужно так написать должностные инструкции, чтобы каждый сотрудник понимал, за что он получает деньги, а результат работы компании приводил к получению прибыли.

Например, если у вас в компании сотрудник снимает трубку телефона, он отвечает на звонок по хорошо продуманному сценарию. Если же он станет отвечать, как ему в голову взбредет, начнутся проблемы. Он может забыть имя, название компании и цель звонящего. Он может забыть уточнить адрес или номер телефона. В результате ему придется сделать повторный звонок – или сделка вообще сорвется.

Если энергии нет, система работать не будет. Частой ошибкой в социальных системах является ставка на энтузиазм. Но энтузиазм – это вещь временная, на нем далеко не уедешь. Нужно искать конкретный материальный интерес, который будет питать систему.

Стихийные системы