Финтех

Те, кто занимается исключительно цифровой продажей товаров и услуг, постепенно убеждают нас, что только так и должна проходить торговля и что предприятия из кирпича и бетона скоро канут в Лету. Многое меняется за счет технологии: потребитель привыкает к тому, что удобства эволюционируют с каждым годом, становясь более доступными в плане цены и доставки.

Лишь одно остается неизменным со времен первых торговцев и до наших дней – человеческая психология. Впечатлений – вот чего жаждут потребители и клиенты. Они чувствуют свою уникальность после того, как приобретают вожделенную вещь, и хвастаются об этом своему окружению, они испытывают прилив дофамина, когда распаковывают долгожданную коробку с покупкой. Эффект неожиданности от того, что может лежать внутри. Безграничное ощущение тепла при отправке презента другу. Ощущение, возникающее в момент покупки (и оплаты). Опыт, полученный от торговли товарами и услугами. Чувство, когда держишь в руках деньги, которые принадлежали другому человеку. В наше цифровое время торговля утрачивает свою интимную составляющую, теперь люди приобретают не товар, а впечатления, процесс приобретения становится своего рода ритуалом.

Эмоции. Именно за них люди отдают свои кровно заработанные деньги. Им важен сам фактор ощущения комфорта, который является частью ритуала обмена. Вы ходите в рестораны, чтобы утолить чувство голода? Возможно. Но больше всего вы хотите испытать комфорт, вам важно, чтобы к вашему столику подошел улыбающийся официант, который будет вас всячески обхаживать. Вкус еды, уровень сервис и комфорта – это все детали одного целого.

Люди созданы для социального взаимодействия, и цифровой мир не положит этому конец. Современные технологии способны поддержать отношения любого вида (продавец – клиент, бренд – клиент, клиент – клиент). Виртуальное общение выливается в то, как два человека строят взаимоотношения в реальном осязаемом мире. Тем лучше, если это отношение между продавцом и покупателем.

Вот мы и подошли к главной причине, почему «чистые» онлайн-коммерсанты – не чета тем, кто ведет торговлю и в реальном, и в цифровом мире. Когда покупатель заходит в магазин из стекла и бетона, вероятность получения положительных впечатлений увеличивается экспоненциально. Если продавцу-консультанту известны предпочтения клиента, а может, даже его имя и причина визита, клиент на себе почувствует влияние персонального сервиса. Он будет ощущать себя королем. Ни один онлайн-магазин не способен вызывать улыбки и устанавливать такую сильную связь между брендом и потребителем.

На первый взгляд, эта деталь несущественна, но именно за счет нее продвинутые банки пользуются успехом. Персональный клиентский опыт в режиме реального времени на базе передового программного обеспечения – вот что предлагает POS-терминал. Трудно придумать более эффективный метод привлечения клиента и развития взаимоотношений с ним. Пока вся индустрия занята перестройкой платежных систем и созданием новых технологий и конкурентоспособных стандартов оплаты, клиент не испытывает проблем с оплатой. Ему достаточно вставить карту и через 10 секунд уйти по своим делам с товаром под мышкой. Но стоить добавить нечто большее – стимул, который способен удивить, очеловечить – и вы, как коммерсант, получите совершенно немыслимые результата. Попробуйте сами, и вы поймете, насколько я был прав.

Представьте, что вы банк, а значит, в сфере вашей ответственности находится единственно верная точка соприкосновения с клиентом – человеческое отношение, а не объем сделки. В рамках бизнес-модели развивайте такие услуги, которые приносят дополнительную прибыль и позволяют клиенту ощутить себя королем. Продавайте отношения, привлекайте случайных покупателей, соединяйте мерчанта (коммерсанта) и клиента разумно и обоснованно. Способствуйте тому, чтобы мерчанты осуществляли постоянный обмен информацией со своими клиентами, а бренды строили свою рекламу только за счет проверенных клиентов. Пусть потребитель сам расскажет о вас цифровому сообществу – «сарафанное радио» испокон веков является эффективным каналом сбыта. Помогите бизнесу собрать больше лайков и положительных отзывов.

Мы живем в очень интересное время, когда технология меняет все, к чему ни прикоснется. Такое происходило и раньше, но после того, как мобильный телефон вышел на передний план, софт начал «поглощать окружающий мир» в геометрической прогрессии. Никогда прежде в истории человечества влияние технологии на повседневную жизнь не было настолько глубоким и очевидным.