Forbes: от просчетов к прорывам. 30 уроков великих бизнес-лидеров

В супермаркетах Wegmans к услугам покупателей небольшие тележки, которые толкают перед собой дети, пришедшие в магазин вместе с родителями. К тележкам прикреплены бирки с надписью «Начинающий покупатель». Открыты также центры по присмотру за детьми, где родители могут оставить своих чад, чтобы не водить их за собой по магазину. Дети с удовольствием проводят время в этих центрах, поэтому родители порой приводят их сюда, даже если не собираются ничего покупать. В супермаркетах Wegmans работают аптечный отдел и отдел по продаже столовой посуды, а также есть множество кассовых пунктов для оплаты покупок. Несмотря на достаточно большое их количество, к каждому выстраивается очередь, пусть и небольшая, – не вы один оценили высокое качество обслуживания в этих магазинах и стали их постоянным покупателем!

Мне кажется, что в супермаркетах Wegmans царит особая атмосфера, благодаря которой они привлекательны для потребителей. При входе в магазин вы сразу же видите, чем он отличается от обычного гастронома. И тотчас же понимаете, что попали в особенное место. Человек приходит в огромный супермаркет не для того, чтобы прогуляться, – он приходит сюда с вполне определенной целью.

Вот тут-то на первый план выступает обслуживание покупателей. Сотрудники магазинов Wegmans обладают высокой квалификацией и учитывают потребности каждого посетителя. Они готовы сделать все от них зависящее, чтобы вы совершили все запланированные покупки.

Но даже все перечисленные выше достоинства Wegmans не объясняют полностью, почему эта компания пользуется таким уважением. Для полноты характеристики необходимо упомянуть, что она считается одним из самых желанных мест работы.

«Если работники довольны, – поясняет Дэнни, – они сделают все для клиентов».

В 2005 году журнал Fortune назвал Wegmans «лучшим местом работы». Откровенно говоря, компания Дэнни Вегмана номинируется на получение этого звания ежегодно с момента его учреждения в 1998 году, а на протяжении семи лет подряд входила в десятку самых вероятных претендентов на победу. Рейтинги участников этого конкурса основываются на двух критериях: политике и культуре компании и мнении ее работников. На второй критерий приходится две трети от общей суммы баллов, поэтому совершенно очевидно, что служащие Wegmans довольны своей компанией. А их удовлетворенность, конечно же, непосредственно отражается на качестве обслуживания клиентов. Приведем слова Дэнни Вегмана.

Если клиент хамит вам, вы не имеете права хамить ему в ответ, как мы, к сожалению, обычно поступаем на улице по отношению к незнакомым людям или даже у себя дома с членами своей семьи. Превозмогая естественные внутренние побуждения, вы пытаетесь разговаривать с клиентом так, чтобы он улыбнулся вам в ответ. Всему этому наши сотрудники учатся в ходе непосредственного обслуживания покупатели, то есть в торговом зале. Возможно, вам кажется, что я говорю прописные истины. Ошибаетесь – они известны далеко не всем!

Важно чувствовать себя как человек, а не только как работник с определенными функциональными обязанностями. Когда я смотрю на лица продавцов, работающих в наших торговых залах, то вижу, что они любят свое дело.

Wegmans осознает высокую ответственность перед обществом, частью которого компания является. Дэнни стал ее президентом в 1976 году (его отец оставил за собой пост генерального директора). А в 1987-м они создали программу Hillside Work-Scholarship Connection, благодаря которой удалось значительно снизить процент отчисления из школы учеников из неблагополучных семей в Рочестере. В программе участвуют более тысячи учащихся средних и старших классов. Каждому школьнику предоставляется «адвокат» (куратор), работа по сокращенному графику и наставник из Wegmans или другой компании, тоже участвующей в программе. В 1991 году президент Джордж Буш-старший наградил авторов Hillside Work-Scholarship Connection премией Grand Prize American Business Press Points.