Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов

Предостережение – это не диктат, а обучение. Это объективное предсказание неизбежных последствий. «Если вы предпочитаете не уважать мои законные интересы, у меня не остается выбора, кроме как защитить их другими способом. Возможно, этот способ окажется вовсе не таким, как вам хотелось бы». Вы сосредоточены не на наказании, а на защите себя и своих интересов. Тон должен быть уважительным, благодаря чему удастся избежать шантажа.

Вот как руководитель предприятия предостерег менеджера, который активно сопротивлялся жизненно необходимым компании переменам: «В среду я пригласил его в свой кабинет и сказал: «Я знаю, что это тяжело и что вы не согласны с грядущими переменами. Но мне хотелось бы попросить вас заглянуть внутрь себя. Скажите, стоит ли начинать эту новую программу. Не отвечайте прямо сейчас. Посвятите размышлениям всю неделю, подумайте об этом на рыбалке. Если вы решите, что перемены необходимы, я предложу вам конкретные задачи. В противном случае готовьте свое резюме. Здесь нечего стыдиться. Я вам помогу. Но подумайте о своих перспективах, если наша отрасль перестанет развиваться. Впрочем, первый день посвятите одной лишь рыбалке». Менеджер ушел и по здравому размышлению решил все же попробовать свои силы.

Используйте логику

Люди гораздо лучше обучаются, когда последствия прямо и логично связаны с их поступками. Поэтому будет разумнее представить последствия таким образом, чтобы ваш собеседник понял, что они естественно вытекают из сложившейся ситуации.

Мне довелось работать с группой врачей, которым пришлось иметь дело со страховой компанией, представлявшей интересы 20 процентов их пациентов, отказавшихся оплачивать свои счета. Столкнувшись с полным неравенством сил, врачи вполне могли уступить и согласиться на значительно меньшую оплату. Но врачи поступили иначе. Они набрались смелости и сказали НЕТ весьма важному для больницы клиенту. Врачи подготовили детальный отчет, подтверждавший правильность выставленных счетов. После этого они сообщили, что, если счета не будут оплачены, у больницы не останется другого выхода, кроме как разорвать контракт со страховой компанией.

Последствия явились логическим продолжением сложившейся ситуации. В деловой обстановке совершенно логично и законно отказаться от предоставления услуг, если клиент их не оплачивает. Врачи стремились не наказать, а отстоять свои законные интересы. Реализация запасного плана Б означала бы весьма значительные финансовые потери, поскольку большинство их пациентов являлись клиентами этой страховой компании. Но врачи чувствовали, что нужно объяснить компании – и всем другим, с которыми они имели дело, – что контракты нужно исполнять. Они рискнули, и риск оправдался. Столкнувшись с законной просьбой об оплате и предупреждением о возможных последствиях, руководители страховой компании согласились оплатить счет.

Самое главное здесь – найти реальное, непосредственное последствие конкретного поступка. Вам нужно связать последствие с проблемой, чтобы собеседник четко понял эту взаимосвязь.