Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов

Во время сложных переговоров между профсоюзами и руководством предприятия, проходивших накануне деструктивной забастовки, представители профсоюза решили использовать другой подход, прежде чем сказать окончательное НЕТ требованиям руководства. Вместо того, чтобы отмахнуться от рассказов о финансовых трудностях предприятия, профсоюзные лидеры просто стали слушать. Они слушали с искренним вниманием, задавали много вопросов. Представители руководства были озадачены – ничего подобного прежде не случалось. Позднее они говорили, что почувствовали уважение к себе со стороны противников. Именно так они и сказали – почувствовали уважение. В ответ они и сами стали относиться к представителям профсоюза более уважительно. Когда настала очередь профсоюза объяснять свои потребности, руководство отнеслось к ним с большим вниманием. Взаимное уважение и внимательное выслушивание привело к тому, что забастовка, которая готова была начаться, так и не началась. Слушать бывает трудно, но польза от этого процесса огромна.

Проявляйте уважение к собеседнику, внимательно выслушивая его. Старайтесь не перебивать. Поступайте наоборот: когда собеседник закончит говорить, удивите его, спросив, не хочет ли он сказать еще что-нибудь. Удивительно, сколько полезной информации можно получить, внимательно слушая собеседника, и насколько более эффективным в подобной ситуации оказывается ваше НЕТ.

Слушайте, чтобы понять, а не опровергнуть

В напряженных ситуациях мы слишком часто слушаем только ради того, чтобы опровергнуть сказанное собеседником. Мы относимся к диалогу словно к дебатам. Нам кажется, что наша основная задача – набрать очки. Возможно, в дебатах такой подход и правилен, но это вовсе не внимательное и искреннее выслушивание. Вот почему мы не слышим и даже не запоминаем того, что нам говорит собеседник, и тем более не понимаем, что он пытается сказать.

«Наша философия – «поговори со мной», – объясняет профессиональный полицейский переговорщик Хью Макгоуэн. – Не следует вести себя так: «Вот он я, я говорю с тобой по телефону и хочу, чтобы ты меня выслушал. Я говорю тебе, что ты должен делать. Быстро положи пистолет и выходи». Так ничего не получится. Мы ведем себя по-другому. «Поговорите со мной, мистер Захватчик заложников, мистер Забаррикадировавшийся тип. В чем проблема? Что происходит? Что мы можем сделать, чтобы помочь вам в этой ситуации? Поговорите со мной».

Полицейский переговорщик начинает свои НЕТ с выслушивания того, кто захватил заложников. Точно так же и вы должны начинать свое НЕТ с попытки выслушать и понять другого человека. Что с ним происходит? Поставьте себя на его место и вы сможете гораздо более эффективно повлиять на него и убедить сделать то, что вам нужно.

Вы уже подкрепили свое НЕТ своими интересами, потребностями и ценностями. Теперь сделайте то же самое для другого человека. Спросите себя, какой ключевой интерес кроется за его просьбой или требованием. Какие интересы мотивируют подобное поведение с его стороны? Копните глубже. Вы не всегда сможете удовлетворить эти интересы, но понять их и принять во внимание очень важно, если вы хотите убедить собеседника принять ваше НЕТ и в то же время сохранить хорошие отношения с ним.

Вы можете подумать, что попытка встать на место собеседника может изменить ваше мнение и ослабить решимость. Но даже если вы считаете противника своим смертельным врагом, помните, что первое правило военной науки заключается в том, чтобы понять врага.