GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка

Здравствуйте, Крис. Вся продукция Meow Mix производится с использованием качественных питательных ингредиентов, которые соответствуют стандартам и требованиям Департамента сельского хозяйства США (USDA), Американской ассоциации государственных инспекторов по контролю качества кормов для животных (AAFCO) и Управления по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов (FDA). Если у вас есть вопросы, вам поможет наш отдел по работе с клиентами. Вы можете связаться с ними по телефону 1–877-Meow-Mix (877–636–9649) или посетив наш сайт meowmix.com, где вам нужно будет открыть ссылку «Связаться с нами» в нижней части страницы.

Это не сопереживание, а просто механически скопированный ответ. Как будто упоминание всемогущей Американской ассоциации государственных инспекторов по контролю качества кормов для животных является универсальным успокаивающим средством. Если у ваших сотрудников из отдела обслуживания клиентов, особенно в интернете, есть в запасе какие-либо стандартные ответы, напоминающие ответ компании Meow Mix, найдите их, удалите и придумайте новые. Потому что в некоторых случаях давать заранее заготовленные равнодушные ответы столь же плохо, как не отвечать вовсе.

У Сары Мэлой из компании Shutterstock есть секрет того, как избежать подобной ловушки. «Подумайте о том, какого ответа ожидали бы вы сами в такой ситуации, – говорит она. – Тут главное – понимание. Позволяйте себе иметь голос, а вашей компании – личность. И не ограничивайте себя предварительно написанными и одобренными формулировками».

ОТВЕЧАЙТЕ ПУБЛИЧНО

Хотя ответ компании Meow Mix никак не решал проблему Криса, она, по крайней мере, ответила публично. Это важная рекомендация для работы с публичными ненавистниками.

Помните, обслуживание клиентов в интернете – зрелищный вид спорта. Конечно, вы хотите сделать ненавистника довольным, но мнения зрителей – более ценный приз. Независимо от того, извиняетесь ли вы или отвечаете на положительный комментарий, если ваш клиент решает общаться с вами публично, отвечайте ему точно так же, по крайней мере сначала. Если вы ответите в частном порядке, вы разбазарите капитал доверия, который приобретается, когда вы действуете открыто и прозрачно при работе с отзывами клиентов.

Тим Хендорф – один из основателей G2 Crowd, платформы, где публикуются рейтинги и отзывы, посвященные корпоративному программному обеспечению, – верит в силу публичных действий. «Прежде всего надо быть честным и открытым, – говорит он. – Если вы допустите ошибку, я рекомендую признать ее и сосредоточиться на том, чтобы все исправить и не допускать подобных промахов в будущем. Я думаю, что прозрачность – это главное. Прозрачность, на мой взгляд, равна доверию, и в современном мире социальных сетей, где, как я люблю говорить, «все голые», вы должны ею обладать».

Вы можете подумать: «Кому какое дело, если кто-то нам оставит отзыв на сайте G2 Crowd, а мы ему ответим личным сообщением? Мы же ответили!» Во-первых, посетители сайта G2 Crowd не знают, что вы ответили. Во-вторых, такое переключение каналов при первом ответе может запутать клиента. Представьте себе обратную ситуацию: кто-то оставил вам сообщение голосовой почты, а вы отправляете ему твит «@Jaybaer Спасибо за голосовую почту. Как я могу вам помочь?». Подобный подход из чуткого становится жутковатым.

Не стоит бояться технологических ограничений, свойственных публичным каналам. Ведь когда длина сообщения в Twitter всего 140 символов или когда временами приходится следовать загадочным указаниям при написании ответа на доске обсуждений или форуме, это может показаться ограничением. Но именно там вы можете применить творческий подход к своим ответам. Именно там стремление действовать не по заранее предписанным правилам и предоставление сотрудникам отдела клиентского сервиса возможности проявлять эмпатию и человечность приводит клиентов в удивление и восторг.

Мой друг Скотт Страттен – невероятный оратор и автор многих книг, в том числе «QR Codes Kill Kittens». Он технически грамотный человек, который тратит чрезмерное количество времени на Twitter. Когда в Канаде (Скотт живет за пределами Торонто) был запущен потоковый музыкальный сервис Spotify, Скотт сначала пожаловался в Twitter. По правде говоря, его «жалоба» больше походила на наблюдение. Он написал: