GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка

Если вы только что закончили читать эту книгу, поздравляю. Вы успешно продвигаетесь на пути к преобразованию своего отношения к отзывам и работе с публичными и закулисными жалобами клиентов. Я составил простой справочник, чтобы вы при необходимости могли быстро освежать понимание ключевых принципов. Если же вы относитесь к тем людям, которые сразу открывают конец книги, этот справочник даст вам представление о том, что включено в книгу «Обнимите своих ненавистников». У меня также имеется гораздо больше ресурсов, в том числе учебные семинары и академии, где вы можете обсудить эти проблемы с другими читателями на сайте HugYourHaters.com.

ВВЕДЕНИЕ

Ключевые моменты:

• Степень удовлетворенности людей, жалующихся на ту или иную компанию, по-прежнему не превышает показателей, наблюдавшихся в 1970-е.

• Ненавистники – это не проблема. А вот игнорирование их – проблема.

• Отсутствие реакции – это ответ. И его смысл: мне нет до вас дела.

• Ответы на жалобы увеличивают число сторонников вашей компании. Отсутствие ответов уменьшает их число.

Ключевые данные:

• 80 процентов компаний считают, что они предоставляют «превосходный сервис». Лишь 8 процентов клиентов согласны с тем, что этот сервис превосходен.

ГЛАВА 1: ПОЧЕМУ ВЫ ДОЛЖНЫ ПОЛОЖИТЕЛЬНО ВОСПРИНИМАТЬ ЖАЛОБЫ

Ключевые моменты:

• Ответы на жалобы обеспечивают четыре преимущества:

• Превращают недовольных клиентов в нейтрально настроенных или довольных клиентов.

• Способствуют росту числа сторонников вашей компании.

• Помогают получать ценную информацию.

• Помогают вам отличаться от конкурентов – большинство компаний не слишком хорошо обслуживают клиентов, и потребители помнят те немногие, которые предоставляют отличный сервис.

• Наибольшую угрозу несут не ненавистники, а «молчуны», недовольные клиенты, которые не считают нужным пожаловаться.

Ключевые данные:

• Если вы будете исправлять ситуации, вызвавшие недовольство клиентов, это может вызвать такой объем положительных рекомендаций, который в двадцать раз превысит число подобных рекомендаций, появляющихся под воздействием обычной рекламы.

• 95 процентов недовольных клиентов не жалуются на компанию, вызвавшую их недовольство.

• К 2020 году для компаний, работающих с корпоративными клиентами, клиентский опыт будет иметь большее значение, чем цена.

ГЛАВА 2: ДВА ТИПА НЕНАВИСТНИКОВ И ДНК ЖАЛОБ

Ключевые моменты:

• Закулисные ненавистники жалуются в частном порядке (по телефону, электронной почте). Они старше, хуже разбираются в современных и мобильных технологиях и жалуются реже.

• Закулисные ненавистники хотят получить ответ.

• Публичные ненавистники жалуются открыто (в социальных сетях, на сайтах отзывов, форумах). Они моложе, лучше разбираются в современных и мобильных технологиях и жалуются чаще.

Ключевые данные:

• В 2015 году 62 процента первых жалоб были изложены по телефону или электронной почте.

• Чем большую активность проявляют люди в социальных сетях, тем больше вероятность того, что они будут заядлыми жалобщиками.

ГЛАВА 3: HATRIX: КТО ЖАЛУЕТСЯ, ГДЕ И ПОЧЕМУ

Ключевые моменты:

• Закулисные ненавистники почти всегда ожидают ответа.

• Менее половины публичных ненавистников ожидают ответа.

• Наибольший рост числа сторонников компании происходит, когда вы отвечаете ненавистникам, которые не ожидают ответа (главным образом это относится к публичным ненавистникам).

Ключевые данные:

• Примерно две трети закулисных ненавистников удовлетворены временем ответа на телефонные звонки и электронные письма.

• Треть публичных ненавистников довольны временем ответа в социальных сетях.

• 39 процентов жалобщиков в социальных сетях ожидают ответа в течение часа, но компании в среднем отвечают (когда они вообще считают нужным ответить) через пять часов.

• 71 процент жалоб в социальных сетях приходится на Facebook.

• 80 процентов американских потребителей говорят, что доверяют отзывам в интернете в той же степени, что и личным рекомендациям.

ГЛАВА 4: ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ – ЗРЕЛИЩНЫЙ ВИД СПОРТА

Ключевые моменты:

• Публичные ненавистники и публичные каналы взаимодействия могут в конечном счете превзойти по численности закулисных ненавистников и частные каналы общения.

• Молодым людям не нравится пользоваться телефоном и электронной почтой, основными закулисными каналами коммуникации.

• Когда с закулисными ненавистниками не обходятся должным образом, они могут стать публичными ненавистниками.

• Если вы «обнимаете своих ненавистников», это означает не то, что клиент всегда прав, а то, что клиент всегда получает ответ.

Ключевые данные:

• В Великобритании две трети людей, которые обращались в компанию с вопросами или жалобами через социальные сети, теперь предпочитают их традиционному колл-центру.