Getting Real

Каждый знает, как предлагать на маркетинговом сайте. Но продажи не останавливаются на этом. Если у вас зонный ценовой план (или бесплатная версия вашей программы), не забудьте сообщать о возможности апгрейда в самой программе.

Расскажите, что вы уберете барьеры, если они перейдут на следующий уровень. Например, в Basecamp вы не можете загружать файлы, если у вас бесплатная версия программы. Когда кто-то пытается загрузить файл, мы не просто запрещаем это. Мы объясняем, почему опция недоступна, предлагаем перейти на платную версию и объясняем, почему это стоит сделать. Такой же подход используется, когда мы предлагаем существующим пользователям перейти на обслуживание более высокого уровня, когда они выходят за рамки своего текущего плана.

Существующие клиенты — ваш наиболее перспективный рынок для дальнейших продаж. Не стесняйтесь развивать бизнес с теми, кто уже знает и использует ваш продукт.

На крючке названия

Дайте вашему приложению легко запоминающееся название

Многие совершают большую ошибку, когда считают, что название продукта должно быть сверхинформативным. Не стоит выбирать название, которое содержит детальное описание продукта. Обычно в результате выходит немудреное и легко забывающееся название. Название Basecamр лучше, чем что-то типа Project Management Center или ProjectExpress. Writeboard — лучше, чем CollaborEdit.

Также не слишком увлекайтесь фокус-группами и комитетами в процессе поиска имени. Выберите имя короткое, яркое, запоминающееся — и вперед.

И не переживайте, если не удалось получить доменное имя, которое вы хотели. Проявите фантазию и найдите что-то похожее, добавив пару букв (например, backpackit.com или campfirenow.com).

Полегче

Разве технологическая промышленность не понимает, что придумать яркое, не требующее объяснений имя выгодно ей самой? Они продадут больше, все равно чего, потому что они не напугают потребителей, которые сочли бы, что кучка надменных инженеров не пускает их в свое общество. Технология тоже ухватится за это быстрее. Новый продукт будет легче описывать, использовать и покупать — что для компаний значит — легче продавать.

— Дейвид Пог (David Pogue), обозреватель, New York Times[47] (из What's in a Product Name?[48])

Поддержка

Почувствуйте эту боль

Сокрушите стены между разработкой и поддержкой

В ресторанном бизнесе есть большая разница между теми, кто работает на кухне, и теми, кто работает непосредственно с клиентами. Важно, чтобы каждая сторона понимала другую и знала ее интересы. Вот почему во многих кулинарных школах и ресторанах повара часто заменяют официантов, чтобы работники кухни взаимодействовали с клиентами и видели, что в действительности происходит на переднем крае.

Многие компании-разработчики программного обеспечения имеют похожее разделение. Архитекторы и программисты работают на «кухне», тогда как техподдержка работает с клиентами. К сожалению, это означает, что те, кто «варит и печет» программы, никогда не слышат того, что говорят их клиенты. Это таит в себе проблемы, ибо слышать клиентов — лучший способ узнать реальные достоинства и недостатки вашего продукта.

Решение? Избегайте постройки стен между вашими клиентами и командой разработчиков. Не передавайте техподдержки телефонному центру или сторонней организации. Осуществляйте ее сами. Вы, вся ваша команда, должны знать, что говорят ваши клиенты. Когда они недовольны, вы должны знать об этом. Вы должны слышать их отзывы. И вы тоже должны быть недовольны.

В 37signals на всю электронную почту техподдержки отвечают лично те, кто создавал продукт. Почему? Во-первых, потому, что они могут предоставить лучшую поддержку для пользователей. Пользователи получают ответ прямо от тех, кто строил продукт. Также, это приближает нас к людям, которые используют наш продукт, и к их проблемам. Когда они страдают, мы тоже страдаем. Мы можем сказать, что чувствуем их боль — и мы ее действительно чувствуем.

Вам может показаться заманчивым использование статистических результатов для того, чтобы определить возможные источники проблем. Но цифры на бумаге — совсем не то, что голоса. Вам нужно убрать как можно больше преград, стоящих между вами и реальными голосами ваших клиентов.