Голая экономика. Разоблачение унылой науки

– А утром или после обеда? – спрашивает она.

– Да какая разница?! – мрачно отвечает продавец. – Это же через целых два года!

– У меня на этот день вызван водопроводчик, – слышит он в ответ».

Если опыт Советского Союза нас чему-нибудь научил, так это тому, что монополия подавляет любую потребность быть инновационным или стараться реагировать на желания клиентов. А государство – это одна очень большая монополия. Почему клерк в нашем Управлении регистрации транспортных средств столь неспешен и нелюбезен? Потому что он может себе это позволить. Как, вы думаете, вел бы себя персонал вашей компании, если бы ваши клиенты по закону не имели права уйти к конкуренту? Уж наверняка они крепко задумались бы о том, стоит ли задерживаться на работе допоздна или, скажем, вообще стоит ли идти в офис в теплый летний денек, когда Cubs играют на своем поле.

Функционирование государства часто описывается как неэффективное. А между тем, учитывая их стимулы, государственные институты чаще всего работают именно так, как и следовало ожидать. Возьмите, например, все то же Управление регистрации транспортных средств – учреждение, обладающее монополией на право выдачи водительских прав. Какой смысл быть дружелюбным, увеличивать часы приема, заботиться об удобстве посетителей, добавлять служащих, чтобы сократить очереди, поддерживать в офисах чистоту или прекращать болтать по телефону с подружкой, когда к окошку подходит клиент? Зачем все это делать, если ни одно из этих действий не приведет в Управление ни одного нового клиента?! Каждый, кому нужны водительские права, в любом случае придет в это учреждение и будет продолжать ходить, даже если визиты не доставляют ему ни малейшего удовольствия. Впрочем, некоторые ограничения, конечно, существуют. При совсем уж отвратительном обслуживании избиратели могут принять меры для давления на политиков, отвечающих за это направление деятельности. Но это, признаться, на редкость запутанное и трудоемкое дело. А теперь сравните данную ситуацию с тем, что происходит в частном секторе. Если по прилавку в вашем любимом китайском ресторане, торгующем на вынос, промчится крыса, вы (предположительно) просто перестанете заказывать там еду. И нет проблемы. Ресторану придется как можно быстрее вывести всех крыс или уйти из бизнеса. А вот если, обидевшись на безразличного клерка, вы откажетесь идти в Управление регистрации транспортных средств, то можете и в тюрьму угодить.

Однажды я стал свидетелем наглядной и убедительной иллюстрации этого контраста – когда долго не обнаруживал в своей почте чек, которого с нетерпением ждал от взаимного фонда Fidelity. Мне очень нужны были деньги, чтобы вернуть заем своей маме, а уж она может быть очень жестким кредитором. Шел день за днем, а чека все не было. Мама тем временем все чаще спрашивала о долге. В ситуации был виноват либо фонд Fidelity, либо Почтовая служба США, и я сердился все больше и больше. В конце концов я позвонил в Fidelity и потребовал представить мне доказательства отправки чека. От раздражения я уже был готов перевести все свои активы – признаться, довольно скудные – в Vanguard, Putnam или какой-нибудь другой взаимный фонд или по крайней мере пригрозить это сделать. Но мне попалась на редкость дружелюбная сотрудница отдела обслуживания клиентов; она сообщила, что чек отправлен по почте две недели назад, и искренне извинилась за причиненные неудобства. Затем в считаные секунды она аннулировала первый чек и выписала другой. В заключение моя собеседница извинилась еще раз за неудобства, к которым ее компания явно была непричастна.

Виновата была почта. Узнав об этом точно, я разозлился на эту службу еще сильнее и – ровным счетом ничего не сделал. А что я мог? Начальник местного почтового отделения не принимает жалобы клиентов по телефону, а на письмо тратить время не хотелось (да и где гарантия, что оно дойдет?). Не было смысла жаловаться и почтальону, которого никогда особенно не беспокоило качество предоставляемых им услуг. Примерно раз в месяц этот парень ошибается адресом и доставляет всю нашу почту соседу с западной стороны. К чему, собственно, вся эта обличительная речь? К тому, что Почтовая служба США обладает монопольным правом на доставку почтовых отправлений первого класса, то есть писем, в отличие от посылок. Что ж, сразу видна ее работа!