Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов

Не представляю, кто мог бы лучше написать об этом, чем Кен и Шелдон. Мы знакомы больше десяти лет по совместной работе в Организации молодых президентов – образовательной ассоциации руководителей моложе сорока лет, управляющих компаниями со штатом более пятидесяти человек и выручкой свыше пяти миллионов долларов. Мы с Шелдоном были ее членами, а Кен – ведущим преподавателем с 1977 года. Именно «пинок» Кена побудил меня написать «Как плавать среди акул и не быть съеденным заживо»[2], а в ходе работы над книгой он был моим консультантом. У него непревзойденный талант представлять сложные вещи в простой форме, в результате чего люди получают истинные жемчужины мудрости и могут тут же применить их на практике. А Шелдон вместе с командой, которую он просил обязательно упомянуть, построил универсальную сеть бензозаправок Domo, славящуюся великолепным обслуживанием клиентов.

Конечно, читать эту книгу легко и весело, но главная ее мысль чертовски серьезна. Поэтому я собираюсь подарить по экземпляру всем сотрудникам Mackay Envelope Corporation. То же самое нужно сделать каждому, кто хочет создать армию горячих поклонников и наслаждаться успехом.

Спасибо, Кен и Шелдон. Предложение написать это предисловие – огромная честь для меня. Но у меня есть одна просьба. Пожалуйста, пожалуйста, пожалуйста, не говорите ничего о горячих поклонниках моим конкурентам!

Харви Маккей,

основатель Mackay Envelope Corporation,

автор книги «Как плавать среди акул и не быть съеденным заживо»

Горячие поклонники

Паника. Бешено бьется сердце. Ладони стали мокрыми. На ватных ногах он обошел свой новый кабинет – кабинет регионального менеджера.

Он, конечно, предполагал, что ответственность ляжет на него тяжким бременем, но не рассчитывал услышать то, что заявила президент компании. Желая доказать, что достоин этой должности, он пообещал ей бороться за качество в своем департаменте. Тотальное качество.

– Отличная идея. Но фокус слишком узкий, – отрывисто сказала президент. – Качество, то есть то, насколько хорошо работает наш продукт и как это соотносится с ожиданием клиентов, – всего лишь один из аспектов их обслуживания. Оно должно охватывать все их потребности и ожидания.

А затем добавила тихо, но твердо:

– Помните, наша компания держится на обслуживании клиентов. Если бы это понимали те, прежние, мы бы с ними не расстались. Верю, что у вас получится лучше.

Он знал, что «теми, прежними» она назвала трех региональных менеджеров, последовательно занимавших этот кабинет до него. Каждый продержался около восьми месяцев. Он также понимал, что те, прежние, знали об обслуживании клиентов гораздо больше его. Интересно, есть ли у него шанс удержаться на этой должности?

«Единственный плюс паники в том, что я, похоже, не теряю связи с реальностью», – подумал он.

Менеджер опустился в кресло. Потом закрыл глаза и откинулся назад, гадая, сколько пройдет времени до тех пор, пока он не вылетит с работы и не присоединится к тем, прежним. Так он размышлял о своем будущем и обслуживании клиентов, пока вдруг не услышал, как кто-то тихо кашлянул, будто привлекая его внимание. Решив, что это плод его воображения, он не стал открывать глаза.

Но покашливание раздалось во второй раз, громче, настойчивее, и глаза открыть все же пришлось. Вначале он ничего не увидел. А потом понял, что на диване сидит мужчина. Незнакомец был одет по-спортивному, рядом с ним лежала сумка для гольфа.

– А-а, вот ты где, – сказал непрошеный гость так, как будто только что заметил менеджера. А тот, пораженный появлением чужака, смог лишь выдавить:

– Кто вы? В смысле, что тут делаете?

– Я – твоя добрая фея, – без тени улыбки ответил незнакомец. И добавил:

– А что касается того, зачем я здесь, так я здесь затем, чтобы поведать тебе три волшебных секрета привлечения горячих поклонников – твоей конечной цели в обслуживании клиентов. А еще я надеюсь, что мы сыграем пару раундов в гольф. Небесные поля так популярны, что записываться приходится минимум за месяц.

Как будто бы извиняясь, незнакомец пожал плечами и махнул в сторону гольф-клуба.

«Я не в себе, – подумал менеджер. – Должно быть, у меня бред».

– Нет, ты не бредишь, – ответил незнакомец, прочитав его мысли. – Нет ничего реальнее твоей доброй феи. Тебе стоит это запомнить.

– Ты не можешь быть доброй феей, – возразил менеджер, – ведь ты мужчина.

Ему казалось, что этот очевидный факт станет неопровержимым доказательством того, что все происходящее – лишь сон.

– Знаю, это немного необычно, но я здесь в рамках квоты.

– Квоты?

– Да, – кивнул незнакомец. – Видишь ли, вообще добрыми феями традиционно работают женщины, поэтому, в соответствии с законом о равных небесных возможностях, для этой работы введены квоты для мужчин. Я подал заявление, и меня сразу взяли.

Менеджер резко помотал головой, пытаясь стряхнуть наваждение и заставить непрошеного гостя исчезнуть.