Госслужба на 100%. Как все устроено

Чем глубже мы погружаемся в историю, тем увлекательнее становится чтение государственных документов. Вот как император Александр I начинает Манифест об учреждении министерств.

«Благоденствие народов, премудрым промыслом скипетру Нашему вверенных, есть священная и главнейшая цель, которую Мы поставили Себе, прияв бремя Царствования над обширной Империей Российской, – над Империей, которая столь же разнообразна климатами, выгодами и естественными произведениями, как и обитатели ее религией, правами, языками и образом жизни.

Воспламененные ревностным желанием изыскать и употребить все удобные способы к скорейшему и благопоспешнейшему достижению сего, столь драгоценного сердцу Нашему предмета, устремили Мы внимание свое на все причины и обстоятельства, содействующие или препятствующие оному…»

А вот начало указа византийского императора Юстиниана о недопустимости поставления в должности за взятки:

«Случается, что целые ночи и дни мы проводим без сна, в заботах о том, чтобы доставить полезное нашим подданным, и вместе угодное Богу. И не напрасно это бодрствование, ибо оно ведет к планам дать счастливую жизнь, свободную от всяких попечений, нашим подданным. Ибо мы находим в делах большую несправедливость, которая с недавних пор стала теснить людей и приводить их в бедственное положение…»

(Цитируется по «Истории Византии» Ф. Успенского.)

Четкие инструкции

Плохая форма коммуникации с пользователем государственных услуг – наполнить сайт, брошюру и т. п. «кладбищем нормативных актов» или выдержек из них. От таких «кладбищ» не больше пользы, чем от законов о медицинской помощи для населения, распечатанных мелким шрифтом и вывешенных на стене в районной поликлинике.

Хорошая форма коммуникации – дать пользователям понятные, написанные человеческим языком алгоритмы действий.

Например, в ходе анализа инвестиционного портала одного из регионов мы открываем раздел «Иностранным инвесторам / Как получить российскую визу». Отлично, это очень важная тема: в России не самая простая визовая система, нужно облегчить иностранному инвестору получение визы!

О госуслугах должны рассказывать не только сухие пресс-релизы на сайтах. Буклет о регистрации предприятий и ИП, разработанный Штабом поддержки бизнеса Москвы совместно с рабочей группой по упрощению регистрации предприятий.

Что же мы видим в разделе? Несколько экранов абсолютно бессмысленного «копипаста» с сайта Федеральной миграционной службы: «Визы для посещения Российской Федерации подразделяются на туристические, деловые… визы для получения политического убежища…» Крайне «актуально» для иностранного инвестора! В конце этих нескольких экранов – телефон городского отделения ФМС, даже без кода города. Работа сделана, галочка поставлена, информация о визах для иностранного инвестора есть. Только ни один живой человек этой информацией для практического решения своей задачи воспользоваться не сможет.

Хорошее решение – поставить себя на место пользователя, подумать о его потребностях и написать четкий алгоритм. «Вы инвестор, хотите посетить наш регион, и для этого вам нужна российская виза? Отлично, мы вам поможем! Вам нужно: 1. Прислать нам скан-копию вашего паспорта. 2. Найти в выпадающем списке ближайшее к вам консульство Российской Федерации. 3…»