Гостиничное дело

Работу по VIP-обслуживанию без преувеличения можно назвать кропотливой и очень индивидуальной. К примеру, в гостиницу прибыл известный политик (артист, бизнесмен, ученый и т.д.), поселился в номере с повышенным уровнем комфорта и остался доволен обслуживанием. Вполне понятно, что руководство гостиницы захочет видеть этого постояльца и в следующий его приезд. Индивидуальный подход к такому клиенту в первую очередь заключается в установлении дат его возможных дальнейших посещений. Кроме того, «продвинутые» гостиницы ненавязчиво выясняют разные предпочтения важной персоны (марка минеральной воды, «ассортимент» художественных фильмов на дисках или видеокассетах и прочее), чтобы сделать ее следующий визит еще более удобным. Такое внимание всегда оправданно и практически никого из клиентов не оставляет равнодушным.

В плане обслуживания «VIP-набор» может быть каким угодно.

До прибытия гостя управляющий должен определить, какой номер ему предоставить.

Предоставление номера более высокой категории (при наличии таковых) должно утверждаться управляющим.

Все номера осматривает менеджмент гостиницы до прибытия гостей особого внимания и во время их проживания в гостинице.

Управляющий или его заместитель должен убедиться, что руководитель службы гостиничного хозяйства проверил номера перед прибытием VIP-гостей.

Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проконтролировать и убедиться, что при назначении комнаты для VIP-гостя были учтены все предпочтения и особые запросы гостя.

Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен подготовить именное приветственное письмо/открытку за подписью управляющего и положить его в номере на кровать/тумбочку или столик около кровати.

Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проверить комплектацию номера VIP-набором с учетом категории VIP-гостя.

Набор VIP следует приносить в номер до прибытия гостя (если время прибытия известно).

Служба Room Service должна ежедневно пополнять набор VIP.

Содержимое набора определяет менеджмент гостиницы, набор VIP всегда должен быть в наличии. При подготовке наборов VIP должны учитываться особенности культуры гостей.

Набор может иметь следующий минимально необходимый состав:

свежие фрукты и нарезанные фрукты с приборами;

цветы;

полный бар;

шампанское/вино;

свежая газета.

Минеральная вода должна стоять около кровати, а также в ванной комнате. Это необходимый минимальный стандарт.

Все службы должны быть проинформированы о прибытии гостей особого внимания.

Иностранным VIP-гостям через консьержа должны бесплатно предоставляться газеты на иностранных языках.

Клиентам должны быть предоставлены различные карты города и прочая туристическая информация на иностранных языках.

Информация о том, как звонить из номера, расценки на услуги и номера должны быть на иностранных языках.

Меню в Room Service должно быть представлено на различных иностранных языках.

Услуги переводчика должны предоставляться через консьержа.

Гостям должны быть предоставлены распечатки сетки теле– и радиовещания на иностранных языках.

Клиентам должны быть предоставлены бесплатно распространяющиеся газеты – национальные и зарубежные.

Прибытие VIP-гостя

Процедуры встречи, оформления и размещения VIP-гостя должны быть выполнены максимально быстро и с наименьшим количеством неудобств для гостя.

Перед прибытием служащий должен определить имя VIP-гостя из списка прибытия.

Служащий должен сообщить менеджменту гостиницы

(управляющему/заместителю/менеджеру по работе с гостями – в зависимости от статуса VIP-гостя) о предстоящем прибытии VIP-гостя.

Служащий должен восстановить все детали истории гостя (личная карточка гостя/раздел меню в АСУ «История гостя»).

Служащий должен заранее, до прибытия гостя заполнить регистрационную карту с данными VIP-гостя.

Служащий должен заранее назначить номер комнаты с учетом статуса гостя, категории номера и срока проживания и запрограммировать электронный ключ.

Служащий должен подготовить футляр для электронного ключа.

Служащий должен удостовериться, что все удобства, положенные гостю по статусу, как и его особые запросы, выполнены.

Служащий должен осмотреть комнату VIP-гостя и убедиться в ее готовности.

Служащий должен поместить ключевую карту и регистрационную карту в фирменную папку гостиницы.

Прибытие. Служащий, швейцар должны встретить гостя около главного входа в гостиницу.

Служащий должен приветствовать гостя по стандарту в соответствии со временем суток.

Служащий должен сообщить менеджменту гостиницы о прибытии VIP-гостя.

Служащий должен предложить гостю приветственный спиртной либо прохладительный напиток.

Служащий должен зарегистрировать гостя, предложив ему ознакомиться и поставить в случае согласия свою подпись на заполненной регистрационной карте.

Служащий должен предоставить гостю посыльного, который сопроводит его до номера.

Посыльный должен проводить гостя до лифта, сделать шаг в сторону и позволить гостю первому войти в лифт.

Посыльный должен нажать кнопку требуемого этажа.