Говорить «нет», не испытывая чувства вины

Прием применяется в момент, когда требуется четкий ответ «да» или «нет». Предложение «высказаться честно» манипулятивно по своей сути. Ведь «между строк» этим заявляется: все, что говорилось ранее, было нечестным и потому партнер должен испытывать чувство вины за это. Мишенью воздействия является естественное желание адресата восприниматься честным человеком. Фактическое обвинение в нечестности может вывести адресата из равновесия, что является благоприятным фоном для манипулирования им.

Исполняется прием так: манипулятор пристально смотрит на оппонента. Выдержав небольшую паузу, произносит: «Скажите честно, это так или не так…» После этого манипулятор, не отводя взгляда, снова делает паузу. При этом он наблюдает за эмоциональным состоянием оппонента, которое отражается мимикой, позами и жестами, и ждет ответа.

Манипуляция «Она меня оскорбила»

Клиент приходит в фирму с претензией к качеству приобретенного там товара. Служащая спокойно объясняет, что претензии не подпадают под обязательства фирмы. Клиент настаивает. Служащая показывает документ, подтверждающий свою правоту. Видя, что ничего у него не получается, клиент вдруг заявляет:

– А чему вы, собственно, ухмыляетесь?

– Я не ухмыляюсь, я вам улыбалась.

– Я что, не умею отличить улыбки от ухмылки?!

– Не ухмылялась я…

– Не держите меня за дурачка! Позовите вашего начальника.

– Его сейчас нет.

– Ага, известная сказочка! Позовите вышестоящего!

– Хорошо, сейчас…

Дальше следует спор с начальником: «ухмылялась – не ухмылялась». Клиент пишет жалобу, грозит написать в газету и создать фирме антирекламу. Через день его приглашает вице-президент фирмы. В результате длительных переговоров клиент получил частичную компенсацию.

Мишенью воздействия для клиента-манипулятора стало желание фирмы не уронить свою репутацию. Приманкой – приписываемая фирме вина за неподобающее поведение ее работника.

Манипуляция «Вы что, лучше других?»

В продуктовом магазине покупатель просит взвесить ему овощи посвежее: «Вон там, из того ящика». – «Да? А другим что останется?» – парирует продавец, кивнув на очередь. Удар точен: очередь незримо напряглась, повисла тяжелая пауза, в течение которой строптивый покупатель ощутил всю тяжесть позиции виноватого перед остальными покупателями. Но нет, есть еще силы: «Я отстоял очередь и имею право выбрать!» Какое право? Нетерпеливая очередь начинает волноваться. Никто еще ничего не сказал, но покупатель уже почувствовал себя кругом виноватым. Дернулся было, обращаясь к очереди: «Вам тоже подсунут силос за бешеные деньги». Но вышло совсем глупо: на что возражал – на молчание, что ли? А продавец невозмутимо исполнял роль статуи…

В данном случае продавец использовал чувство «вины» покупателя перед стоящими в очереди и давление группы на индивида. Последнее обычно существенно сильнее, чем давление одного человека. С другой стороны, как видно из этого примера, и управлять группой бывает довольно просто, если понять, что объединяет ее членов. Именно это обстоятельство нередко используется продавцами-манипуляторами.

Манипуляция «Вы всех задерживаете»

Продавцы часто стараются отклонить жалобу на некачественный товар словами: «Вы всех задерживаете. Все эти люди, – указывают на очередь, – хотят, чтобы их обслужили».

Мишень воздействия на покупателя – чувство вины. Подразумевается, что вы должны понимать: магазин не может из-за вас задерживать обслуживание других людей.

Но если вы сами решили, кто виноват (на ком лежит ответственность), вы с легкостью справитесь с ситуацией.

Например: «Это вы всех задержите, если будете уходить от ответа. Просто не тяните время и выполните мою просьбу. Это ваша прямая обязанность».

Контрманипуляция «Не смешите людей»

Агент по продаже недвижимости показывает старинную виллу на Канарах новому русскому: