Говорите прямо и открыто или Пипец

Я считаю, что умение просить и принимать конструктивную обратную связь — это настоящее искусство. Для этого иногда требуется соглашение о том, что абсолютно нормально конфронтировать друг друга. Такой контракт можно заключить с членами семьи, чтобы решить какую-то проблемную ситуацию, или в качестве основного правила общения в семье. Например, я могу попросить всех членов семьи согласиться с тем, что конструктивная критика и открытое выражение гнева будет всем во благо. Эту мысль можно выразить следующим образом: «Нормально, если я буду говорить, что очень сержусь на тебя?» или «Я сейчас испытываю сильные чувства. Могу ли я поделиться ими с тобой?»

Работодателю можно сказать следующее: «Вы согласны, если я дам вам обратную связь?» или «Время от времени я испытываю небольшое раздражение. Вы согласны, если я буду говорить вам об этом, вместо того чтобы сдерживать его в себе? Когда я так поступаю, я начинаю делать ошибки и неадекватно выражаю свое раздражение. Поймите меня правильно, я думаю, что мы хорошо относимся друг к другу, и было бы еще лучше, если бы мы делились этими редкими вспышками раздражения, которые естественны в любых нормальных взаимоотношениях».

Всякий раз, когда я предлагаю эту идею во время тренингов и консультирования, мне говорят: «Конечно, Эйб, они согласятся с этим, но в душе они это не примут». Безусловно, есть такой риск. Если бы меня это беспокоило, то, предлагая подобный контракт, я мог бы поделиться с оппонентом своими мыслями и опасениями: «Я хотел бы вас кое о чем попросить, и для меня очень важно, чтобы вы были со мной искренними. Мне нужно знать, будете ли вы согласны, если я буду говорить вам о том, что меня раздражает. Я очень боюсь, что вы можете сказать мне «да», когда вы на самом деле хотели бы сказать «нет», и тогда у меня будут проблемы. Что вы думаете по этому поводу?».

Я также считаю, что необходимо выделять время для разговоров начистоту, то есть для выражения гнева и конструктивной обратной связи, а также благодарности, любви, теплоты, опасений и заботы. Специально предусмотренное для этого время увеличивает шанс того, что такой обмен может состояться. В некоторых семьях люди специально выделяют время для выражения неприятных чувств и мыслей. В организациях я учу менеджеров и супервайзеров, чтобы они ежемесячно проводили со своими сотрудниками встречи один на один, во время которых участники могли бы выразить друг другу свою признательность, если это не было сделано ранее, и обменяться любыми невыраженными чувствами и мыслями. Такие полу- или часовые встречи заканчиваются очень позитивно, если они тактичны и хорошо структурированы (когда для них выделяется особое гарантированное время и существует четкий контракт на открытый обмен).

Такая структура помогает людям чувствовать себя в безопасности при выражении гнева и конструктивной критики. Иногда нужно сделать несколько попыток для реализации такого формата, прежде чем люди примут его и будут открыто в нем работать. Главный признак успеха — в том, что участники обратной связи начинают слышать и понимать друг друга, не воспринимая ее как угрозу. Было бы полезно, если бы менеджеры и руководители рассматривали предоставление конструктивной обратной связи и обмен противоположными мнениями в качестве составных частей программы продвижения сотрудников. Такие встречи способствуют появлению уникальной информации, а также в целом улучшают взаимоотношения.

(Выражение «конструктивная критика» означает для большинства людей обратную связь по поводу того, что нужно изменить. Я использую этот термин и фразу «конструктивная обратная связь» как взаимозаменяемые понятия.)

Выбор времени важен для эффективной конфронтации. Люди часто конфронтируют других, когда те к этому совсем не готовы. Хотя конфронтация кажется необходимой в какой-то ситуации, люди, находящиеся в дурном расположении духа, могут не переключиться, чтобы выслушать вас. Если человек уже находится в состоянии обороны, депрессии, испытывает гнев, обиду, чувство вины или в принципе невосприимчив к таким разговорам, то это не самое лучше время для конфронтации. Надо признать, что иногда ситуация настолько серьезна, что не терпит отлагательств. Краткие задержки допустимы. Когда человек станет более восприимчивым, вам будет легче говорить о недавних неприятностях.

Важно при этом заключить соглашение о том, что вы будете делать в случае повторяющихся конфликтов, например: «Давайте договоримся, что в следующий раз в случае несогласия мы сначала поймем «карту» друг друга и только потом будем излагать свою точку зрения».