HBR Guide. Эмоциональный интеллект

Управление эмоциями оппонента

Переговоры – это межличностное взаимодействие. В них участвуют как минимум две стороны (а обычно гораздо больше). Выше я рассказала, как управлять своими эмоциями во время переговоров. А как же остальные присутствующие? Можно ли управлять их эмоциями? Для этого я предлагаю две стратегии.

1. Будьте наблюдательны. Восприятие чужих чувств – критическая составляющая эмоционального интеллекта, особенно важная в переговорах (как выяснили Адам Галинский[43] и его коллеги). Учитывайте язык тела оппонента, его интонацию и словесные обороты. Если вербальные и невербальные сигналы не совпадают, задавайте ему вопросы. Например: «Вы утверждаете, что вам нравится такой вариант, но вас как будто что-то беспокоит. Что-нибудь не так?». Или: «Не кажется ли вам, что вы преувеличиваете?».

Конкретные вопросы, основанные на вашем восприятии оппонента, упростят понимание точки зрения другой стороны (поразительно, как плохо людям это удается, согласно исследованию Николаса Эпли). Вашему визави будет труднее сфальшивить; доказано, что люди предпочитают умолчать о фактах, чем в открытую лгать о своих чувствах.

2. Не бойтесь оказывать прямое влияние на эмоции оппонента. Этот совет можно принять за манипуляцию и неразборчивость в средствах, но ведь влияние можно использовать во благо. Например, если оппонент проявляет тревогу или агрессию, разрядите атмосферу шуткой или сочувствием. И аналогичным образом, если оппонент демонстрирует излишнюю напористость, разумная доля гнева его осадит.

В недавнем совместном исследовании с Элизабет Вулф я открыла для себя новые возможности в управлении эмоциями других людей. Вы выражаете эмоцию, а затем влияете на ее интерпретацию оппонентом. Например, вы расплакались на работе. (Слезы трудно контролировать, и их обычно стыдятся.) Заявив: «Я рыдаю от восторга» вместо «Простите мою эмоциональность», вы меняете реакцию окружающих и их мнение о вашем самоконтроле и профессионализме.

При всем при том за карточным столом можно получить хороший урок значения контроля над эмоциями и их демонстрацией. Иными словами, переговорщику надо научиться делать своего рода покер-фейс, но не лицо без выражения, маскирующее истинные чувства, а изображение нужных эмоций в урочный момент.

Хотя эмоции свойственны всем людям, их частота и интенсивность зависят от индивидуальных различий. Чтобы стать удачливым дельцом, тщательно проанализируйте собственные ощущения до, во время и после переговоров. С помощью соответствующих методов минимизируйте (или максимизируйте) переживания и подавляйте (или усиливайте) эмоции по необходимости.