Homo Roboticus? Люди и машины в поисках взаимопонимания

Каппер отвечает уклончиво и нейтрально на вопрос, отнимают ли виртуальные помощники рабочие места. В интервью она подчеркивает, что они не заменяют работников напрямую, и концентрирует внимание на рутинной работе, которую ее Cybertwin делают во многих компаниях и таким образом высвобождают людей для более сложных и престижных задач. В это же время Закос на конференциях утверждал, что при сравнительном тестировании ответов на вопросы по тексту Cybertwin и операторов колл-центра Cybertwin выигрывает у людей с точки зрения удовлетворенности потребителя. По его словам, после развертывания коммерческой системы на веб-сайте крупнейшего банка страны, Национального банка Австралии, больше 90 % посетителей сайта думали, что общаются с человеком, а не c программой. Чтобы быть убедительным, интеллектуальный агент на веб-сайте банка должен отвечать не меньше чем на 150 000 вопросов – такая возможность вполне обеспечивается современными системами обработки и хранения информации.

Несмотря на нежелание обсуждать вопрос ликвидации рабочих мест, последствия работы Каппер и Закоса, скорее всего, будут ощутимыми. В значительной мере рост армии белых воротничков в США после Второй мировой войны объяснялся быстрым распространением систем коммуникации – агенты по телефонным продажам, телефонисты, работники служб технической поддержки и обеспечения продаж были необходимы для создания в компаниях инфраструктуры для связи клиентов с персоналом. Компьютеризация изменила эти профессии: колл-центры переместились за границу, а автоматические коммутаторы первого поколения заменили большую толику телефонистов. Софтверные компании вроде выделившейся из SRI Nuance, которая предлагает системы независимого от говорящего распознавания голоса, начали радикально преобразовывать колл-центры клиентской поддержки и системы бронирования авиабилетов. Несмотря на неприятие потребителями голосовой почты, технологии, подобные My Cybertwin и Nuance, скоро поставят под угрозу рабочие места, связанные с взаимодействием с клиентами по телефону. Интеллектуальный агент My Cybertwin может быть недостаточно хорошим, чтобы пройти полный тест Тьюринга, но он был на шаг впереди большинства чат-ботов, доступных через интернет в то время.

Каппер совершенно уверена, что скоро мы будем жить в мире, где виртуальные роботы станут обычными компаньонами человека. У нее нет философских сомнений, которые мучают исследователей вроде Вейценбаума и Теркл. Она также не видит проблемы, если человек и Cybertwin будут взаимодействовать по модели «главный – подчиненный»{170}. В 2007 г. Каппер начала экспериментировать с программами под названием My Perfect Boyfriend и My Perfect Girlfriend. Как и следовало ожидать, трафик на сайте Girlfriend оказался существенно больше, поэтому она установила платный доступ к отдельным видам сервиса. И что бы вы думали, 4 % пользователей, скорее всего мужчины, из тех, кто уже посещал сайт, согласились платить за создание онлайн-отношений. Их предупредили, что на другом конце нет ничего даже отдаленно человеческого, что это алгоритм, который только подражает человеку. Но они были готовы платить за услугу, хотя в то время не наблюдалось недостатка «секс-чатов» с реальными людьми.

Причина, возможно, в следующем. На заре эры персональных компьютеров существовал успешный издатель текстовых игр – компания Infocom, рекламный лозунг которой выглядел так: «Лучшая графика – в вашей голове». Не исключено, что взаимодействие с роботом раскрепощает именно из-за отсутствия на другом конце линии человека. Может быть, дело тут вообще не в отношениях с людьми, а в чувстве контроля и возможности занять положение главного или… подчиненного.