Я и мои 100 000 должников. Жизнь белого коллектора

Стратегическая цель ассоциации НАПКА – формирование прозрачного и цивилизованного рынка коллекторских услуг, который сможет обеспечить эффективный возврат долгов при соблюдении этических норм взыскания.

Одну из основных задач НАПКА я целиком поддерживаю: это содействие инфраструктурному развитию коллекторского бизнеса в России. Поэтому я считаю важным привести здесь, в книге, базовые цели и функции, которые выполняет НАПКА в настоящее время.

Ассоциация работает над совершенствованием законов, регулирующих рынок профессионального взыскания задолженности, и главное, к чему здесь надо стремиться, – это принятие специализированного закона, четко определяющего права и обязанности взыскателей, а также требования к заемщикам. Именно в НАПКА происходит консолидация отраслевого опыта, который действительно серьезно разнится от региона к региону. Объединив этот многомерный опыт и знания, можно реально добиваться принятия новых, полезных для коллекторского бизнеса законов.

Будучи публичной организацией, НАПКА регулярно проводит мероприятия, направленные на повышение финансовой грамотности населения, и вместе с тем борется с незаконными и неэтичными методами взыскания. Каждая коллекторская компания при вступлении в НАПКА подвергается серьезной проверке на предмет соблюдения этических норм в работе по взысканию, и это идет на пользу репутации коллекторского рынка в целом.

Какие же это этические нормы, которым должны следовать коллекторские компании помимо жестких требований закона № 230-ФЗ? Они могут показаться очевидными, но практика показывает, что соблюдают их далеко не все и не всегда.

В частности, при взаимодействии с должником следует придерживаться делового и вежливого стиля общения и ни в коем случае не давить, не угрожать и даже не повышать голоса. При взаимодействии с должником надо обращаться исключительно на «вы», вести переговоры в уважительном тоне и избегать фамильярного общения.

Этическими нормами ассоциации предусмотрено, что взыскатель обязан прекращать взаимодействие с должником, если установлено, что это представитель организации сферы здравоохранения, образования, другими словами, если возникает риск нарушения режима работы данных организаций и возникновения неблагоприятных последствий, которые могут повлечь вред здоровью неопределенному кругу лиц, а также материальный ущерб.

Еще один важный нюанс: взыскатель не имеет права создавать у должника впечатление, что он действует в качестве должностного лица органа государственной власти либо по его поручению. Кроме того, нужно подробно раскрыть информацию о себе и о коллекторской компании, в распоряжение которой поступил соответствующий долг, официально в письменной форме.

Компания «Альпика-Инвест», являясь участником ассоциации НАПКА, строго соблюдает все перечисленные требования. И при этом является стремительно развивающейся компанией. Это лишь доказывает, что не нужно бояться новых законов и ограничений: просто придерживайтесь своей бизнес-модели, будьте готовы гибко усовершенствовать свой бизнес и подстроить его под новые реалии, и конечно, трудиться каждый день и верить в полезность своей профессии.

Глава 3 Коллекторство как работа и призвание

Как мы работаем?

Основа коллекторского бизнеса – это кол-центр (или контакт-центр). Как правило, кол-центр является очень большим. Возьмем, например, лидера российского рынка – «Первое коллекторское бюро». В целом в этой компании трудятся около 1500 человек, из них 80 % – это специалисты, которые сидят с гарнитурой за компьютерами и общаются с должниками. В другой достаточно крупной компании, «ЭОС», в кол-центре занято порядка 500 сотрудников. В моей компании «Альпика-Инвест» – пока 75 специалистов, но по мере нашего роста их становится больше.

Наш контакт-центр оснащен по последнему слову техники. Вручную каждый номер, конечно, не набирается. Есть компьютерные программы dialer’ы, которые осуществляют автоматический обзвон. И только в случае, если звонок успешен (абонент берет трубку), сигнал поступает свободному менеджеру кол-центра, который подключается и начинает беседу. Иначе работа была бы слишком трудоемкой и неэффективной, особенно когда в базе данных десятки тысяч должников.

Если должник пытается игнорировать входящие звонки, наш кол-центр применяет систему автодозвона. Пропускная способность телефонной системы, которой оборудован офис «Альпика-Инвест», составляет 600 звонков в минуту. Это позволяет системе совершенно спокойно набирать каждый не отвечающий номер, например, каждые пять минут… Для должника это слегка беспокойно, но не мы же виноваты в том, что он лично создал себе долговые проблемы.