Я слышу вас насквозь

Прочтите этот диалог еще раз, и заметите интересную деталь. В самом начале все пули вашего клиента были направлены прямо в вас: ваши продукты и услуги — дрянь, а вы — лжец. Но через несколько минут все начинает постепенно меняться: ваш клиент недоволен уже не «вами», а «ими» или «вашей компанией». Почему? Потому что он почувствовал, что вы с ним по одну сторону баррикад, и теперь не хочет нанести вред лично вам. Как только такой сдвиг происходит, вы можете вылезать из укрытия и начинать вместе работать над решением проблем.

Вы наверняка заметите, что поскольку метод «хм…» может так быстро превратить человека из врага в союзника, то наверняка окажется исключительно эффективным и в личной жизни, особенно в таких ситуациях, когда одно неверное слово может вызвать большой пожар. При этом вам необходимо учитывать одну особенность: гнев близкого человека или ребенка вы будете воспринимать более эмоционально, чем гнев и раздражение посторонних людей, поэтому вам следует три раза подумать, прежде чем ответить.

«Хм…» не единственная фраза, способная снизить накал разговора. Можно использовать и другие, например: «В самом деле?», «И что?», «Расскажите подробнее», «И что произошло потом?» и «Что еще вы можете об этом сказать?». Но моим фаворитом все-таки является «хм…», потому что застает людей врасплох. А застать человека врасплох — отличный способ для пресечения скандала. Заставьте человека перейти от враждебности к легкому замешательству — и вы сделаете большой шаг в нужном направлении.

Но секрет на самом деле не в выборе конкретных фраз. Секрет в том, как вы их используете — не для спора, не для защиты, не для оправданий и извинений, а для того, чтобы дать понять вашему собеседнику: «Вы для меня важны. И ваша проблема для меня важна. Я вас слушаю». Донесите это сообщение до оппонента — и ваша проблема вне зависимости от ее тяжести будет уже наполовину решена.

Полезная мысль

Не уходите в оборону. Отступите в тень.

Практические шаги

Вы еще не уверены в действенности техники «хм…»? На этот раз я предложу вам нечто новое — сам сделаю первый шаг при помощи еще одного воображаемого разговора с вами.

Вы: Все это выглядит как поток психологической болтовни. Почему бы вам не дать мне то, что я могу реально использовать?

Я: Хм…

Вы: Не надо на меня хмыкать!

Я: Ваш голос звучит зло. Или разочарованно?

Вы: Ну, скорее разочарованно. Мне действительно нужно убеждать людей, и зачастую для этого приходится буквально чуть ли не стучаться головой об стенку…

Я: В самом деле?

Вы: Да! Например, если я не смогу убедить потенциальных клиентов, то не смогу выполнить план продаж.

Я: Расскажите мне подробнее.

Вы: При нынешнем состоянии экономики у нас в компании все буквально с ума сошли, требуя новых и новых продаж, — иначе все будут уволены.

Я: То есть вы боитесь того, что может случиться с вами?

Вы: Да, меня это беспокоит все больше и больше. Из-за этого я становлюсь нетерпелив со всеми и со всем — включая, кстати, и чтение этой вашей книги.

Я: Насколько вы встревожены?

Вы (слегка на взводе): Очень и очень.

Я (делая паузу, чтобы вы дали выход своим эмоциям): То есть если раньше вам удавалось найти работу, когда вы увольнялись, то теперь боитесь, что, если вас уволят, вы работу не найдете?

Вы: Типа того, но я действительно всегда находил работу. На самом деле я думаю, что, если буду вырабатывать план, я, скорее всего, сохраню за собой эту работу. Но если хороших результатов не будет, я смогу найти новую, точно так же, как находил всегда, и, возможно, даже в компании, которая не переживает такие тяжелые времена. Ведь я отличный продавец.

Я: То есть проблема не в вас, а в вашей компании. Трудно продавать товары и услуги, в которых потребители не особенно нуждаются, но если вы продаете то, что людям нужно, у вас не будет проблем.

Вы: У меня не то что не будет проблем — у меня все будет просто замечательно.

Я: И…

Вы: И мне просто нечего терять. Если я сделаю все что могу, но это не сработает, тут уж не моя вина, а компании. А я могу куда-нибудь и перейти.

Я: Хм…

Вы (смеясь): Забавный это метод — «хм…».

Я: Возможно, он сработал и в вашем случае.

Вы (успокоившись): Да, возможно, мне стоит прочитать эту главу еще раз.

Техника 7 Признание фактов — ваше спасение

Лучше оставь без прикрас недостаток, быть может, ничтожный: Ведь затаенный порок кажется большим всегда.[9]

Марк Валерий Марциал, римский поэт.

Результат: человек обдумывает ваше признание в некоторых слабостях и переходит к желанию сделать то, что нужно вам.