Я слышу вас насквозь

Во время кризиса важна каждая мелочь.

Джавахарпап Неру, премьер-министр Индии.

Сценарий. Я работаю в напряженном финансовом бизнесе, в котором каждый день через руки каждого сотрудника проходят миллионы долларов. Руководство все время пытается передать нашу работу филиалам и дочерним компаниям в других странах, что дополнительно накаляет атмосферу. Люди боятся потерять работу, постоянно находятся в состоянии стресса, а некоторые из них — буквально на взводе. Честно говоря, я боюсь ситуации, когда уволенный работник превращается в берсерка, и не уверен, что смогу с ней справиться.

Вы не одиноки. В эти дни любой из нас — менеджер, CEO, врач, учитель, адвокат — может оказаться на мушке у человека, который достиг критического состояния и полностью потерял контроль.

Страшно? Еще бы! (Спросите любого психиатра — каждый из них имел дело с такими «короткими замыканиями».) И я не хочу вас обманывать: справиться с таким человеком возможно далеко не всегда. Часто единственный ваш выход — прятаться или бежать. Но если человек не представляет немедленной угрозы или у вас нет пути для отступления, правильные слова помогут вам вернуть ситуацию под контроль, а зачастую — сохранят ваше здоровье и даже жизнь.

Главное, о чем следует знать, когда кто-то приближается к взрывоопасному состоянию, — что человек полностью переходит в режим атаки и на него не действуют никакие рациональные, разумные или интеллектуальные доводы. Человек, бросающий в босса компьютер или направляющий на окружающих ружье, не может услышать ничего разумного, потому что у него отключаются те отделы мышления, которые могут сказать ему: «Успокойся, ты ведешь себя как сумасшедший».

Напомню, в момент кризиса мозг этого человека решает, какие слои включить в работу — верхние слои логики или примитивные нижние слои действия. Если выбор делается в пользу примитивных слоев, то верхние отключаются.

Ваша задача, когда вы сталкиваетесь с озверевшим человеком, — снова активизировать верхние слои его мозга. Как это сделать? Переведя его из состояния «Я хочу кого-нибудь убить» в состояние «Я ужасно огорчен» и далее в «Мне нужно найти выход из ситуации». Эти стадии коррелируют с тремя слоями мозга: нижним примитивным мозгом рептилии, средним эмоциональным мозгом млекопитающего и верхним логическим мозгом человека.

Чтобы заставить потерявшего контроль человека действовать разумно, вы должны постепенно провести его через эти три слоя, причем именно в таком порядке, без пропусков. (Вы можете считать это ускоренной эволюцией.) Вот как это делается.

Стадия 1

На этой стадии ваша задача состоит в том, чтобы человек оказался под управлением не примитивного мозга рептилии, а эмоционального мозга млекопитающего. Для этого надо выполнить следующие шаги.

1. Скажите: «Расскажите мне, что случилось». Выпуск пара позволяет человеку начать движение от слепой ярости (самой примитивной реакции) к переживанию эмоций (реакции более высокого уровня). Когда человек кричит или жалуется — это неприятно, но менее опасно, чем физическая угроза, так что позвольте этому произойти.

2. Скажите: «Мне нужно удостовериться, что я правильно понял все, что вы сказали. Если так, то вы сказали, что__________». Затем в точности повторите то, что говорил этот человек, но спокойно, без какого-либо сарказма, и переспросите: «Все так?». Таким образом вы отразите его зеркально, а это мощнейшая из техник коммуникации, позволяющая заставить человека перейти от выпуска пара к выслушиванию, при котором его мозг получает дополнительное торможение, что также позволит ему мыслить более разумно.

3. Дождитесь, пока он скажет «да». Простое действие проговаривания слова «да» заставляет человека передвинуться от враждебности к согласию. «Да» также признак готовности и желания отказаться от опасных действий. Если человек в чем-то поправит вас, еще раз повторите то, что он сказал, и снова дождитесь его ответного «да».