Язык жизни. Ненасильственное общение

Перефразирование экономит время.

Некоторые не хотят прибегать к перефразированию, считая его потерей времени. Во время практического занятия один градоначальник объяснил: «Мне платят за факты и решения, а не за психотерапевтические беседы с каждым, кто приходит в мой кабинет». Однако этот градоначальник сталкивался с обозленными гражданами, которые приходили к нему с животрепещущими проблемами и уходили недовольными, потому что их не слышали.

Некоторые из этих граждан потом рассказывали мне: «Когда вы приходите к нему, он бросает вам ворох фактов, но вы никогда не знаете, слышал ли он вас вообще. Из-за этого вы начинаете не доверять фактам». Перефразирование — это не потеря, а экономия времени. Исследования переговоров, посвященных трудовым ресурсам, показывают, что время, необходимое для достижения согласия, уменьшается вдвое, когда каждый из участников соглашается перед собственной репликой точно повторить, что сказал предыдущий участник.

Я помню человека, вначале отнесшегося скептически к возможностям перефразирования. Они с женой пришли на занятие ННО, когда их браку угрожали серьезные проблемы. Во время занятия жена сказала ему:

— Ты никогда меня не слушаешь.

— Слушаю, — ответил он.

— Нет, — возразила она.

Я обратился к мужу:

— Боюсь, вы только что это подтвердили. Вы не ответили так, чтобы она поняла, что вы слушаете ее.

Его удивило это замечание, поэтому я попросил разрешения сыграть его роль — и он с радостью ее уступил, поскольку сам справлялся не блестяще. Затем у нас с его женой состоялся следующий диалог:

Жена: Ты никогда меня не слушаешь.

МР в роли мужа: Кажется, ты ужасно расстроена, потому что хотела бы более тесного контакта во время нашего общения.

Жена была растрогана до слез, когда наконец получила подтверждение того, что ее поняли. Обернувшись к мужу, я пояснил: «Думаю, она пытается вам сказать, что нуждается именно в этом — в отражении ее чувств и потребностей в знак подтверждения того, что ее услышали». Казалось, супруг оцепенел. «И это все, чего она хотела?» — спросил он, не в силах поверить, что такое простое действие могло столь сильно повлиять на его жену.

Спустя совсем немного времени он сам испытал это удовольствие, когда жена воспроизвела утверждение, которое он высказал очень эмоционально. Наслаждаясь ее словами, он посмотрел на меня и сказал: «Это действительно работает». Получить реальное подтверждение того, что кто-то установил эмпатическую связь с нами, — это действительно потрясающий опыт.

Подкрепление эмпатии

Прежде чем переходить к поиску решений или выполнению просьб, я советую давать другим возможность полностью выразить себя. Когда мы слишком быстро переходим к тому, о чем могут просить люди, мы иногда не передаем свою искреннюю заинтересованность в их чувствах и потребностях. Вместо этого у них может создаться впечатление, что мы очень спешим либо отделаться от них, либо уладить их проблему. Кроме того, начальное высказывание часто является лишь верхушкой айсберга. За ним могут последовать пока еще не высказанные, но связанные с ним — и часто более мощные — чувства. Продолжая фокусироваться на том, что происходит с другими, мы даем им возможность полностью исследовать и выразить свой внутренний мир. Мы блокировали бы этот поток, если бы слишком быстро переносили свое внимание на их просьбу или на собственное желание высказаться.

Представьте себе, что мать приходит к нам и говорит: «Мой сын невыносим. Что бы я ни говорила ему, он не слушает».

Продолжая сохранять эмпатию, мы позволяем слушателям соприкоснуться с более глубоким уровнем их личности.

Мы можем отобразить ее чувства и потребности, сказав: «Кажется, вы в отчаянии и хотели бы отыскать способ наладить контакт с сыном». Такое перефразирование часто побуждает человека заглянуть внутрь себя. Если мы правильно выразили ее утверждение, мать может наладить контакт с другими своими чувствами: «Возможно, это моя ошибка. Я всегда кричу на него». В качестве слушателя мы можем и дальше фокусироваться на высказанных чувствах и потребностях и спросить, например: «Вы чувствуете себя виноватой, потому что иногда вам хотелось бы понимать его лучше?» Если мать продолжает ощущать в наших словах понимание, она может углубиться в свои чувства и сказать: «Я просто ужасная мать!» Мы продолжаем оставаться в контакте с чувствами и потребностями, которые были высказаны: «Итак, вы обескуражены и хотели бы общаться с ним по-другому?» Мы продолжаем в том же духе, пока она не исчерпает все чувства, связанные с этой проблемой.

Мы понимаем, что собеседник получил достаточно эмпатии, когда

1) ощущаем, что напряжение снизилось, или

2) иссякает поток слов.