Язык жизни. Ненасильственное общение

Посредник: Прошу прощения, прошу прощения, ПРОШУ ПРОЩЕНИЯ! Вы могли бы повторить слова другой стороны?

Участник (понимая, что не слушал): Нет!

Посредник: Иными словами, вы настроены очень недоверчиво и вам нужна уверенность, что эти люди выполнят свои обещания?

Участник: Ну да, но…

Посредник: Вы могли бы повторить, что они сказали? Позвольте, я напомню вам. Я услышал, как другая сторона заявила о своей потребности в сотрудничестве. Вы могли бы это повторить, просто чтобы я убедился, что все мы понимаем друг друга?

Участник (молчит).

Посредник: Нет? Тогда я, с вашего разрешения, повторю.

И мы повторяем.

Мы можем рассматривать себя как переводчиков, которые переводят высказывания каждой из сторон для достижения взаимопонимания. Я прошу стороны привыкнуть к тому, что я буду их перебивать для решения конфликта. И когда я действительно перебиваю их, я проверяю, правильно ли перевожу высказывание. Я перевожу множество высказываний, даже если всего лишь высказываю догадки, но участник переговоров всегда является последней инстанцией, когда речь идет о правильности моего перевода.

Мы перебиваем для того, чтобы возобновить процесс.

Важно помнить, что мы перебиваем и привлекаем внимание людей для того, чтобы возобновить процесс наблюдений, определения и высказывания чувств, соединения чувств с потребностями и построения реальных запросов с использованием ясного, конкретного языка утвердительных высказываний.

Когда люди отказываются от личной встречи

Я оптимистично отношусь к встречам, на которых люди высказывают свои потребности и просьбы, но одна из самых больших проблем в моей практике — это хотя бы получить доступ к обеим сторонам. Иногда одной из сторон требуется время, чтобы ясно выразить собственные потребности. Поэтому посреднику нужен доступ к обеим сторонам, чтобы они могли высказать свои потребности и выслушать друг друга. И часто мы слышим от кого-то вовлеченного в конфликт: «Говорить не имеет смысла — они не услышат. Я пытался говорить с ними, и толку не было».

Чтобы решить эту проблему, я искал стратегии для решения конфликтов, в которых стороны не хотят встречаться лично. Один из методов, который показывает обнадеживающие результаты, — это использование звукозаписывающих устройств. Я работаю с каждой из сторон отдельно, играя в это время роль отсутствующей стороны. Этот вариант можно обдумать, если в вашей жизни присутствуют два человека, которые испытывают слишком большие страдания, чтобы встретиться лично.

Вот один из примеров. Женщина очень страдала от конфликта со своим мужем, в частности от того, каким образом он выражал свой гнев. Сначала я выслушал ее так, чтобы она получила возможность ясно высказаться и опыт уважительного и понимающего отношения. Затем я взял на себя роль мужа и попросил ее выслушать, как я высказываю его потребности (насколько я мог о них догадаться).

Когда потребности конфликтующих сторон были ясно переданы во время этой инсценировки, я попросил жену дать мужу аудиозапись, чтобы узнать его реакцию.

В этом случае я точно угадал потребности мужа, поэтому он почувствовал огромное облегчение, прослушав запись. Узнав, что его поняли, он стал испытывать больше доверия и затем согласился на личную встречу. Мы работали вместе, пока они не нашли приемлемый для обоих способ удовлетворить свои потребности.

Когда сложно устроить личную встречу конфликтующих сторон, может оказаться полезной аудиозапись инсценировки.

Неформальное посредничество: когда мы суем нос в чужие дела

Неформальное посредничество — это вежливое наименование посредничества в ситуациях, когда нас о нем не просили. Мы буквально суем нос в чужие дела.

Однажды, зайдя за покупками в продуктовый магазин, я увидел, как женщина ударила маленького ребенка. Она уже замахнулась для нового удара, когда вмешался я. Она не просила меня: «Маршалл, пожалуйста, помогите нам договориться». А еще как-то раз я шел по парижской улице. Со мной поравнялась женщина. Ее вдруг догнал довольно нетрезвый мужчина, рывком развернул к себе и дал пощечину.

Говорить с этим человеком не было времени, поэтому я использовал силу для защиты, схватив его как раз в тот момент, когда он собирался снова ее ударить. Я встал между ними и вмешался в их дела. А еще однажды на деловой встрече я увидел, как две компании бесконечно переругиваются о старой-престарой проблеме, — и тоже сунул нос в их дела.

Нам нужен большой опыт, чтобы слышать потребность в каждом высказывании.